飯店運(yùn)營(yíng)管理一體化資源包實(shí)施探究

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摘要：高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)一體化資源包是教學(xué)體系的新嘗試，它符合酒店業(yè)市場(chǎng)對(duì)人才的新需求，將傳統(tǒng)教學(xué)方法與現(xiàn)代教學(xué)手段相結(jié)合，致力于培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)與操作技能全面發(fā)展的服務(wù)型人才。高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)一體化資源包的開(kāi)發(fā)與實(shí)施是旅游消費(fèi)市場(chǎng)和酒店行業(yè)市場(chǎng)的實(shí)際需求，本文就此專業(yè)一體化資源包的實(shí)施途徑與方法進(jìn)行討論。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)；資源包；實(shí)施途徑；方法

與傳統(tǒng)的教學(xué)系統(tǒng)相比，高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)一體化資源包的教學(xué)方式將餐廳管理、客房服務(wù)等飯店運(yùn)營(yíng)中的具體工作任務(wù)融入教學(xué)設(shè)計(jì)中，讓學(xué)生在教中做、在做中學(xué)。在此過(guò)程中實(shí)現(xiàn)知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合、技能與同步共同發(fā)展。

1結(jié)合資源包，改善教學(xué)結(jié)構(gòu)

高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)一體化資源包中指出，雖然高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)的學(xué)生經(jīng)過(guò)學(xué)校的具體學(xué)習(xí)后，能夠掌握大部分專業(yè)知識(shí)，但從就業(yè)水平來(lái)看，其就業(yè)形勢(shì)并不樂(lè)觀。要讓學(xué)生根據(jù)自身?xiàng)l件找到合適的工作，就必須明確相關(guān)企業(yè)需要什么樣的專業(yè)人才。

1．1高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)的崗位特征

首先，隨著人們生活水平的提高，旅游業(yè)漸漸興起，市場(chǎng)對(duì)運(yùn)營(yíng)以及高星級(jí)管理人才的需求大大增多。但是由于飯店行業(yè)的基層工作是十分辛苦的，這也造成很大一部分學(xué)生無(wú)法一直堅(jiān)持下去。其次，現(xiàn)在的企業(yè)對(duì)于操作技術(shù)之外，更加看重的是員工的綜合素養(yǎng)和精神面貌。調(diào)查顯示，企業(yè)最希望員工具有良好的職業(yè)道德，具有不怕苦、不怕累的頑強(qiáng)意志。所以，提升學(xué)生吃苦耐勞的精神，樹(shù)立良好的職業(yè)道德在教學(xué)過(guò)程中具有重要意義。最后，在高星級(jí)飯店工作時(shí)，遇到的客戶相比較其他行業(yè)來(lái)說(shuō)更加隨機(jī)，是否能讓客戶感到賓至如歸，是飯店工作的重中之重。這就顯示出，要想實(shí)現(xiàn)高星級(jí)酒店的良好管理，必須腳踏實(shí)地，從基層做起。因此，鼓勵(lì)學(xué)生參與基層工作，加強(qiáng)學(xué)生的應(yīng)變能力，讓學(xué)生在實(shí)際接觸中累計(jì)充足的服務(wù)技巧，熟悉基層員工的協(xié)作方式，一步一步去了解企業(yè)的整體運(yùn)作。

1．2高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)學(xué)生現(xiàn)狀

由于教學(xué)模式相對(duì)單一，傳統(tǒng)的教學(xué)系統(tǒng)根本無(wú)法滿足現(xiàn)代市場(chǎng)對(duì)人才的需求標(biāo)準(zhǔn)。能完全滿足企業(yè)招聘條件的人才少之又少，市場(chǎng)需求與可利用人才之間的矛盾也越來(lái)越大。許多高?？紤]了上述原因，采取“2＋1”的模式試圖解決市場(chǎng)與人才之間的矛盾。其中的“2”是指學(xué)生在兩年內(nèi)完成教學(xué)指標(biāo)，在剩下的一年中進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)歷練。雖然這種模式也同時(shí)兼顧了學(xué)習(xí)與實(shí)踐訓(xùn)練，但是較短的學(xué)習(xí)時(shí)間，容易造成理論知識(shí)基礎(chǔ)薄弱，在后期實(shí)踐中并不能將所學(xué)知識(shí)游刃有余的運(yùn)用在工作里。再加上學(xué)生社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，無(wú)法及時(shí)面對(duì)突發(fā)事件，容易造成消極情緒，導(dǎo)致實(shí)習(xí)的目的不能完成。因此，教學(xué)模式仍需繼續(xù)探索。

1．3建構(gòu)新的課程框架

結(jié)合上述情況，提取高星級(jí)酒店管理工作任務(wù)的典型工作，將其列入學(xué)習(xí)任務(wù)中，形成在教中做，在做中學(xué)的新模式，課程任務(wù)的完成過(guò)程中就是工作的體驗(yàn)過(guò)程。因此，將課程分為以下三個(gè)部分：（1）深入各種星級(jí)酒店，提煉實(shí)際崗位的典型工作任務(wù)。（2）邀請(qǐng)酒店專家與教師一起設(shè)計(jì)教學(xué)任務(wù)。（3）建立以小組互評(píng)、學(xué)生自評(píng)、教師評(píng)價(jià)的多角度評(píng)價(jià)體系。

2促進(jìn)工學(xué)一體化，豐富教學(xué)素材

首先，興趣是學(xué)習(xí)最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，在高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》等一體化教學(xué)，任課老師可以通過(guò)多媒體信息，采用資源包中的內(nèi)容形成一體化展示課的課件，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)情境，圖文并茂、形象直觀的展示學(xué)習(xí)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望。同時(shí)，學(xué)生還可以借助資料包中的相關(guān)資料，通過(guò)合作分工去制定方案，從而解決相關(guān)問(wèn)題。例如，在學(xué)習(xí)前廳VIP接待服務(wù)的教學(xué)中，學(xué)生的任務(wù)是以小組為單位制定前廳VIP服務(wù)的計(jì)劃。由于沒(méi)有系統(tǒng)的認(rèn)知，在解決問(wèn)題時(shí)就會(huì)比較吃力，此時(shí)就可以借助資源包，查詢有關(guān)資料，結(jié)合實(shí)際案例比較，制定適合此VIP的接待計(jì)劃。在這個(gè)過(guò)程中，教學(xué)資源包里豐富的圖片、課件、視頻以及分析標(biāo)準(zhǔn)不僅為學(xué)生提供了學(xué)習(xí)參考資料，使學(xué)習(xí)更具有針對(duì)性，同時(shí)也讓學(xué)生有了全方位參與的空間和條件，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中學(xué)會(huì)與他人溝通、交流與合作，進(jìn)一步提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。其次，不定時(shí)舉行專家講座、酒店實(shí)踐活動(dòng)，豐富課堂教學(xué)效果，提高課堂教學(xué)質(zhì)量。

3再現(xiàn)工作場(chǎng)景，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入角色

建立理論與實(shí)踐相結(jié)合的新型教學(xué)模式，就要強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體性，增強(qiáng)教學(xué)的直觀性。其要求學(xué)校為學(xué)生提供與將來(lái)工作環(huán)境相似的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，再現(xiàn)工作場(chǎng)景，讓學(xué)生能更好地融入之后的工作環(huán)境中。自主型的教學(xué)模式有利于學(xué)生形成規(guī)范的職業(yè)能力，在高星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)中，可以采取以下方法進(jìn)行授課。

3．1采用情景模擬法

首先，絕大多數(shù)同學(xué)，對(duì)于未來(lái)的工作環(huán)境還處于陌生的狀態(tài)，通過(guò)情景還原的方式，充分利用校園資源，模擬前廳、客房，讓學(xué)生提前感受工作氛圍有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。例如，在學(xué)習(xí)散客接待的準(zhǔn)備中，老師可以帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行前廳工作站的模擬演練，學(xué)生通過(guò)小組的模式來(lái)完成散客接待前，服務(wù)物品、儀容儀表、工作設(shè)備是否準(zhǔn)備完好的接待準(zhǔn)備工作，提前做好當(dāng)日預(yù)訂客人名單的記錄，為客人提供最好的服務(wù)。接待客戶的教學(xué)中還要特別注意對(duì)客人服務(wù)技巧的掌握，邀請(qǐng)教師作為客戶，讓學(xué)生完全進(jìn)入角色，規(guī)范服務(wù)流程，達(dá)到強(qiáng)化專業(yè)技能的目的。通過(guò)這種模擬方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生的視聽(tīng)感官，將抽象的書本知識(shí)轉(zhuǎn)化為具象的場(chǎng)景行為，讓學(xué)生達(dá)到學(xué)習(xí)的過(guò)程就是工作的過(guò)程，學(xué)習(xí)的代表性工作任務(wù)就是日常工作內(nèi)容。

3．2采用例證分析法

例證分析法是指教師針對(duì)學(xué)生在未來(lái)工作過(guò)程中可能出現(xiàn)的不同案例進(jìn)行舉例，讓學(xué)生通過(guò)查找資料，總結(jié)信息，分組進(jìn)行討論，并將討論結(jié)果用流暢的語(yǔ)言、合理的觀點(diǎn)、充足的例證表達(dá)出來(lái)。最后進(jìn)行教師評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，增強(qiáng)學(xué)生思維邏輯性。例如，在學(xué)習(xí)如何接待性格不同的VIP客戶中，要求學(xué)生根據(jù)不同級(jí)別、不同類別的VIP客戶的特點(diǎn)，做好恰到好處的服務(wù)。學(xué)生在經(jīng)過(guò)資料收集—案例比較—分析討論—制定計(jì)劃—小組評(píng)比—案例總結(jié)，這一系列過(guò)程后極大地提高了學(xué)生的創(chuàng)造力以及語(yǔ)言組織能力。使其自覺(jué)形成思考、反思觀察等多種能力。

3．3小品角色展演法

學(xué)校還可以采用小品展演來(lái)帶領(lǐng)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)和理解每個(gè)社會(huì)角色，使學(xué)生對(duì)職業(yè)崗位形成正確的認(rèn)知，為以后進(jìn)入社會(huì)打好基礎(chǔ)。在高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)的學(xué)習(xí)中，對(duì)任何一門課程都可以采用此方法。例如在前廳接待的服務(wù)中，讓學(xué)生分別扮演“接待員”和“客人”，再由教師評(píng)價(jià)，評(píng)選出“最佳扮演獎(jiǎng)”。在小品選材、采集社會(huì)信息、捕捉社會(huì)形象的過(guò)程中既培養(yǎng)了學(xué)生的藝術(shù)才能，又讓學(xué)生身臨其境的了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，形成良好的從業(yè)習(xí)慣。

4規(guī)范一體化教學(xué)，促進(jìn)專業(yè)一體化教學(xué)的推廣

在教改推行之初，除去教改專業(yè)組的教師外，對(duì)于許多老師來(lái)說(shuō)教學(xué)難度比較大。但是在熟悉企業(yè)環(huán)境、流程與企業(yè)的工作方式之后，教學(xué)工作就會(huì)很容易開(kāi)展下去。

4．1安排教師到崗位實(shí)踐，了解崗位特征

高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)的老師雖然已經(jīng)具備專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)，但是對(duì)于前廳服務(wù)、餐飲管理等具體工作崗位的工作環(huán)境、工作流程與方法并不熟悉，這就要求教師首先要掌握企業(yè)的工作準(zhǔn)則，將其帶入到日后的教學(xué)系統(tǒng)中去。

4．2逐漸完善資源包，為教師提供完整的職業(yè)信息

專業(yè)一體化資源包為教師提供了專業(yè)的教學(xué)課件，全新的課程標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)價(jià)體系。教師不再需要上網(wǎng)查詢，只需圍繞資源包，制定具體的課程方案，把握資源包中提供的重點(diǎn)和難點(diǎn)，從而選擇最佳的教學(xué)方式。例如，在布置酒店服務(wù)的學(xué)習(xí)任務(wù)中，教師可以參考資源包的工作流程，通過(guò)上述情景代入的方式，為學(xué)生提供具體接待場(chǎng)景。接待任務(wù)書，通過(guò)視頻欣賞或者資料收集等方式引導(dǎo)學(xué)生明確接待任務(wù)，實(shí)行正確的崗位分工。因此，教師應(yīng)該充分利用資源包中的內(nèi)容，解決教學(xué)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，在實(shí)踐中檢驗(yàn)資源包中方案的可行性，促進(jìn)資源包在教學(xué)中的推進(jìn)。

5建立全面的評(píng)價(jià)體系

完善教學(xué)的評(píng)價(jià)體系，全方位的評(píng)價(jià)學(xué)生。在高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)的實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，將學(xué)生、教學(xué)、崗位三者結(jié)合起來(lái)，制定符合就業(yè)需求的評(píng)價(jià)體系，順應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。

5．1制定評(píng)價(jià)表

在課程的不同階段制定不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成完整的評(píng)價(jià)體系。例如，在接待團(tuán)隊(duì)服務(wù)的過(guò)程中，將評(píng)價(jià)分為對(duì)團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)的掌握程度、是否做好團(tuán)隊(duì)抵達(dá)酒店前的準(zhǔn)備、是否做好團(tuán)隊(duì)客人信息錄入等幾個(gè)部分，分別對(duì)每個(gè)小組的完成情況進(jìn)行打分，使評(píng)價(jià)細(xì)化，讓學(xué)生更加注重細(xì)節(jié)的完成。

5．2建立多種評(píng)價(jià)模式

無(wú)論在課前、課后還是學(xué)習(xí)過(guò)程中，教師都會(huì)根據(jù)學(xué)生的個(gè)表現(xiàn)及其在小組中發(fā)揮的作用進(jìn)行及時(shí)評(píng)價(jià)記錄。把過(guò)程性評(píng)價(jià)加入到最后的考核標(biāo)準(zhǔn)中去。在此評(píng)價(jià)過(guò)程中，多采用學(xué)生自評(píng)，小組互評(píng)、專家評(píng)價(jià)方式，讓學(xué)生在評(píng)價(jià)中產(chǎn)生思考，打開(kāi)學(xué)生思路，提高他的創(chuàng)新水平。例如，在散客接待服務(wù)一課的學(xué)習(xí)中，首先，采用成果展示的方式，制定評(píng)價(jià)表，來(lái)對(duì)學(xué)生在情景中的表現(xiàn)打分。其次，學(xué)生在展示過(guò)程中仔細(xì)觀察各組成員對(duì)客戶的接待方式，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，輸出自己的觀點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)小組自評(píng)、互評(píng)的評(píng)價(jià)方式。最后，專家教師對(duì)課堂以及學(xué)生表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，讓學(xué)生開(kāi)闊思維，不斷更新自我，全面提升學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)力。

6打造輕松課堂氛圍，提高學(xué)習(xí)效率

一體化教學(xué)的每個(gè)任務(wù)都圍繞“知識(shí)＋實(shí)踐”的模式展開(kāi)，讓學(xué)生由簡(jiǎn)單到復(fù)雜逐漸了解掌握工作技能。課上開(kāi)展的小品展演，情景演練激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)。任課老師通過(guò)資源包的輔助，可以減少備課時(shí)間，更快地適應(yīng)新的教學(xué)模式，使教師把時(shí)間集中在對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)上面。同時(shí)，資源包為教師提供的視頻課件，把抽象的知識(shí)形象化，提高了備課的效率。在課程的講述中，也讓學(xué)生能輕松理解知識(shí)，提高課堂效率。另外，資源包為學(xué)生提供學(xué)習(xí)資料，節(jié)省學(xué)生搜集篩選資料的時(shí)間，提高學(xué)生資料的準(zhǔn)確度，讓學(xué)生能夠更快地融入思考，完成課堂目標(biāo)。例如，學(xué)生在完成《客房物品配置》學(xué)習(xí)準(zhǔn)備時(shí)，可以直接從教學(xué)資源包中查閱到不同酒店對(duì)不同類型的客戶準(zhǔn)備的物品，以及各種物品擺放方式的資料，了解到客房設(shè)計(jì)的針對(duì)性，能較快地完成學(xué)習(xí)準(zhǔn)備部分的相關(guān)問(wèn)題。資源包的有效利用解決了因?qū)W生收集資料不符合課程目標(biāo)而延緩教學(xué)進(jìn)度的問(wèn)題，方便學(xué)生靈活使用，從而讓學(xué)生自主的積極參與到學(xué)習(xí)中去，讓課程可以順利地進(jìn)行下去。

7總結(jié)

適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理人才的需求，就要樹(shù)立“知行合一”的教學(xué)目標(biāo)。高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)一體化資源包是工學(xué)結(jié)合教育模式的新嘗試，如何充分運(yùn)用、更新和掌握此教學(xué)模式仍是現(xiàn)在需要解決的問(wèn)題。為促進(jìn)學(xué)生良好就業(yè)，解決市場(chǎng)需求與人才之間的矛盾，還需廣大教學(xué)工作者繼續(xù)探索與研究。

參考文獻(xiàn)

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作者:楊云芳 單位:常德技師學(xué)院