新媒體運(yùn)營常見問題精選(九篇)
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第1篇：新媒體運(yùn)營常見問題范文
>> 媒介融合時(shí)代下的新聞編輯專業(yè)素養(yǎng)的要求及培養(yǎng) 高校學(xué)報(bào)編輯綜合素質(zhì)與創(chuàng)新意識(shí)的融合 融合時(shí)代期刊編輯的跨媒體能力 淺談網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代高校學(xué)報(bào)編輯的綜合素質(zhì)與人才培養(yǎng) 高校學(xué)報(bào)編輯的素質(zhì)及優(yōu)化途徑探究 論高校學(xué)報(bào)編輯的職業(yè)素質(zhì) 媒體融合時(shí)代的頭版創(chuàng)新 淺談媒介融合時(shí)代的編輯文化素養(yǎng) 新時(shí)期報(bào)紙編輯素質(zhì)的新要求 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)期刊編輯的新要求 淺談媒體融合時(shí)代電視新聞?dòng)浾邞?yīng)具備的素質(zhì) 媒體融合時(shí)代兩岸媒體的應(yīng)對(duì)策略比較 在媒體融合時(shí)代積極提升電視新聞傳播的輿論影響力 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代對(duì)高校圖書館員能力和素質(zhì)的新要求 對(duì)媒介融合時(shí)代媒體運(yùn)營策略的幾點(diǎn)思考 媒體融合時(shí)代危機(jī)傳播的宗旨、原則和策略 淺析媒體融合時(shí)代報(bào)紙新聞采寫的轉(zhuǎn)型策略 提高高校學(xué)報(bào)青年編輯的業(yè)務(wù)素質(zhì) 融合自覺：新媒體時(shí)代的編輯生存語境研究 媒體融合時(shí)代下的新聞美術(shù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新方向研究 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：l
[3]李韶馳，程文麗.網(wǎng)絡(luò)廣告公信力問題及其治理研究下載[J].探求，2016（1）
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第2篇：新媒體運(yùn)營常見問題范文
>> 基于公眾移動(dòng)通信網(wǎng)的V2X運(yùn)營需求 公眾采納移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的綜合接受模型研究 基于用戶需求的移動(dòng)圖書館建設(shè)研究 基于移動(dòng)政務(wù)的海事服務(wù)系統(tǒng) 基于用戶使用需求的圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營探索 基于新媒體時(shí)代公眾需求的社區(qū)圖書館建設(shè)探討 基于公眾需求的檔案館服務(wù)能力建設(shè)研究 基于微信公眾平臺(tái)的高校移動(dòng)圖書館服務(wù)建設(shè)分析 基于微信公眾號(hào)AutoCAD課程移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)的建設(shè)與應(yīng)用 我國面向公眾的電子政務(wù)需求識(shí)別 我國面向公眾的電子政務(wù)需求內(nèi)容研究 公眾需求為中心的電子政務(wù)公共服務(wù)模式研究 電子政務(wù)公眾服務(wù)需求及其對(duì)系統(tǒng)成功的影響路徑研究 移動(dòng)電子政務(wù)公眾采納影響因素的實(shí)證研究周沛 基于讀者移動(dòng)閱讀需求的高校圖書館數(shù)字資源建設(shè)模式研究 基于微信公眾平臺(tái)移動(dòng)學(xué)習(xí)模式的建構(gòu) 移動(dòng)政務(wù)公眾接受度影響因素實(shí)證研究 基于TAM模型的電子政務(wù)公眾接受問題研究 基于結(jié)構(gòu)方程模型的電子政務(wù)信息服務(wù)公眾滿意度評(píng)價(jià) 基于政務(wù)公開視角下的公眾參與城市管理 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：.
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Mobile E - government Construction Based on the Public Requirements
Lin Sitao
[Abstract] As a new public management and public service mode， the mobile e - government views the public as its main service object. Whether the mobile e - government could meet the public requirements is the key to seek its own development. According to the characteristics and driving force of the mobile e - government. this paper expounds the relationship between the public requirements and mobile e - government， and puts forward the idea of mobile e - government construction based on the public requirements.
第3篇：新媒體運(yùn)營常見問題范文
>> 我國高校圖書館微信公眾平臺(tái)現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究 微信應(yīng)用于我國護(hù)理學(xué)領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀 我國高爾夫產(chǎn)業(yè)研究現(xiàn)狀綜述 我國戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)研究現(xiàn)狀綜述 我國行為會(huì)計(jì)研究現(xiàn)狀綜述 我國瑤族音樂研究現(xiàn)狀綜述 我國遠(yuǎn)程教育評(píng)估研究現(xiàn)狀綜述 我國農(nóng)產(chǎn)品物流研究現(xiàn)狀綜述 我國“校園足球”活動(dòng)現(xiàn)狀研究綜述 我國蹦床運(yùn)動(dòng)研究現(xiàn)狀綜述 我國社區(qū)體育發(fā)展現(xiàn)狀研究綜述 我國煤礦沖擊地壓研究現(xiàn)狀綜述 我國閱讀療法實(shí)證研究現(xiàn)狀綜述 微信營銷對(duì)我國健身俱樂部發(fā)展的影響及營銷現(xiàn)狀 我國在線微課視頻資源現(xiàn)狀研究 我國微信輿情研究的文獻(xiàn)計(jì)量分析 我國首屆中小學(xué)微課大賽作品研究綜述 我國上星電視頻道微信公眾號(hào)運(yùn)營現(xiàn)狀及問題 我國征信體系的現(xiàn)狀及優(yōu)化建設(shè)研究 我國近代學(xué)制研究綜述 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：l.
[2] 陳力丹，廖金英.2013年中國新聞傳播學(xué)研究的十個(gè)新鮮話題[J].當(dāng)代傳播，2014（1）.
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第4篇：新媒體運(yùn)營常見問題范文
引言
隨著高校逐步邁向智慧校園階段，教學(xué)、科研和管理等業(yè)務(wù)與信息化的融合程度也不斷加深，高校信息化機(jī)構(gòu)需要面向網(wǎng)絡(luò)用戶提供一系列的智慧化服務(wù)，才能解決日益增長的用戶需求。然而目前，許多高校信息化機(jī)構(gòu)體制不完善，機(jī)制不順暢，面向用戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)長期面臨著服務(wù)方式不靈活、服務(wù)內(nèi)容不精準(zhǔn)、服務(wù)手段不先進(jìn)等弊端，造成高校信息化機(jī)構(gòu)的服務(wù)與用戶需求之間不對(duì)等。那么如何從用戶需求出發(fā)，用新的技術(shù)手段改進(jìn)高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式成為當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理急需研究的問題。微信公眾平臺(tái)是運(yùn)營者通過公眾號(hào)為微信用戶提供資訊和服務(wù)的平臺(tái)，具有龐大用戶群體、免費(fèi)、開放、跨平臺(tái)等優(yōu)勢，目前幾乎成為企業(yè)、機(jī)構(gòu)必備的對(duì)內(nèi)服務(wù)與對(duì)外宣傳的新媒體方法。[1]筆者嘗試采用微信服務(wù)，針對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)中心如何利用微信公眾平臺(tái)為校園網(wǎng)用戶提供更加便捷、貼心的網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)，滿足用戶對(duì)移動(dòng)化服務(wù)的需求，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)效率和用戶滿意度，開展了基于微信公眾平臺(tái)的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式的探索。
一、高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀分析
為了摸清高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在的主要問題和對(duì)微信服務(wù)的態(tài)度，筆者采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和現(xiàn)場咨詢的方法，面向西北地區(qū)的第四軍醫(yī)大學(xué)、西北大學(xué)、西安交通大學(xué)、西安電子科技大學(xué)、陜西師范大學(xué)、蘭州大學(xué)、新疆大學(xué)、寧夏大學(xué)等12所高校，開展了兩份調(diào)查：一份是高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)調(diào)查，方法是通過登錄以上高校網(wǎng)絡(luò)信息化機(jī)構(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查和對(duì)西北大學(xué)、第四軍醫(yī)大學(xué)、西安交通大學(xué)等部分高校網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場咨詢。另一份是對(duì)微信服務(wù)的調(diào)查，方法是筆者對(duì)所在的校園網(wǎng)用戶（其中包括教師、學(xué)生、家屬三類人群）進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷262份（教師86份、學(xué)生124份、家屬52份）。雖然高校中負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的機(jī)構(gòu)名稱和機(jī)構(gòu)組織方式不盡相同，但是從調(diào)研的情況來看，其在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式方面有以下共同特點(diǎn)。
1.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容
目前高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容按照業(yè)務(wù)類型分為以下四大類――信息資訊、業(yè)務(wù)辦理、咨詢幫助、技術(shù)支持。信息資訊主要包括通知公告、網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)安全動(dòng)態(tài)、病毒防范等；業(yè)務(wù)辦理主要包括網(wǎng)絡(luò)開通、網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、業(yè)務(wù)變更；咨詢幫助主要包括資費(fèi)查詢、地址盜用和惡意攻擊投訴受理、指南用戶等；技術(shù)支持主要是指防病毒軟件下載和補(bǔ)丁升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào)及處理，常見問題知識(shí)庫、安全服務(wù)等。
2.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式
目前高校中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式主要有以下四種：現(xiàn)場服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)處為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理和技術(shù)幫助等服務(wù)；上門服務(wù)，用戶網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生后進(jìn)行申報(bào)，網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)人員去故障發(fā)生現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)；電話交流和咨詢，用戶通過撥打網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)處電話，技術(shù)人員通過電話解答相關(guān)問題并給以技術(shù)指導(dǎo)；在線服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)中心在中心網(wǎng)站為用戶提供網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào)、常見問題知識(shí)庫、信息資訊、軟件和補(bǔ)丁下載等服務(wù)，調(diào)查的大部分高校如第四軍醫(yī)大學(xué)、西安交通大學(xué)、西安郵電大學(xué)等在網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)站中包含用戶自助服務(wù)欄目，有的高校已經(jīng)建立了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)為本校師生提供服務(wù)，如西安交通大學(xué)、西安電子科技大學(xué)。
3.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶滿意度分析
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶問卷調(diào)查主要包括用戶對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意情況調(diào)查與微信公眾平臺(tái)建設(shè)期望調(diào)查兩部分。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)調(diào)查內(nèi)容主要針對(duì)業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持、咨詢幫助等方面展開，調(diào)查結(jié)果如圖1所示，總體來說目前用戶對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度不高，主要在于目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在以下弊端：①業(yè)務(wù)辦理渠道單一性。傳統(tǒng)的電話咨詢和現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理已不能完全滿足信息時(shí)代師生對(duì)服務(wù)渠道多樣化的需求。②故障報(bào)修方式局限性。用戶對(duì)故障問題描述不清、工作時(shí)間限制等都可導(dǎo)致問題不能及時(shí)處理。③信息通達(dá)的時(shí)效性不強(qiáng)。由于PC機(jī)不便隨身攜帶，網(wǎng)站的重要通知公告不能保證被用戶及時(shí)知曉。另外，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)在服務(wù)內(nèi)容方面，平臺(tái)需要具備故障報(bào)修、資費(fèi)查詢、網(wǎng)上繳費(fèi)等功能，要注重實(shí)用性以及服務(wù)效率，同時(shí)學(xué)生和教師群體有較強(qiáng)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)信息安全方面知識(shí)的意愿。
二、基于微信公眾平臺(tái)的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式設(shè)計(jì)
國內(nèi)外許多學(xué)者的研究表明，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶的滿意感和信任感有顯著的直接正向影響，構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，建立順暢的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制是提高高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。[3]高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的對(duì)象是校園網(wǎng)用戶，服務(wù)模式的設(shè)計(jì)以用戶為中心，從用戶的需求出發(fā)，確定服務(wù)定位，設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)，最終以用戶的滿意程度評(píng)價(jià)服務(wù)的效果。（見圖2）以下筆者以第四軍醫(yī)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)為具體案例對(duì)該模式進(jìn)行闡釋?；谖⑿殴娖脚_(tái)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式是以平臺(tái)為依托為用戶提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，首先需要設(shè)計(jì)一個(gè)操作便捷、符合用戶使用習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。
1.平臺(tái)定位
高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾的設(shè)計(jì)需要有清晰的定位，根據(jù)服務(wù)受眾確定服務(wù)定位，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)平臺(tái)的功能模塊和實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化信息推送，最大限度提高用戶滿意度和忠誠度。第四軍醫(yī)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)定位于為全校師生提供網(wǎng)絡(luò)信息、自助服務(wù)、咨詢交流服務(wù)。
2.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)功能模塊設(shè)計(jì)
考慮到手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端屏顯面積的局限性和用戶服務(wù)需求的差異性，高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)不宜也無法將所有的服務(wù)內(nèi)容在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和以上問卷調(diào)查分析結(jié)果，確定高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)的主要功能模塊包括主動(dòng)推送、業(yè)務(wù)辦理、查詢幫助、在線咨詢、常見問題、故障報(bào)修六個(gè)模塊，具體功能如圖3所示。
3.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)設(shè)計(jì)框架
高校網(wǎng)絡(luò)服?瘴⑿毆?眾平臺(tái)設(shè)計(jì)理念：①注重實(shí)用，兼顧靈活。符合用戶使用習(xí)慣，可對(duì)接其他系統(tǒng)、可擴(kuò)展升級(jí)。②注重服務(wù)，兼顧學(xué)習(xí)。平臺(tái)在為用戶提供直接的業(yè)務(wù)辦理、資費(fèi)查詢等服務(wù)的同時(shí)提供用戶的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。用戶可以通過微信公眾平臺(tái)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)使用安全規(guī)范、病毒防治、網(wǎng)絡(luò)詐騙的防范等信息安全相關(guān)知識(shí)，降低故障發(fā)生的幾率和提高用戶自行解決問題的能力。③注重安全，兼顧效率。設(shè)計(jì)可靠的安全防護(hù)策略，對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心來說不帶來安全問題的同時(shí)不增加網(wǎng)絡(luò)中心工作人員的工作量。
結(jié)合以上分析，并借鑒了孟凡立等人設(shè)計(jì)基于微信公眾平臺(tái)的移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)架構(gòu)，構(gòu)建了高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)的設(shè)計(jì)框架，如圖4所示。[2]平臺(tái)按照業(yè)務(wù)功能劃分為服務(wù)對(duì)象層、平臺(tái)入口層、平臺(tái)接口層、功能層、數(shù)據(jù)整合層、數(shù)據(jù)支持層，并且每一業(yè)務(wù)層次設(shè)計(jì)安全防護(hù)策略，從整體上建立完整的安全防護(hù)體系，保證數(shù)據(jù)傳輸安全以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全。服務(wù)對(duì)象指本校校園網(wǎng)用戶，即教師、學(xué)生、家屬；平臺(tái)通過微信公眾號(hào)為用戶提供入口，用戶通過掃描二維碼或者查找網(wǎng)絡(luò)中心微信公眾號(hào)添加關(guān)注并進(jìn)入公眾平臺(tái)；高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)接口是學(xué)校微信服務(wù)器和統(tǒng)一身份認(rèn)證服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)微信用戶和校園網(wǎng)用戶身份的統(tǒng)一；同時(shí)對(duì)功能模塊按照用戶使用習(xí)慣重新劃分，包括網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)、自助服務(wù)和咨詢交流；數(shù)據(jù)整合層通過對(duì)已有的用戶自助服務(wù)系統(tǒng)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等進(jìn)行整合。
三、基于微信公眾平臺(tái)的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式應(yīng)用
設(shè)計(jì)一個(gè)好用的微信公眾平臺(tái)，還要考慮的一個(gè)重要問題是如何將平臺(tái)在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中真正用好，最大限度地發(fā)揮平臺(tái)的優(yōu)勢，還涉及服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)劃等內(nèi)容。
1.服務(wù)方式
第四軍醫(yī)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)用戶業(yè)務(wù)辦理和資費(fèi)查詢功能是通過對(duì)接網(wǎng)絡(luò)中心已有的用戶自助服務(wù)系統(tǒng)和認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。通過認(rèn)證用戶登錄平臺(tái)后隨時(shí)隨地可以查詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
通過問卷調(diào)查和與本校網(wǎng)絡(luò)安全授課教師溝通，推送內(nèi)容主要包括重要通知、信息快訊、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)三類。根據(jù)消息傳播的時(shí)效性和需要閱讀的深度不同，推送時(shí)間有所不同，如表1所示。根據(jù)對(duì)用戶使用手機(jī)時(shí)間的習(xí)慣調(diào)查，通知公告類需要淺閱讀和時(shí)效性要求較強(qiáng)，消息最佳推送時(shí)間為早上8：00-9：00；信息快訊類消息在上午11：00-12：00推送；需要較深入學(xué)習(xí)和思考的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)類信息適宜推送時(shí)間段為17：00-18：00，以便用戶利用休息時(shí)間閱讀、學(xué)習(xí)。推送的消息在寫作風(fēng)格上采用親切自然語氣，增加趣味性和吸引力，利用社交媒體在消息傳播方面的優(yōu)勢發(fā)揮官方平臺(tái)的作用。
網(wǎng)絡(luò)故障處理方式：用戶網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障問題，工作人員根據(jù)問題急緩程度和處理難易程度，采取不同的處理方式，如圖5所示。① 經(jīng)由工作人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)或者用戶通過平臺(tái)申報(bào)，情況緊急且復(fù)雜的問題，如網(wǎng)絡(luò)安全事件、重大突發(fā)故障等，工作人員上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，技術(shù)人員現(xiàn)場協(xié)同處理；②對(duì)于情況緊急且簡單的問題，如網(wǎng)絡(luò)配置錯(cuò)誤、病毒感染等，工作人員通過微信公眾平臺(tái)在線交流模塊的視頻功能為用戶提供技術(shù)指導(dǎo)；③對(duì)于一般的簡單問題，如下載更新防病毒軟件、設(shè)置Windows操作系統(tǒng)開機(jī)密碼等，用戶通過微信公眾平臺(tái)推送的文章和常見問題知識(shí)庫進(jìn)行學(xué)習(xí)，自行解決問題；④對(duì)于緊急程度一般的且用戶無法處理的問題，如網(wǎng)絡(luò)線路問題、設(shè)備問題等，需要工作人員在現(xiàn)場處理。所有的故障問題處理完畢后，工作人員對(duì)處理方法和結(jié)果記錄整理，針對(duì)有代表性的、典型的問題添加到常見問題知識(shí)庫。
2.服務(wù)規(guī)劃
為了提高服務(wù)質(zhì)量，事先必須進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃，包括服務(wù)人員規(guī)劃、服務(wù)時(shí)間規(guī)劃等。服務(wù)人員由網(wǎng)絡(luò)中心工作人員組成，包括咨詢?nèi)藛T、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營人員、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員、專家組成員。在線咨詢?nèi)藛T為網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)處前臺(tái)咨詢?nèi)藛T，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營由網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)站維護(hù)人員負(fù)責(zé)，所有工作人員及時(shí)交流溝通，協(xié)同為用戶提供線上、線下服務(wù)。在服務(wù)時(shí)間方面，線下服務(wù)為網(wǎng)絡(luò)中心的原工作時(shí)間，通過微信公眾平臺(tái)的自助查詢、業(yè)務(wù)辦理、知識(shí)學(xué)習(xí)等不需要人工即時(shí)參與的服務(wù)，正常情況下24小時(shí)提供服務(wù)。在線咨詢、在線技術(shù)指導(dǎo)等在正常值班時(shí)間提供服務(wù)。
3.應(yīng)用效果
高校微信公眾平臺(tái)自2016年9月份開始經(jīng)過一個(gè)學(xué)期試用和反饋，得到了在校師生歡迎，平臺(tái)關(guān)注人數(shù)不斷上升。通過微信公眾平臺(tái)后臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，筆者發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心推送的消息閱讀量和轉(zhuǎn)發(fā)量最大的是與自身工作、生活、學(xué)習(xí)相關(guān)的終端安全方面的消息，如個(gè)人敏感數(shù)據(jù)泄露的途徑、終端安全防護(hù)手段等；其次，閱讀量較大的是推送的校內(nèi)通知公告類消息。通過與部分用戶進(jìn)行交談發(fā)現(xiàn)，在校學(xué)生、青年教師和家屬等年輕人群更傾向使用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行自助服務(wù)，年長的教師和家屬更容易選擇現(xiàn)場和電話等傳統(tǒng)的服務(wù)方式。因此，網(wǎng)絡(luò)中心提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)與其他已有的服務(wù)方式“四位一體”全面為用戶提供服務(wù)，對(duì)于有條件的用戶引導(dǎo)其使用移動(dòng)終端自助服務(wù)，用戶按需選擇服務(wù)渠道和服務(wù)方式，真正做到用戶滿意、工作人員省心。
第5篇：新媒體運(yùn)營常見問題范文
【關(guān)鍵詞】移動(dòng)通信；核心網(wǎng)；優(yōu)化方法；重要性
隨著移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的普及，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)在發(fā)展的同時(shí)，也面臨著嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，隨著4G技術(shù)的出現(xiàn)，當(dāng)前的移動(dòng)核心網(wǎng)已不能滿足當(dāng)前市場的需求，為了解決移動(dòng)運(yùn)營商當(dāng)前所面臨的問題，對(duì)移動(dòng)核心網(wǎng)進(jìn)行優(yōu)化，使移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)處于健康的狀態(tài)，使移動(dòng)業(yè)務(wù)滿足當(dāng)前市場的需求。
一、核心網(wǎng)優(yōu)化在移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中的作用及重要性
核心網(wǎng)優(yōu)化主要是對(duì)移動(dòng)無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，其包含在無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化內(nèi)，無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是當(dāng)前移動(dòng)運(yùn)營商的首要任務(wù)，同時(shí)也是最難的工作，運(yùn)營商不僅要重視無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，也要注重核心網(wǎng)的優(yōu)化，只有無線網(wǎng)絡(luò)和核心網(wǎng)優(yōu)化到位，移動(dòng)運(yùn)營商才能為用戶提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)，才能滿足用戶當(dāng)前對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求。在移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)中，軟交換網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化就屬于核心網(wǎng)優(yōu)化范疇，通過軟交換核心網(wǎng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，不僅能豐富用戶的網(wǎng)絡(luò)需求，也為移動(dòng)運(yùn)營商帶來了很大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。移動(dòng)核心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的目標(biāo)主要是使網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)趨于合理、網(wǎng)絡(luò)升級(jí)方便，便于集中維護(hù)和管理、大容量和高集成度、增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全性、核心網(wǎng)全部實(shí)現(xiàn)軟交換和VOIP、業(yè)務(wù)支撐能力增強(qiáng)等方面，交換核心網(wǎng)的優(yōu)化，也為用戶提供了多功能的語音服務(wù)和多媒體信息服務(wù)，因此，核心網(wǎng)優(yōu)化在移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中具有重要意義，通過核心網(wǎng)優(yōu)化，可以有效解決當(dāng)前移動(dòng)運(yùn)營商面臨的問題，包括：1）針對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況，通過優(yōu)化可以對(duì)其全面的進(jìn)行分析和評(píng)估；2）可以全面掌握整個(gè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況；3）對(duì)于通信網(wǎng)絡(luò)中的常見故障，如連通3G網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的常見問題，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的問題，進(jìn)而解決網(wǎng)絡(luò)中所存在的問題；4）優(yōu)化、調(diào)整通信網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；5）配合無線網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化和解決其他網(wǎng)元的常見問題；6）增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全性，提供一個(gè)高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)；7）確保通信網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行；8）充分掌握移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的未來發(fā)展趨勢，為網(wǎng)絡(luò)通信實(shí)施提供參考依據(jù)。
二、移動(dòng)核心網(wǎng)優(yōu)化要點(diǎn)、優(yōu)化方法探討
1、分組域、電路域核心網(wǎng)優(yōu)化
對(duì)于3G網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其網(wǎng)絡(luò)整體結(jié)構(gòu)主要包括分組域、電路域等兩部分，3G系統(tǒng)核心網(wǎng)優(yōu)化就是要對(duì)分組域和電路域進(jìn)行優(yōu)化，通過對(duì)電路域核心網(wǎng)進(jìn)行全面的分析和評(píng)估，從而解決當(dāng)前存在的網(wǎng)絡(luò)瓶頸現(xiàn)象，減少網(wǎng)絡(luò)資源的浪費(fèi)，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)中所存在的問題進(jìn)行優(yōu)化，從而改善網(wǎng)絡(luò)性能，以滿足用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求。對(duì)于電路核心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，其主要是對(duì)移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的優(yōu)化，首先，需要對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行調(diào)查；其次，對(duì)網(wǎng)絡(luò)阻塞、信令網(wǎng)、移動(dòng)業(yè)務(wù)路由等進(jìn)行分析；再者，觀察網(wǎng)絡(luò)負(fù)載分擔(dān)情況；最后，規(guī)劃、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，生成各種分析報(bào)表，若檢測到網(wǎng)絡(luò)性能、業(yè)務(wù)性能沒有達(dá)到最佳的效果，應(yīng)對(duì)移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，尋找移動(dòng)業(yè)務(wù)與手機(jī)終端之間的關(guān)系，通過提高網(wǎng)絡(luò)速度和減少延時(shí)，從而提高移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)性能。
對(duì)于分組域核心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，其主要目的是通過分析和識(shí)別移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)性能，從而找出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中所存在的問題，解決網(wǎng)絡(luò)中的瓶頸問題，減少網(wǎng)絡(luò)資源的浪費(fèi)，最終改善網(wǎng)絡(luò)性能，以滿足用戶的需求，在分析分組域核心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中，應(yīng)包括以下幾個(gè)步驟：1）網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫阅軆?yōu)化；2）分組核心網(wǎng)絡(luò)配置分析；3）調(diào)查分組核心網(wǎng)絡(luò)性能，分組核心網(wǎng)絡(luò)性能分析；4）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、移動(dòng)業(yè)務(wù)容量分析；5）分組核心網(wǎng)絡(luò)安全性分析；6）移動(dòng)業(yè)務(wù)模型分析；7）生成分析報(bào)告、優(yōu)化建議。
對(duì)于3G網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分組域移動(dòng)應(yīng)用性能分析，其主要目的是分析移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用業(yè)務(wù)，從而對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，首先通過檢測業(yè)務(wù)端到手機(jī)終端的性能，然后研究3G系統(tǒng)的帶寬、保丟失率、延時(shí)性是否支持手機(jī)終端的需求，若發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)性能不是很好，應(yīng)大力開展移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)優(yōu)化工作，找出不同的解決方法，從而提高移動(dòng)業(yè)務(wù)性能。總的來說，聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)核心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化充分體現(xiàn)了電信網(wǎng)和IP網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，通過對(duì)信令網(wǎng)、業(yè)務(wù)路由進(jìn)行優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)3G網(wǎng)絡(luò)的綜合優(yōu)化。針對(duì)核心網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化，如短消息業(yè)務(wù)，其中包括MM、MSCMP、ALRMAP等移動(dòng)管理模塊，首先需要建立MM連接；其次，需要通過MM層發(fā)送CPData消息，MSCMAP接收消息后，需要與VLRMAP交互；最后，將VMS C收到的消息轉(zhuǎn)發(fā)給SC，MM收到消息后，將CPData發(fā)送給MS。
2、系統(tǒng)配置的改善
對(duì)于同樣的網(wǎng)絡(luò)拓樸系統(tǒng)，假如對(duì)其設(shè)置的參數(shù)不一樣，也會(huì)引起系統(tǒng)的負(fù)荷分配不均，給系統(tǒng)的安全帶來不穩(wěn)定因素。理論條件下，在開啟交換機(jī)的時(shí)候?qū)φ麄€(gè)系統(tǒng)展開科學(xué)的安排，把相同局向的信號(hào)和話路平均分配給不同的模塊，同時(shí)也對(duì)模塊進(jìn)行同樣的反向操作，這樣就能很好的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的運(yùn)行。不過在真實(shí)的環(huán)境中，還是會(huì)出現(xiàn)模塊負(fù)荷不平均的問題，最嚴(yán)重的還回出現(xiàn)所有的局向的信號(hào)都集中在一個(gè)模塊上。因此，為了保證系統(tǒng)的安全性以及提供高質(zhì)量的服務(wù)，我們也應(yīng)改對(duì)系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行認(rèn)真的改善，比如通過平均負(fù)荷、變動(dòng)局向信號(hào)、對(duì)模塊的容量進(jìn)行緊急擴(kuò)充等手段，改善系統(tǒng)設(shè)置。這樣做不僅增加了系統(tǒng)的安全性和使用率，而且也對(duì)整個(gè)系統(tǒng)有了透徹的了解，為接下來的工作奠定了基礎(chǔ)。
3、網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)和參數(shù)的調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)可以表現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的高低，對(duì)指標(biāo)做出調(diào)整可以提升核心網(wǎng)的質(zhì)量。交換平臺(tái)最主要的功能就是信號(hào)的接通。中國聯(lián)通對(duì)接通情況進(jìn)行考核的標(biāo)準(zhǔn)是系統(tǒng)的接通率，其制定的標(biāo)準(zhǔn)是交換機(jī)（包括端局、關(guān)口局、匯接局）建立呼叫總次數(shù)和試呼總次數(shù)之比。接通率的高低可以有效的反映一個(gè)電信部門的服務(wù)質(zhì)量，所以中國聯(lián)通主要從影響接通率的交換機(jī)自身因素和人為因素著手提出了如下優(yōu)化方法：1）保證信道、中繼、設(shè)備完好率；2）規(guī)范局?jǐn)?shù)據(jù)、縮短接續(xù)時(shí)延；3）錄音通知提示準(zhǔn)確、合理；4）分析七號(hào)信令消息，保證信令鏈路完好。通過以上方法提升信號(hào)呼叫成功頻率，減少掉話、呼叫失敗事件的發(fā)生。
4、局?jǐn)?shù)據(jù)的改善
局?jǐn)?shù)據(jù)主要為漫游使用者提供呼叫功能和其他服務(wù)，因此，其設(shè)置情況對(duì)漫游呼叫的質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響。其參數(shù)的設(shè)置對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的交換功能都存在非常大的影響?，F(xiàn)實(shí)的真實(shí)情況是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大，使用的設(shè)備有各種各樣的類型，對(duì)局?jǐn)?shù)據(jù)的形式和制作帶來很大的影響，因此而引起的漫游呼叫失敗的事件時(shí)有發(fā)生。所以，加大對(duì)局?jǐn)?shù)據(jù)的監(jiān)管力度，讓局?jǐn)?shù)據(jù)的制作過程更加規(guī)范，加大對(duì)局?jǐn)?shù)據(jù)的解析，降低對(duì)漫游和呼叫IP的限制，可以極大地提高漫游服務(wù)質(zhì)量，提升電信運(yùn)營商的服務(wù)形象。
中國聯(lián)通在這方面主要是通過對(duì)DPC+SSN尋網(wǎng)方式和GT尋網(wǎng)方式的調(diào)整來進(jìn)行局?jǐn)?shù)據(jù)的改善，針對(duì)外省的服務(wù)，則主要通過分配號(hào)段的方式來加以區(qū)分。
另外，對(duì)局?jǐn)?shù)據(jù)的改善還包含對(duì)號(hào)碼解析形式的調(diào)整和號(hào)碼傳送格式的調(diào)整，對(duì)路由器參數(shù)進(jìn)行調(diào)整以及對(duì)無用信號(hào)的清除。對(duì)局?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行解析的原則是越粗略越好，要把最大范圍內(nèi)的相似號(hào)碼搜索到一個(gè)表格中進(jìn)行解析，這樣不但可以簡化解析數(shù)據(jù)資料的程序，而且可以除去一套數(shù)據(jù)資料需要多次制作的麻煩。同時(shí)還減少了漏掉或者是做錯(cuò)的可能。在局?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行傳輸?shù)臅r(shí)候，要讓信號(hào)的傳輸盡可能規(guī)范，從而從根本上降低上降低對(duì)數(shù)據(jù)的解析。調(diào)整路由器的參數(shù)設(shè)置，讓數(shù)據(jù)傳輸直接到達(dá)路由器，提升其使用效率。另外，還要加大對(duì)無用信息的清理，這一過程不但可以增加系統(tǒng)的使用空間，增加系統(tǒng)的使用效率，同時(shí)還可以讓數(shù)據(jù)的表達(dá)更清晰明白。
三、 結(jié)束語
移動(dòng)核心網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化方法和重要性，是每一位交換機(jī)維護(hù)人員所關(guān)心的問題，掌握有效的優(yōu)化方法不僅能提升移動(dòng)核心網(wǎng)的維護(hù)水平和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，同時(shí)也是直接影響用戶對(duì)運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)感知、影響電信運(yùn)營部門業(yè)務(wù)收入的一個(gè)主要因素。移動(dòng)核心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是一項(xiàng)技術(shù)不斷更新且更切合用戶需求的優(yōu)化工作，隨著移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，各種新業(yè)務(wù)需求及業(yè)務(wù)也快速上升，全程全網(wǎng)保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定和業(yè)務(wù)量的逐步增加也成為運(yùn)營商關(guān)注的焦點(diǎn)，而移動(dòng)核心網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化方法和重要性也將凸顯出來。
參考文獻(xiàn)：
[1]郎睿.天津電信3G核心網(wǎng)優(yōu)化技術(shù)研究[D].北京郵電大學(xué)，2012.
第6篇：新媒體運(yùn)營常見問題范文
【關(guān)鍵詞】呼叫中心；全媒體；電子商務(wù)；客戶服務(wù)；課程設(shè)計(jì)
“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代帶來了全媒體信息的多方位應(yīng)用，呈現(xiàn)出信息瞬息萬變、渠道高速交互的局面，提供給消費(fèi)者多樣化的信息源和多元化的信息量，同時(shí)開辟了網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流平臺(tái)。隨著電子商務(wù)移動(dòng)端的建設(shè)和發(fā)展，許多傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)將線下實(shí)體業(yè)務(wù)擴(kuò)展為線上線下一體化，以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，因此電商客服類職位的需求日益顯著。中職電子商務(wù)專業(yè)客戶服務(wù)的課程設(shè)計(jì)只有順應(yīng)時(shí)代變化，在基于現(xiàn)代呼叫中心運(yùn)營的基礎(chǔ)上，充分融合全媒體的服務(wù)需求，增加電子商務(wù)客服崗位所需知識(shí)技能，制訂合理的課程體系，才能更好地培養(yǎng)適合企業(yè)需求的人才。
一、全媒體電子商務(wù)呼叫中心的內(nèi)涵
一個(gè)全媒體電子商務(wù)平臺(tái)的目標(biāo)，是要建立多媒體接入、一站式平臺(tái)融合服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷模式及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括傳統(tǒng)語音呼叫、郵件、短信和新型微信、QQ、微博和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)。在這個(gè)平臺(tái)上，建立與客戶接觸的不同渠道，涉及與客戶接觸的不同周期和不同媒介，如咨詢、服務(wù)、投訴、銷售等。通過全媒體信息多元化、渠道智能化的平臺(tái)優(yōu)勢，為客戶提供專業(yè)化、全方位的服務(wù)，建立相互信任的關(guān)系，進(jìn)而使之成為最具競爭優(yōu)勢的服務(wù)平臺(tái)和互動(dòng)平臺(tái)。電子商務(wù)主要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統(tǒng)一融合，并提供統(tǒng)一的接入、路由、排隊(duì)、服務(wù)、處理和回復(fù)的綜合通信服務(wù)。它相對(duì)傳統(tǒng)媒介而言，不受地域和時(shí)空的限制，又比傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)更受廣大群眾的喜愛。比如，網(wǎng)絡(luò)與電話的結(jié)合就彌補(bǔ)了各自的不足，電話中不能產(chǎn)生視覺影響，只有聲音，而網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)有聲有色的環(huán)境，具備互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的營銷將是一場視聽盛宴，全媒體呼叫中心是未來電子商務(wù)不可或缺的重要組成部分。
二、全媒體電子商務(wù)呼叫中心客服項(xiàng)目運(yùn)營的條件
（一）構(gòu)建運(yùn)營中心
全媒體客戶服務(wù)中心處于一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，信息渠道多元化、信息傳播速度光速增長，原始的呼叫中心，單靠語音溝通已經(jīng)不能滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的業(yè)務(wù)需求：以往的企業(yè)只是單純地通過普通語音坐席來了解客戶體驗(yàn)、處理客戶意見，沒有監(jiān)測和洞察“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代各種全媒體渠道，所以對(duì)市場態(tài)勢的變化和異常不敏感，這種工作方式效率低，無法適應(yīng)極速發(fā)展的信息化時(shí)代。電子商務(wù)企業(yè)越來越重視云計(jì)算和大數(shù)據(jù)在客戶服務(wù)和營銷上的覆蓋，我們通過大量的數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析，辨析消費(fèi)者的真實(shí)需求，深入挖掘到消費(fèi)者的購買初衷，還原購買場景，進(jìn)而預(yù)測市場經(jīng)濟(jì)變化的形勢，只有切實(shí)感知消費(fèi)者的真實(shí)需求，并增加用戶體驗(yàn)，才能擴(kuò)大市場份額、增強(qiáng)企業(yè)和品牌的影響力。如何在中職學(xué)校教學(xué)環(huán)境的基礎(chǔ)上構(gòu)建可實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)營的全媒體呼叫中心？為此，我們進(jìn)行了大量的考察工作，首先參觀考察了多所中職示范學(xué)校，結(jié)果顯示，同類學(xué)校中并沒有可參考的樣本。其次我們把目光投向在電子商務(wù)環(huán)境下生存的各企業(yè)，從他們的角度來思考，與傳統(tǒng)環(huán)境下開展客戶服務(wù)工作相比，存在著一些不同之處，并具有一些新的行業(yè)特點(diǎn)。最后就是一些大型的呼叫中心，他們正在嘗試為電話以外的多媒體電子溝通手段制訂詳細(xì)的運(yùn)營及管理計(jì)劃。根據(jù)以上信息，我們嘗試設(shè)計(jì)席位、購買設(shè)備，建設(shè)電子商務(wù)呼叫中心。
（二）設(shè)計(jì)運(yùn)營流程
基于全媒體呼叫中心的電商客服項(xiàng)目運(yùn)營流程主要有兩種，一是面向客戶的關(guān)鍵流程，二是面向服務(wù)的關(guān)鍵支撐流程。面向客戶的關(guān)鍵流程包括呼入服務(wù)流程、呼出流程、內(nèi)部升級(jí)處理流程、危機(jī)處理流程及信息收集反饋流程。關(guān)鍵支持流程則是為了確保關(guān)鍵流程實(shí)施的實(shí)效性，從招聘和培訓(xùn)員工，到監(jiān)控業(yè)務(wù)流程、規(guī)范現(xiàn)場管理等，切實(shí)保障了員工的服務(wù)質(zhì)量。為了打造實(shí)戰(zhàn)商業(yè)化的實(shí)訓(xùn)環(huán)境，首先明確業(yè)務(wù)及管理規(guī)則，保障客戶服務(wù)的專業(yè)性和一致性；其次通過項(xiàng)目調(diào)研、實(shí)施、評(píng)估、分析，不斷完善改進(jìn)以對(duì)原有各項(xiàng)流程進(jìn)行優(yōu)化，歸納和創(chuàng)新了12種全媒體客戶服務(wù)常規(guī)流程，包括：業(yè)務(wù)流程、工單服務(wù)、業(yè)務(wù)測算及排班、業(yè)務(wù)異常應(yīng)對(duì)、投訴處理、線上問題處理、知識(shí)庫維護(hù)和改進(jìn)、持續(xù)流程優(yōu)化管理、常見問題及預(yù)防、持續(xù)評(píng)估改進(jìn)等。在運(yùn)營流程的設(shè)計(jì)上，我們在實(shí)訓(xùn)中遇到許多現(xiàn)實(shí)的問題，比如服務(wù)水平指標(biāo)經(jīng)常被簡單地當(dāng)作呼叫中心的績效指標(biāo)或目標(biāo)。事實(shí)上，它確實(shí)是全媒體呼叫中心運(yùn)營管理水平的綜合反映，是呼叫中心所有重要活動(dòng)預(yù)測、排班、執(zhí)行的決策基礎(chǔ)。
（三）管理運(yùn)營人員
從歷年的中職電商專業(yè)對(duì)口就業(yè)的信息以及頂崗實(shí)習(xí)檢查的數(shù)據(jù)來看，專業(yè)的電商客服崗位缺口很大，且呼叫中心的客服人員流失率相當(dāng)高。電商呼叫中心的客服人員的管理主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一是招聘信息，突出人員的基本要求，如語種、技能要求以及崗位職責(zé)；第二是收集招聘信息，進(jìn)行面試，包括語音測試、表達(dá)、傾聽、溝通能力測試和一些基本的電腦操作和文字錄入技能測試；第三是培訓(xùn)，包括公司項(xiàng)目、管理制度的介紹，安全教育和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)等；第四是進(jìn)入試用期，在此前期，監(jiān)聽人員和班長將對(duì)新進(jìn)人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行考評(píng)，這段時(shí)間內(nèi)班長要主動(dòng)了解和信任新招的人員，做好輔導(dǎo)工作。如果合格將會(huì)被正式錄用，錄用后根據(jù)錄用企業(yè)的實(shí)際需求不同，會(huì)安排一系列的針對(duì)員工個(gè)人成長的培訓(xùn)，比如：入職關(guān)懷，可以穩(wěn)定新人情緒；心理輔導(dǎo)課程，可以幫助客服人員舒緩負(fù)面情緒；企業(yè)文化參觀，可以建立企業(yè)的歸屬感。電商呼叫中心的客服人員如何進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃呢？這將直接影響客服人員流失率的高低。第一是技能培養(yǎng)，在一線人員中提拔優(yōu)秀人員進(jìn)行其他技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合其個(gè)性特征及培訓(xùn)結(jié)果綜合判斷其可成為哪個(gè)業(yè)務(wù)組的后備補(bǔ)充人員，為其職業(yè)能力的提升打造基礎(chǔ)。第二是精英培養(yǎng)，為團(tuán)隊(duì)中專業(yè)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供公司內(nèi)部或外部的專業(yè)技能提升培訓(xùn)課程，幫助其進(jìn)行個(gè)人能力的成長。第三是儲(chǔ)備干部培養(yǎng)，在一線人員中提拔優(yōu)秀人員結(jié)合其個(gè)性特征、適合發(fā)展崗位進(jìn)行有意識(shí)的培養(yǎng)，通過儲(chǔ)備干部管理培訓(xùn)合格后，成為管理團(tuán)隊(duì)的儲(chǔ)備人才，在實(shí)際工作中可獲授權(quán)承擔(dān)一定管理工作，提升應(yīng)變能力，積累工作經(jīng)驗(yàn)，為將來的職位提升夯實(shí)基礎(chǔ)。
三、基于全媒體呼叫中心的電子商務(wù)客戶服務(wù)的課程設(shè)計(jì)
（一）課程設(shè)計(jì)的理念和思路
首先，我們以電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作崗位職能為導(dǎo)向，配合實(shí)際的工作項(xiàng)目，或者模擬工作情景，讓學(xué)生在真實(shí)的項(xiàng)目中得到工作體驗(yàn)，突顯對(duì)學(xué)生實(shí)操能力的考核，同時(shí)注重培養(yǎng)和提升職業(yè)素養(yǎng)。這樣的設(shè)計(jì)理念不僅打破了傳統(tǒng)的講授型課堂，而且轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為主體的典型的項(xiàng)目教學(xué)模式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)與行業(yè)崗位職能的無縫對(duì)接。其次，以全媒體呼叫中心客服的主要工作內(nèi)容來進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)和制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生的實(shí)操過程即為客服實(shí)際工作過程，項(xiàng)目的設(shè)置，必須是來源于實(shí)際工作，具有典型代表性的綜合能力運(yùn)營特點(diǎn)。我們希望項(xiàng)目內(nèi)容具備普遍性和實(shí)用性，使學(xué)生通過項(xiàng)目訓(xùn)練能適應(yīng)一般電商客服崗位的需求。
（二）課程目標(biāo)
客戶服務(wù)作為中職電子商務(wù)專業(yè)中的核心課程，在整個(gè)專業(yè)課程體系中具有重要地位，課程面向呼叫中心坐席代表、客戶服務(wù)代表（CSR）、電話營銷員、客戶經(jīng)理等客服類職位，系統(tǒng)地教授客戶服務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)和技能，著重培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力，提升職業(yè)素質(zhì)。通過理論學(xué)習(xí)和項(xiàng)目實(shí)踐，學(xué)生能夠熟練地運(yùn)用各種信息化媒介，如電話、QQ，聆聽客戶需求，應(yīng)對(duì)各種異議和投訴，進(jìn)而化解客戶的抱怨；同時(shí)能針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)設(shè)計(jì)說詞，進(jìn)行主動(dòng)營銷，從而勝任電子商務(wù)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶服務(wù)等工作。
（三）課程內(nèi)容
中職學(xué)校的課程設(shè)置主要以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能為導(dǎo)向，電子商務(wù)客戶服務(wù)作為電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，面對(duì)日新月異的電商客服類崗位的實(shí)際需求，系統(tǒng)講授客戶服務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)，增加技能訓(xùn)練，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，為學(xué)生后續(xù)頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)奠定基礎(chǔ)。本課程在教學(xué)設(shè)計(jì)上遵循了“職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向，項(xiàng)目載體、學(xué)生主體”的原則，較好地貫通了“用項(xiàng)目模擬工作環(huán)境，用任務(wù)訓(xùn)練職業(yè)能力”的思想，課程設(shè)計(jì)體現(xiàn)實(shí)際崗位需求。以實(shí)際工作內(nèi)容為基準(zhǔn)來設(shè)計(jì)各種訓(xùn)練項(xiàng)目，學(xué)習(xí)實(shí)踐過程反映崗位工作過程，主要內(nèi)容包括：語言和聽力訓(xùn)練、抱怨與投訴處理、網(wǎng)絡(luò)營銷、情緒管理等。
（四）課程組織形式
本課程教學(xué)組織的基本形式是以班級(jí)為單位，進(jìn)行分組演練，通過教師的引導(dǎo)，組員之間相互配合、協(xié)商互動(dòng)來達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。我們可以視班級(jí)人數(shù)進(jìn)行合理分組，強(qiáng)弱搭配，每組5-6人，同時(shí)選出組長，有效組織小組成員完成教學(xué)任務(wù)。在教學(xué)時(shí)，教師首先要營造一種體現(xiàn)職業(yè)環(huán)境特點(diǎn)的教學(xué)氛圍，通過崗位角色扮演，把要學(xué)習(xí)的知識(shí)技能素質(zhì)巧妙地蘊(yùn)含在一個(gè)個(gè)項(xiàng)目任務(wù)中，使學(xué)生在完成任務(wù)的同時(shí)提升崗位技能，促進(jìn)良好職業(yè)道德的養(yǎng)成。在此過程中，教師擔(dān)任教學(xué)的組織者和裁判者，及時(shí)恰當(dāng)?shù)貙?duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)，從而達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。與此同時(shí)，獨(dú)創(chuàng)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)周，引入企業(yè)人員和真實(shí)項(xiàng)目，首先讓企業(yè)人員對(duì)學(xué)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)，如業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品信息、軟件操作、工單填寫等培訓(xùn)。其次，由熟練的企業(yè)客服人員一人對(duì)應(yīng)一個(gè)小組，進(jìn)行演示和實(shí)操指導(dǎo)，并及時(shí)了解學(xué)生情況，與教師一起進(jìn)行輔導(dǎo)。最后，由真實(shí)的企業(yè)考評(píng)分?jǐn)?shù)替代一部分的課程考評(píng)分?jǐn)?shù)，體現(xiàn)真實(shí)有效性。綜上所述，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的引入，全媒體呼叫中心所要承擔(dān)的工作職能更加多樣性，同時(shí)具備智能化、信息化、復(fù)雜化等特點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)信息時(shí)代客戶服務(wù)的要求隨著媒介的不斷更新和演變，他們的行為習(xí)慣正在產(chǎn)生巨大的改變，單純依靠傳統(tǒng)的客服熱線已經(jīng)不能滿足客戶的需求，我們的呼叫中心正在成長為功能更強(qiáng)大的全媒體服務(wù)平臺(tái)，因此，中職教育的電子商務(wù)客戶服務(wù)課程也將把各種媒體的應(yīng)用融入課程的學(xué)習(xí)中，以提高學(xué)生綜合素養(yǎng)，適應(yīng)市場需求。
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第7篇：新媒體運(yùn)營常見問題范文
>> 橫戈：決定一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目成敗的，不僅僅是商業(yè)化這個(gè)問題 戈迪默：作家的使命不僅僅是講故事 不僅僅是文明的問題 朗讀不僅僅是技巧的問題 不僅僅是錢的問題 不僅僅是一個(gè)擁抱 不僅僅是一個(gè)節(jié)日 積極的心態(tài)不僅僅是一種商業(yè)技能 “教敬”不僅僅是個(gè)詞 不僅僅是一場儀式 不僅僅是一雙鞋 不僅僅是一場預(yù)言 展會(huì)帶來的不僅僅是商業(yè)沖動(dòng) 不僅僅是發(fā)聲的權(quán)利 IPS 硬的不僅僅是表面 展示的不僅僅是肌肉 引領(lǐng)時(shí)尚的不僅僅是明星 中國贏得的不僅僅是金牌 寂靜死去的不僅僅是愛情 離婚，失去的不僅僅是感情 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：中國 > 政治 > 橫戈:決定一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目成敗的,不僅僅是商業(yè)化這個(gè)問題 橫戈:決定一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目成敗的,不僅僅是商業(yè)化這個(gè)問題 雜志之家、寫作服務(wù)和雜志訂閱支持對(duì)公帳戶付款！安全又可靠！ document.write("作者： 我得傳媒CEO橫戈")
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很多人以為我是博客大巴（BlogBus）的創(chuàng)始人，但其實(shí)我是博客大巴第2256個(gè)用戶，那是在2003年6月。那時(shí)我還在證券公司上班，在成為第一批博主用戶之后沒多久，博客大巴的服務(wù)器就跑不動(dòng)了。從用戶角度，我當(dāng)然希望產(chǎn)品能用得更爽，當(dāng)時(shí)的想法真這么簡單，于是就自己去買了臺(tái)服務(wù)器，幫助當(dāng)時(shí)的創(chuàng)始人（一個(gè)中科大學(xué)生）一塊做。后來他從學(xué)校畢業(yè)后就到一家軟件公司上班，對(duì)運(yùn)營博客也不再感興趣，于是我接過了大巴。
當(dāng)時(shí)我的生活和工作都處于很舒服的狀態(tài)，還有出國計(jì)劃，但我還是決定創(chuàng)業(yè)，為此賣掉了剛?cè)胧值?70平方米的大house，搬家到了上海。那是2005年。當(dāng)我決定要做互聯(lián)網(wǎng)，一開始就想的很清楚，這是個(gè)燒錢的玩意，具體怎么賺錢還不知道，但隱隱約約覺著這個(gè)東西是信息革命，不做會(huì)遺憾。
博客大巴十幾個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，運(yùn)營到一年半之后，錢就全部花完了。2006年年底，我們拿到CA的300萬投資。但那時(shí)我已經(jīng)確信博客類產(chǎn)品不會(huì)產(chǎn)生很大的商業(yè)價(jià)值。盡管峰值最高時(shí)PV也有1000多萬，是國內(nèi)流量前100名的網(wǎng)站，但我們注重用戶體驗(yàn)，不想投放廣告，同時(shí)我覺得博客這種形式在中國不可能復(fù)制美國的用戶付費(fèi)模式。
盡管BlogBus在2008年已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了盈虧平衡，但我們當(dāng)時(shí)是希望能做一些創(chuàng)新業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)更大的商業(yè)價(jià)值。當(dāng)我提出要嘗試SNS+Game（社交網(wǎng)絡(luò)+游戲）的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，董事會(huì)卻認(rèn)為這么做有風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)分歧也是導(dǎo)致后來我一氣之下決定從投資人手中贖回股份。
我們想做SNS+Game的時(shí)候，F(xiàn)acebook也還在創(chuàng)業(yè)早期，當(dāng)時(shí)還沒聽說他們有同類想法。事實(shí)證明這是可以實(shí)現(xiàn)部分（不是全部）商業(yè)價(jià)值的產(chǎn)品模式。不管是Facebook還是陌陌后來都看到這點(diǎn)。但當(dāng)時(shí)因?yàn)槲覀儧Q定贖回股份，導(dǎo)致之后也沒有更多資金投入這個(gè)新項(xiàng)目。所以后期也只能勉強(qiáng)維持對(duì)博客產(chǎn)品的運(yùn)營。
微博出來之后，博客大巴還保持不錯(cuò)的勢頭增長了兩年。后來外界都說是微博對(duì)博客類產(chǎn)品造成了很大沖擊，但其實(shí)是我們內(nèi)部資金問題和政府監(jiān)管的力度加大。到2010年時(shí)候公司只剩下10個(gè)人，我們連房租都交不起。
2011年開始，我們想做一個(gè)新的社交產(chǎn)品，個(gè)人信息的聚合，比如你喜歡的電影書籍，買的東西都可以分享。美國有一款應(yīng)用叫Just me，我當(dāng)時(shí)隱約覺得他們和我想做的東西一樣――與各種社交網(wǎng)站的賬號(hào)關(guān)聯(lián)，通過大數(shù)據(jù)和社交化體系來做用戶關(guān)系。不同之處在于，我們想做的是把這后面的用戶信息都抓過來，要做好玩、有趣的社交產(chǎn)品，而不是只做一個(gè)工具。
2014年年底，“我的”App正式上線，用戶可以根據(jù)自己的興趣愛好、社交體系來匹配志趣相投的人，能夠讓他找到希望看到的內(nèi)容。它與微信、陌陌等市面上已有的社交產(chǎn)品不同，“我的”更強(qiáng)調(diào)的是興趣社交。想做好興趣社交，后臺(tái)一定需要大量的數(shù)據(jù)和算法，精準(zhǔn)推算出誰是你的好朋友?！拔业摹盇pp里的用戶圖片分享，是讓大家記錄和分享真實(shí)生活。
新產(chǎn)品做了一年多，現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)不到20個(gè)人。早期就是自己投入人力物力在做，產(chǎn)品在上線前，“我的”拿到了胡澤民、馮濤、王童這些基金管理人的個(gè)人投資，差不多有1100萬人民幣。
“我的”的種子用戶大部分都來自我們邀請(qǐng)的朋友、熟人等目標(biāo)用戶，這一次“從0到1”的過程比我想象的要容易一些。這可能得益于我們之前的積累。新產(chǎn)品事實(shí)上從BlogBus還是有一些延續(xù)和繼承，但面對(duì)的用戶群體不一樣，所以產(chǎn)品的形態(tài)也有些變化，也需要更符合移動(dòng)端的特性。
至今我仍然覺得決定一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目成敗的，不僅僅是商業(yè)化這個(gè)問題?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)不一樣的地方就是只要你有用戶，只要堅(jiān)持不放棄嘗試，最終肯定可以找到屬于自己的商業(yè)模式。對(duì)我來說，新產(chǎn)品的商業(yè)模式上我們想得很清楚，接下來會(huì)一步步去實(shí)現(xiàn)。
經(jīng)過之前博客大巴的創(chuàng)業(yè)，我們得出了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，包括對(duì)產(chǎn)品的理解、對(duì)運(yùn)營管理上的體會(huì)――如何做一款有長尾價(jià)值、而不是滿足一時(shí)需求的產(chǎn)品，以及如何選擇合作伙伴――應(yīng)該更強(qiáng)調(diào)一定是符合我們要求的、價(jià)值觀一致的而不是只要能干活就行。
我想說其實(shí)我不認(rèn)為關(guān)于博客大巴的創(chuàng)業(yè)有多么輝煌，因?yàn)閺奈易约旱慕嵌戎v，我們不過是把一個(gè)屬于某個(gè)時(shí)間段的產(chǎn)品在國內(nèi)做得算是比較好而已。換句話說其實(shí)博客產(chǎn)品沒有太多技術(shù)上和運(yùn)營上的挑戰(zhàn)，我們只是比其他幾家更關(guān)注產(chǎn)品本身和用戶體驗(yàn)罷了，當(dāng)然這也是我們自己認(rèn)為有價(jià)值的部分。
BlogBus是有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)型到內(nèi)容供應(yīng)商的，但是我們贖回股份之后沒有資金支持，只是在勉力維持，沒有人力物力再去投入到新的嘗試。我也想過可以尋求合作或者通過其他渠道進(jìn)行嘗試，但一方面真正對(duì)UGC內(nèi)容價(jià)值有認(rèn)識(shí)的從業(yè)者并不多，一方面我們自己要做新的社交產(chǎn)品，所以至少目前不會(huì)去做這件事。
國內(nèi)沒有VICE和Monocle這樣的媒體，也沒有真正成功的UGC模式的媒體平臺(tái)，其實(shí)這是我的一個(gè)遺憾，并且或許是永遠(yuǎn)的遺憾了。我覺得（新媒體）這個(gè)事我們不去做其他人更做不了。
說到UGC的威力，我認(rèn)為至今并沒有真正有人挖掘到其中的價(jià)值。UGC的核心是要先有用戶（user）而不是讀者（reader），傳統(tǒng)媒體只有“讀者”沒有“用戶”，這是至今他們做新媒體產(chǎn)品解決不了的問題。在我眼里，真正的“新媒體”只有一個(gè)，那是韓寒的“One”，它的用戶“既是讀者又是內(nèi)容貢獻(xiàn)者，還是廣告投放的受眾”，其他的不過是用新的傳播方式（App、網(wǎng)站）在做老一套的事情。有明白的，但沒基礎(chǔ)沒資源，有資源的，又基本上不知道該怎么做。韓寒因?yàn)樗星f的粉絲，BlogBus之前是因?yàn)橛蟹e累的千萬用戶，其他的我看不到這樣的基礎(chǔ)。
也因此，目前我們沒有放棄BlogBus。想一直盡力保留著對(duì)BlogBus的運(yùn)營而沒有選擇關(guān)掉它。我不認(rèn)為虎嗅和騰訊大家是博客大巴應(yīng)該走的方向，騰訊的“大家”應(yīng)該還是類似傳統(tǒng)媒體的方式，只不過是通過手機(jī)傳播的載體進(jìn)行傳播而已。簡書和MONO則是我看到的另外一種嘗試，但如果我們?nèi)マD(zhuǎn)型新媒體，我的做法和這些應(yīng)該也都不會(huì)一樣。
第8篇：新媒體運(yùn)營常見問題范文
一、整合網(wǎng)絡(luò)營銷
網(wǎng)絡(luò)營銷推廣越來越趨向多元化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)營銷方法就有近百種，但這么多的網(wǎng)絡(luò)營銷方法，并不適合于每一家企業(yè)。任何一個(gè)階段的營銷方法，都需要企業(yè)在多樣化的營銷方法中，挖掘最優(yōu)的最合適的方法綜合運(yùn)用。搜索引擎做幾個(gè)關(guān)鍵詞；加入幾個(gè)貿(mào)易平臺(tái)信息；去買郵箱地址群發(fā)郵件等等這是純粹的營銷手段組合，而不是真正的整合營銷。所謂“整合網(wǎng)絡(luò)營銷”，簡單地說，就是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的整體解決方案。
網(wǎng)絡(luò)營銷，是企業(yè)整合營銷方案中的組成部分，企業(yè)在安排營銷預(yù)算時(shí)，應(yīng)拿出一定合理的比例用于網(wǎng)絡(luò)營銷開支。與沒有明確目標(biāo)與計(jì)劃，“打一槍換一個(gè)地方”的初級(jí)網(wǎng)絡(luò)營銷不同，整合網(wǎng)絡(luò)營銷的要義，是讓企業(yè)從整體營銷目標(biāo)為出發(fā)，合理組合、優(yōu)化運(yùn)作各種網(wǎng)絡(luò)媒介和工具，并制訂出詳細(xì)的實(shí)施方案和操作步驟。整合網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢在于，可以幫助企業(yè)降低盲目的網(wǎng)絡(luò)營銷支出，提高網(wǎng)絡(luò)營銷效果，建立網(wǎng)絡(luò)營銷效果評(píng)估與信息反饋，有利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整修正網(wǎng)絡(luò)營銷方案，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營銷效果。
二、組建網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊(duì)
網(wǎng)絡(luò)營銷是一個(gè)全新而熱門的領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)營銷人才稀缺，網(wǎng)絡(luò)營銷人才培養(yǎng)明顯滯后，是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷工作最大的障礙。必賣電子商務(wù)顧問公司的專家做過調(diào)查，現(xiàn)在有83%的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人才，一般都是由那些對(duì)市場有經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷并不熟悉的傳統(tǒng)營銷人員來做，或是一些網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員客串網(wǎng)絡(luò)營銷人員。這些人可能并不能真正理解并執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷除了銷售本身以外，還有提升企業(yè)品牌價(jià)值、加強(qiáng)與客戶溝通、改善顧客服務(wù)的功能。
更多中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人才缺乏，并不能深刻理解到網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性，只是嘗試的建立一個(gè)網(wǎng)站，然后進(jìn)行一些簡單的推廣動(dòng)作之后，就不會(huì)再投入時(shí)間和精力來管理網(wǎng)絡(luò)營銷。不過，網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)營銷人才引進(jìn)，如今已漸變成傳統(tǒng)企業(yè)的主動(dòng)性需求。
要做好網(wǎng)絡(luò)營銷，企業(yè)必須配置網(wǎng)絡(luò)營銷專員或網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊(duì)。網(wǎng)絡(luò)營銷人才短缺，成為中小企業(yè)一個(gè)突出的瓶頸。專業(yè)的事，應(yīng)該交給專業(yè)的人去做。對(duì)于這種情況，企業(yè)一方面可以去專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷人才平臺(tái)，尋找合適的人才，或以獵頭推薦，另一方面也可以采用外包的方式，既節(jié)省人力成本、管理成本，借助行業(yè)資深專家或?qū)I(yè)策劃機(jī)構(gòu)，通過互聯(lián)網(wǎng)展開話題營銷、事件營銷與活動(dòng)營銷的網(wǎng)絡(luò)整合營銷傳播，可以大大提高成功率。
三、線上線下整合互動(dòng)營銷
企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷不是孤立的，單一的，它必須從企業(yè)整體營銷出發(fā)，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)上與網(wǎng)下的整合互動(dòng)。例如，企業(yè)在網(wǎng)下的路演、促銷等活動(dòng)，可以在網(wǎng)站上同步進(jìn)行宣傳推廣。同時(shí)，在網(wǎng)下活動(dòng)中吸引到的人氣，又可以將其轉(zhuǎn)化為網(wǎng)上的客戶。
很多年輕消費(fèi)者認(rèn)為，線下購買東西太花時(shí)間、逛商場太累，品牌太多又難以選擇。這使得“網(wǎng)上挑選，網(wǎng)下采購”，成為許多年輕人喜歡的購物方式。但是假如品牌終端沒有做到位，產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)等這些網(wǎng)下基礎(chǔ)工作沒做好，即使網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)節(jié)做得再好，網(wǎng)上展示的商品再怎么出人，消費(fèi)者最終也難以成交。企業(yè)只有結(jié)合網(wǎng)上、網(wǎng)下兩種營銷方式，發(fā)揮各自的優(yōu)點(diǎn)，長短互補(bǔ)，整體規(guī)劃，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷的整體推進(jìn)。
四、網(wǎng)絡(luò)廣告促銷策略
網(wǎng)上促銷在目前開發(fā)較為廣泛，尤其是網(wǎng)絡(luò)廣告比較受歡迎。網(wǎng)絡(luò)促銷的出發(fā)點(diǎn)是利用網(wǎng)絡(luò)特征實(shí)現(xiàn)與顧客溝通。這種溝通方式不是傳統(tǒng)營銷中“推”的方式，而是“拉”的方式，即“軟”營銷。這一特色是發(fā)掘潛在顧客的最佳途徑。
1.網(wǎng)絡(luò)廣告是目前較為普遍的促銷方式。網(wǎng)絡(luò)廣告不象其他傳統(tǒng)廣告那樣大面積的播送“推”，而是由消費(fèi)者自己本身去選擇“拉”。網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大功能幾乎囊括了所有的媒體廣告的優(yōu)勢。企業(yè)在做廣告策劃時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的多媒體聲光功能、三維動(dòng)畫等特性，誘導(dǎo)消費(fèi)者做出購買決策，并達(dá)到盡可能的開發(fā)潛在市場的目標(biāo)。
2.利用網(wǎng)絡(luò)聊天的功能開展消費(fèi)者聯(lián)誼活動(dòng)或在線產(chǎn)品展銷活動(dòng)和推廣活動(dòng)。這是一種調(diào)動(dòng)消費(fèi)者情感因素，促進(jìn)情感消費(fèi)的方式。在這方面成功的典型是在線書店AMAZON，在網(wǎng)站下開設(shè)聊天區(qū)以吸引讀者，使其年銷售額達(dá)到34%的遞增，其中有44%是回頭客，早在1996年其銷售額就突破了1700萬美元，充分展示了網(wǎng)上促銷的魅力。
3.與非競爭性的廠商進(jìn)行線上促銷聯(lián)盟，通過相互線上資料庫聯(lián)網(wǎng)，增加與潛在消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)，這樣一方面不會(huì)使本企業(yè)產(chǎn)品受到?jīng)_擊，另一方面又拓寬了產(chǎn)品的消費(fèi)層面。
4.將網(wǎng)絡(luò)文化與產(chǎn)品廣告相融合，借助網(wǎng)絡(luò)文化的特點(diǎn)來吸引消費(fèi)者。如：將產(chǎn)品廣告融于網(wǎng)絡(luò)游戲中，使網(wǎng)絡(luò)使用者在潛移默化中接受了促銷活動(dòng)。通過組建用戶俱樂部可吸引大批的網(wǎng)友來交流意見，也可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)文化傳播的作用。企業(yè)可以將其產(chǎn)品和企業(yè)形象精確的滲透到每一個(gè)對(duì)產(chǎn)品真正有興趣的用戶，同時(shí)企業(yè)也可以通過網(wǎng)絡(luò)交流來影響網(wǎng)絡(luò)文化，從而制定有效的營銷策略。
五、銷售渠道整合創(chuàng)新
網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)和消費(fèi)者連在一起，給企業(yè)提供了一種全新的銷售渠道。這種新渠道不僅簡化了傳統(tǒng)營銷中的多種渠道的構(gòu)成，而且集銷售、售前、售后服務(wù)，商品與顧客資料查詢于一體，因此具有很大的優(yōu)勢。企業(yè)在應(yīng)用過程中應(yīng)不斷完善這種渠道，以吸引更多的消費(fèi)者。
1.結(jié)合相關(guān)產(chǎn)業(yè)的公司，共同在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)點(diǎn)銷售系列產(chǎn)品。采用這種方式可增加消費(fèi)者的上網(wǎng)意愿和消費(fèi)動(dòng)機(jī)，同時(shí)也為消費(fèi)者提供了較大的便利，增加了渠道吸引力。例如：計(jì)算機(jī)生產(chǎn)商同軟件商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商等聯(lián)合進(jìn)行促銷和銷售。
2.在企業(yè)網(wǎng)站上設(shè)立虛擬店鋪，通過三維多媒體設(shè)計(jì)，形成網(wǎng)上優(yōu)良的購物環(huán)境，并可進(jìn)行各種新奇的、個(gè)性化的，隨一定時(shí)期、季節(jié)、促銷活動(dòng)、消費(fèi)者類型變化而變化的店面布置以吸引更多的消費(fèi)者進(jìn)入虛擬商店購物。虛擬櫥窗可24小時(shí)營業(yè)，服務(wù)全球顧客，并可設(shè)虛擬售貨員或網(wǎng)上導(dǎo)購員回答專業(yè)性問題，這一優(yōu)勢是一般商店所不能比擬的。
3.消費(fèi)者在決定購買后，可直接利用電子郵件進(jìn)行線上購物，也可通過劃撥電匯付款，由企業(yè)通過郵局郵寄或送貨上門進(jìn)行貨物交割。在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)并不十分發(fā)達(dá)，尤其是網(wǎng)上付款安全性問題并沒有徹底解決，這種“網(wǎng)上交易，網(wǎng)下付款”將持續(xù)一段時(shí)間，但網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日新月異，網(wǎng)上交易必將會(huì)愈來愈完善。
六、網(wǎng)絡(luò)營銷的顧客服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)與其他媒體截然不同之處在于網(wǎng)絡(luò)的“互動(dòng)性”。最能發(fā)揮這種特性的是網(wǎng)上顧客服務(wù)。而通過實(shí)施交互式營銷策略，提供滿意的顧客服務(wù)正是許多企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷成功的關(guān)鍵所在。網(wǎng)上顧客服務(wù)的主要工具有電子郵件、電子論壇，常見問題解答等。
電子郵件方便快捷、經(jīng)濟(jì)且無時(shí)空限制，企業(yè)可用它來加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，及時(shí)了解并滿足顧客需求，為此企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)電子郵件的管理。首先確保郵路暢通，使郵件能夠按照不同的類別有專人受理，必須尊重顧客來信，并且快速回應(yīng)。論壇是供網(wǎng)上顧客自由發(fā)表評(píng)論，是企業(yè)獲得顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等全方位真實(shí)評(píng)價(jià)材料的工具。企業(yè)的主管人員應(yīng)經(jīng)常主動(dòng)參與討論，引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)核心業(yè)務(wù)發(fā)表意見和建議。這對(duì)企業(yè)提高服務(wù)水平，獲取客戶信息和捕捉商機(jī)有很大好處。常見問題解答是一舉兩得的服務(wù)方式。一方面顧客遇到這類問題無須費(fèi)時(shí)費(fèi)資地專門寫信或發(fā)電子郵件咨詢，而可直接在網(wǎng)上得到解答；另一方面，企業(yè)能夠節(jié)省大量人力物力。FAQ頁面設(shè)計(jì)要選擇合理格式，既滿足顧客信息需求，又要控制信息暴露度。企業(yè)可以根據(jù)自己的情況，結(jié)合實(shí)際具體應(yīng)用這幾種策略的組合。當(dāng)然，企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的策略遠(yuǎn)不止這些。企業(yè)可以在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)和使用更好的、更有利于自己的網(wǎng)絡(luò)營銷策略，以使自己的營銷工作做得更好，更有利于企業(yè)的發(fā)展。
第9篇：新媒體運(yùn)營常見問題范文
什么是地鐵呢？摘自《淺談中國地鐵的發(fā)展“地下鐵道交通簡稱地鐵。它是采用在地下挖隧道，運(yùn)用有軌電力機(jī)車牽引，除為方便乘客，在地面每隔一段距離建一個(gè)出進(jìn)站口外，一般不占用城市寶貴土地和空間。既不對(duì)地面構(gòu)成任何環(huán)境污染，又可以為乘客躲避城市嘈雜煩躁的空間提供良好環(huán)境。乘座過地鐵的人，普遍都有這樣的感覺，快捷、準(zhǔn)時(shí)、方便、舒適、寧靜、安全等。此外，地鐵還是發(fā)生戰(zhàn)爭等特大緊急情況最理想的防御工事和庇護(hù)所，每逢夏季，地鐵還是人們避暑的好地方。它們的主要任務(wù)是快速輸送城市客流。地鐵是一種獨(dú)立的有軌交通系統(tǒng)，其正常運(yùn)行不受地面道路擁擠的影響，能夠按照設(shè)計(jì)的能力正常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)快捷、安全、舒適地運(yùn)送旅客。地鐵一般采用直流或交流電力牽引，其效率高、無污染，能夠?qū)崿F(xiàn)大運(yùn)量的要求，具有良好的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益”。
現(xiàn)在生活中，地鐵成為了最普遍的公共出行方式，它已經(jīng)融入我們的生活，成為了不可缺少的一部分。
從用戶使用來看：就北京而言地鐵如今在不斷的發(fā)展擴(kuò)建，地鐵票價(jià)不斷的上漲，地鐵文化娛樂也隨之要提高，因此我們選擇地鐵這一個(gè)方向來進(jìn)行著重的研究：地鐵以及成為北京地區(qū)日常出行最常搭乘的公共交通，為枯燥的地鐵出行增加一份樂趣。研究北京地鐵現(xiàn)有的各項(xiàng)功能與當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)網(wǎng)結(jié)合，探索其在擔(dān)待更加優(yōu)化的發(fā)展。通過提高地鐵與媒體的接貨人，尋求商家的合作與潛在利益。我們的目標(biāo)人群主要針對(duì)的是在北京地區(qū)早晚乘坐地鐵的白領(lǐng)和出行的大學(xué)生，其次是在北京地區(qū)有乘坐地鐵可能性的人群。
從發(fā)展趨勢來看：今年來北京地鐵運(yùn)營路線從4號(hào)線增加到15條，其中2011年年底北京地鐵新線試運(yùn)營的線路分別是8號(hào)線二期北段、15號(hào)線一期東段、9號(hào)線南段以及房山線大葆臺(tái)至郭公莊區(qū)間，同時(shí)運(yùn)營里程從54公里曾至372公里，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營已形成規(guī)模。
從廣告產(chǎn)業(yè)來看：北京地鐵的發(fā)展促進(jìn)了地鐵廣告產(chǎn)業(yè)，地鐵作為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾煌üぞ撸洳豢蓮?fù)制的屬性，可以將大量人群聚合到某一特定場所，而這項(xiàng)屬性，也是目前其他交通方式所無法比擬的。
所以我們決定通過智能交互移動(dòng)地鐵小助手APP的形式來研究并希望讓乘坐北京地鐵的人們帶來便捷和生活樂趣傳遞地鐵文化。
這款智能交互移動(dòng)地鐵小助手APP的目標(biāo)人群是北京常坐地鐵的人群，比如說常坐同一線路的人和首次體驗(yàn)線路的人，需求是讓用戶預(yù)知車廂人流分布，使用戶更加便捷的乘車，同時(shí)合理的疏導(dǎo)人群，通過區(qū)域網(wǎng)連接，大致確定用戶的百分比同時(shí)提夠交流平臺(tái)，這一目的也是為了讓沉悶的車廂不再沉悶。
我們通過競品的選擇橫向縱向比較分析，基于概念出發(fā)，尋找相似的產(chǎn)品，以及其衍生品，我們發(fā)現(xiàn)在競品app中，更傾向于用戶的時(shí)間管理方面，如到站提醒功能，公交車時(shí)間表等等。在時(shí)間分配上已經(jīng)很做的很好。但是對(duì)于北京這個(gè)人口數(shù)量龐大的大城市來說，時(shí)間管理是一方面，但是更多我們應(yīng)該關(guān)注與他的人群分流，對(duì)于人流量的掌控，而地鐵對(duì)這方面需求就更為迫切，在空間面積有限的地下更好的控制人流量才能讓效率更大化。
并且我們通過的用戶調(diào)研，發(fā)現(xiàn)如何讓用戶在使用過程中獲得貼心的咨詢服務(wù)，功能極簡將會(huì)是概念設(shè)計(jì)繼續(xù)深入挖掘的突破口。經(jīng)過討論和分析，我們發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)于地鐵常見問題的主要輸出集中在車廂人數(shù)分布不均勻與地鐵內(nèi)服務(wù)設(shè)施無處尋找的上。
最后我們進(jìn)行了需求定義：把需求歸類于兩個(gè)方面
1.解決車廂人數(shù)分布信息，大部分調(diào)查對(duì)象都會(huì)反映車廂人數(shù)問題，有的時(shí)候距離始發(fā)不遠(yuǎn)但是還是沒能有座位，在換乘時(shí)也會(huì)遇到類似的問題，在等車途中即使地鐵志愿者對(duì)人流進(jìn)行了疏散但是到最后人流分布還是呈現(xiàn)出均勻，往往中間多兩邊少等等。
2.解決公共設(shè)施不完全，洗手間方向一般在站臺(tái)兩側(cè)，但是不經(jīng)常乘坐的車站很難分辨出具體的方向。
3.進(jìn)行車廂溫度提醒，不少調(diào)查對(duì)象反映，由于新老車廂的設(shè)施，車廂溫度的問題。夏天人少的車廂溫度過低，出車廂后站臺(tái)溫度又是比較熱，經(jīng)常會(huì)感冒。
通過需求分析優(yōu)化用戶訪談得出以下核心需求：車廂人數(shù)、車廂氛圍、公共設(shè)施位置。
可行性測試總結(jié)，
任務(wù)一：解決地鐵內(nèi)方向的問題，我們放棄了精準(zhǔn)的定位，改為使用指南針，既可以辨別方向，也可以不用擔(dān)心信號(hào)網(wǎng)絡(luò)的問題。
任務(wù)二：車廂人數(shù)顯示被測試人員不能很好理解，解決方案：利用其他元素（如：流沙，水杯等容器）與顏色相結(jié)合的方式更好的表達(dá)車廂人數(shù)，使用戶在更短的時(shí)間內(nèi)理解含義。
我們通過這些分析設(shè)置了專門的功能架構(gòu)，分別為地面模式，車廂模式，和站臺(tái)模式，
車廂模式。車廂模式可以查詢車廂內(nèi)的溫度已經(jīng)可以進(jìn)入車型內(nèi)話題聊天時(shí)，讓用戶在車廂聊天室內(nèi)相遇增添地鐵的趣味性，用戶可以在車廂內(nèi)利用這個(gè)平臺(tái)去聊天，平臺(tái)也提供一些話題的引導(dǎo)，比如天氣、新聞、生活、娛樂，使用戶在乘車過程中感覺更加舒適。
站臺(tái)模式：可以查找需要乘坐的地鐵路線可以通過手機(jī)界面的標(biāo)識(shí)（標(biāo)識(shí)分為三個(gè)等級(jí) 紅色的標(biāo)識(shí)表示人數(shù)較多，黃色的標(biāo)識(shí)表示人數(shù)中等，綠色的表示人數(shù)較少數(shù)據(jù)呈現(xiàn)可以讓用戶多方面的選擇）直觀的看出哪個(gè)車廂人數(shù)多哪個(gè)車廂人數(shù)相對(duì)疏松，哪個(gè)車廂還能容納幾個(gè)人，方便快捷直觀的緩解人們擠不上地鐵而耽誤正事，也可以通過這點(diǎn)讓不著急的人沒必要非得去擠那一趟地鐵。
地面模式：主要解決的是從路面到地鐵站的問題，很多人會(huì)因?yàn)樽咤e(cuò)了方向而導(dǎo)致錯(cuò)過地鐵錯(cuò)過正事。
在進(jìn)行功能架構(gòu)時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)最大的問題就是，對(duì)于人流分布我們要如何進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)于信息的掌握同時(shí)合理的分配資源是其主要的作用，而我們在研究是發(fā)現(xiàn)，在北京乘坐地鐵的用戶中大多數(shù)用戶都是經(jīng)常使用手機(jī)的，這樣在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)方面通過手機(jī)這個(gè)渠道可以進(jìn)行，那怎樣對(duì)于地鐵使用手機(jī)人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)呢，這就要提到谷歌最新投資的項(xiàng)目，建立紐約WiFi無線網(wǎng)的全覆蓋，在無線網(wǎng)的覆蓋中，WiFi或者說手機(jī)會(huì)自動(dòng)查找到WiFi，同時(shí)WiFi也能統(tǒng)計(jì)出當(dāng)前進(jìn)入?yún)^(qū)域網(wǎng)的人數(shù)。而如果在地鐵中按上了無線WiFi不僅同時(shí)解決了人流統(tǒng)計(jì)問題，同樣也給用戶更好的娛樂體驗(yàn)。
