高效溝通及技巧精選(九篇)

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第1篇：高效溝通及技巧范文

知識無窮無盡，學(xué)習(xí)永無止境！學(xué)習(xí)可以改變一個(gè)人的思想覺悟，提高人的內(nèi)涵。在企業(yè)中，學(xué)習(xí)可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養(yǎng)，成為企業(yè)一名合格的員工。

二十六號我接到廠里通知去臨沂學(xué)習(xí)。我很開心，因?yàn)檫@是自己開拓視野的好機(jī)會(huì)，我自知實(shí)力欠缺，就像一個(gè)啤酒瓶，需要經(jīng)過灌裝來充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己。學(xué)到更多的企業(yè)知識，讓自己成為一名更加優(yōu)秀的員工！

我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來講，是為了一個(gè)設(shè)定目標(biāo)把信息·思想和情感在特定個(gè)人和群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是種技能，是一個(gè)人對本身知識能力·表達(dá)能力和行為能力的發(fā)揮。無論是企業(yè)管理者還是職工，都是企業(yè)競爭的核心元素。做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提！通過溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會(huì)得到不同的結(jié)果。問題就出在溝通的方式上，性格·關(guān)系·背景·狀態(tài)和時(shí)機(jī)這些都造成溝通障礙的因素。我們在溝通時(shí)要對對方非常敏感，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的信號就及時(shí)變換頻道，也許是一個(gè)表情也許是一句敷衍的話語都能傳達(dá)給你一種信息：對方對你的話語不感興趣。所以我們要馬上轉(zhuǎn)換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對方一個(gè)信號：你對我很重要。這也是溝通的基本原則！企業(yè)中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個(gè)人的能力，一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確，及時(shí)的溝通，才能建立起人際關(guān)系，進(jìn)而能夠使自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功！

在學(xué)習(xí)中，老師還談到職業(yè)化管理。現(xiàn)在國內(nèi)很多民營企業(yè)通過管理員工的人品思想來達(dá)到管理員工的行為。但外企卻是通過管理人的行為來管理人的思想。企業(yè)是一個(gè)商業(yè)中心，企業(yè)中人與人是一種商業(yè)合作關(guān)系。人品固然重要，但不適用于企業(yè)。就像現(xiàn)在的東西文化，東方文化講：己所不欲，勿施于人。而西方的理念則是：己所欲，施于人。一家企業(yè)，通過管理員工的行為，而形成一種企業(yè)文化，在通過企業(yè)文化來約束人，從而改變?nèi)说钠沸校返乱赃m應(yīng)企業(yè)的生存。就像當(dāng)今社會(huì)人才可以復(fù)制，其答案就是我們復(fù)制的是行為。在企業(yè)中管理者扮演了個(gè)很重要的角色。在企業(yè)中每個(gè)人都希望得到別人的尊重，社會(huì)的認(rèn)可，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的管理者就要通過有效地溝通影響甚至改變職工的工作態(tài)度，對生活的態(tài)度。管理者是通過下屬來完成任務(wù)，僅僅自己努力是不夠的。如何帶領(lǐng)下屬工作，有意識地打造一個(gè)高績效團(tuán)隊(duì)，提升下屬的能力和意愿，部門組織內(nèi)減少溝通障礙，形成一種執(zhí)行文化，讓下屬成為無論上司在與不在，自動(dòng)自發(fā)地工作，都能把工作做得一樣好。在職場,要做好一個(gè)管理者,除了你有本職位的專業(yè)能力外,還要審世度時(shí)的把握好人際關(guān)系.第一、一個(gè)好的管理者在管理自己的員工的時(shí)候首先要把員工當(dāng)客戶來管理。員工管理好了，質(zhì)量才能上去要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關(guān)心員工說到做到，除非你不答應(yīng)，只要答應(yīng)員工的就要給員工實(shí)現(xiàn)做好績效考核，獎(jiǎng)罰分明，該獎(jiǎng)的必須要獎(jiǎng)，該罰的必須要罰，盡量公平對待對員工的激勵(lì)。要主動(dòng)的激勵(lì)員工，幫他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標(biāo)有奔頭。第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動(dòng)來感化員工提高凝聚力：首先你的團(tuán)隊(duì)必須要制定一個(gè)計(jì)劃和目標(biāo)，讓大家朝這個(gè)目標(biāo)使勁其次，通過學(xué)習(xí)企業(yè)文化來達(dá)到共同的理念第三，建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，而且是團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)中又有個(gè)人貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，充分發(fā)揮每個(gè)人的力量達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目的；工作總結(jié)第四，讓員工真正認(rèn)識到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過授權(quán)調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓每個(gè)員工都有事做第六、任何事情的處理，要把握一個(gè)度，要結(jié)合當(dāng)時(shí)的情況，管理不能死板，要合理，要有生機(jī)！一個(gè)成功的管理者能夠廣泛聽取、吸收信息意見，審時(shí)度勢，從時(shí)間、戰(zhàn)略和全局上考慮和分析問題，抓住時(shí)機(jī)，確立目標(biāo)。同時(shí)，力圖將目標(biāo)明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價(jià)值觀。

這些都是我學(xué)習(xí)中得到的一點(diǎn)粗淺的心得，以后我會(huì)把它應(yīng)用在自己的工作生活中，嚴(yán)格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養(yǎng)，積極溝通發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，讓自己成為一名最優(yōu)秀的員工，成就自己的未來！

第2篇：高效溝通及技巧范文

在這一個(gè)小時(shí)的溝通技術(shù)培訓(xùn)中，徐老師為我們講解了如何建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)，而且如何實(shí)現(xiàn)高效溝通，正是每一個(gè)營銷部門長久以來所須實(shí)現(xiàn)的一個(gè)目標(biāo)。

如何建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)其涉及的問題方方面面，而在于我們房地產(chǎn)營銷，每出售一套房子的過程，便是一個(gè)商務(wù)談判過程，如何在這個(gè)過程中成功銷售，也有很多問題需要我們?nèi)タ紤]。比如溝涌前的準(zhǔn)備工作、聆聽的技巧、溝通過程中異議的有效處理、如何通過有效溝通從而建行良好的客戶關(guān)系，這些都成為溝通中的重中之重。我深刻領(lǐng)會(huì)到，在營銷運(yùn)作或日常工作過程中溝通的重要性，以及掌握各類談判技巧的重要性。

其一、溝通是雙向的，有效的溝通不只是勇敢的說來，而來要從問題出發(fā)，結(jié)合一個(gè)人對事情的判斷、了解及一個(gè)解決的辦法，進(jìn)而有據(jù)可依、可據(jù)可論來進(jìn)行溝通，這樣才能達(dá)到事半功倍的效果。

其二、擁有豐富的專業(yè)知識是有效溝通的前提。任何溝通技巧的實(shí)現(xiàn)均需豐富的專業(yè)知識作為基礎(chǔ)。要讓自己說出去的話具有信服力、說服力，才能打動(dòng)對方，獲得對方的認(rèn)可。

其三、在營銷中，客戶關(guān)系的建立與維護(hù)也是重點(diǎn)。需找對人，說對話，做對事。

其四、在我們追求有效溝通的同時(shí)，無效溝通即溝通障礙也需我們?nèi)ソ鉀Q。比如知識障礙、心里障礙、心態(tài)障礙、技巧障礙、習(xí)慣障礙、環(huán)境障礙等等，認(rèn)清和克服這些障礙非常重要。

第3篇：高效溝通及技巧范文

[關(guān)鍵詞]護(hù)理工作； 護(hù)患； 溝通技巧

[中圖分類號] R473.5[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-11-187-01

臨床內(nèi)科護(hù)理工作中，護(hù)理質(zhì)量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護(hù)患溝通又是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護(hù)理工作作為一門有著專業(yè)特殊性的服務(wù)行業(yè)，因其社會(huì)性廣、責(zé)任心強(qiáng)、工作量大、風(fēng)險(xiǎn)性高，極易發(fā)生護(hù)理質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致護(hù)理糾紛，及時(shí)有效的進(jìn)行護(hù)患溝通是避免護(hù)理糾紛發(fā)生的關(guān)鍵所在。護(hù)士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質(zhì)的修養(yǎng)，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對醫(yī)院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信賴和感激之情。由此可見，有效的護(hù)患溝通在護(hù)理工作中占有極其重要的地位。

1護(hù)患溝通的重要性

在優(yōu)化護(hù)患關(guān)系中，溝通極為重要，沒有溝通，護(hù)理人員就無法評估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾。因此，在護(hù)理工作中，要求每位護(hù)理人員都要充分認(rèn)識護(hù)患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫(yī)家至上的觀念已不適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療市場的發(fā)展，病人至上，以病人驅(qū)動(dòng)為導(dǎo)向，使需求者滿足才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵[1]。

2 護(hù)患溝通的基礎(chǔ)

信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士要不斷地提高思想素質(zhì)，加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)，無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態(tài)度要真誠、語調(diào)要柔和、音量要適中。除此之外一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)理人員還須具備熟練的護(hù)理技術(shù)操作和扎實(shí)過硬的護(hù)理理論基礎(chǔ)，才能為患者營造一個(gè)輕松、愉悅、充滿愛心的就醫(yī)氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質(zhì)量、高效率地完成護(hù)理工作。

3 護(hù)患溝通技巧

3.1 內(nèi)向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為孤獨(dú)、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對這樣病人，護(hù)理人員易采用婉轉(zhuǎn)性語言鼓勵(lì)他們，提醒他們培養(yǎng)戰(zhàn)勝疾病的信心和意志，強(qiáng)調(diào)心情舒暢對疾病康復(fù)的作用，并動(dòng)員家屬親朋多給予關(guān)心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護(hù)患關(guān)系，從而提高病人對治療的信心。

3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為焦慮不安、易發(fā)怒、情緒不穩(wěn)定，對疾病往往缺乏足夠的心理準(zhǔn)備。面對這樣病人，護(hù)理人員應(yīng)采用針對性語言進(jìn)行正確引導(dǎo)，分散和轉(zhuǎn)移負(fù)性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內(nèi)在感受，尊重他們，盡量選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，從正面回答他們的疑難問題，適當(dāng)解決病人的實(shí)際困難，必要時(shí)指出他們的缺點(diǎn)，讓他們意識到自己的病態(tài)反映，面對護(hù)理人員善良的愿望，病人會(huì)積極主動(dòng)配合治療，有利于疾病的早日康復(fù)。

3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應(yīng)對與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙，以及學(xué)會(huì)如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學(xué)上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達(dá)到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關(guān)系，這種關(guān)系甚至?xí)绊懖∪酥委煹男Ч?。護(hù)理人員若能主動(dòng)與病人溝通，了解其社會(huì)地位、家庭背景、對疾病的認(rèn)識，以及病人得知病情后的心理狀態(tài)、存在的心理問題等具體情況進(jìn)行針對性溝通治療，可增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。當(dāng)病人切實(shí)感受到被接納、被肯定和被關(guān)懷時(shí)，對醫(yī)護(hù)人員信任變會(huì)自然地產(chǎn)生，病人就會(huì)向護(hù)理人員傾訴他們的處境與內(nèi)心感受，并愿意接受護(hù)理人員的建議和幫助，護(hù)士運(yùn)用人際溝通學(xué)、心理學(xué)、人文科學(xué)等護(hù)理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關(guān)系，有利于提高病人的生命質(zhì)量。

3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護(hù)理工作中，應(yīng)重視把溝通技巧與家屬相聯(lián)系，將家屬作為溝通對象[3]。請家屬配合工作，可將鼓勵(lì)病人的話語或祝福卡片及時(shí)傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關(guān)病人的資料，還可以通過家屬對病人進(jìn)行安慰教育，重視家屬對護(hù)理工作的反饋，共同促進(jìn)疾病的早日康復(fù)。

總之，護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上，我們要大力強(qiáng)化護(hù)患之間的溝通意識，充分意識到護(hù)患溝通既是實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)目的的需要，又是體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文精神的需要。良好的護(hù)患關(guān)系不僅能有利于護(hù)理人員對自身價(jià)值的確認(rèn)，而且，還將會(huì)促進(jìn)醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。

參考文獻(xiàn)

[1] 丁書琴,黃建明,何麗華,等.新世紀(jì)醫(yī)院發(fā)展的創(chuàng)新戰(zhàn)略.中華醫(yī)院管理雜志,2001,17（11）:695.

[2] 莫孫淑冰.運(yùn)用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問題.中華

護(hù)理雜志,2002,37（10）:795-797.

第4篇：高效溝通及技巧范文

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展已進(jìn)入學(xué)科綜合發(fā)展的時(shí)代，各學(xué)科領(lǐng)域的交叉滲透使得任何個(gè)人的力量必須在團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目組的支撐下方能完美地實(shí)現(xiàn)。油氣田的勘探及開發(fā)科研涉及到地震物探、鉆井、測井、地質(zhì)等各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，因此開展科研工作必須組建團(tuán)隊(duì)。如何有效發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，使油田科研工作取得更加豐碩的成果，從而有效指導(dǎo)油田生產(chǎn)，談?wù)剛€(gè)人的幾點(diǎn)體會(huì)。

一、樹立終身學(xué)習(xí)理念，提升團(tuán)隊(duì)成員個(gè)體能力

團(tuán)隊(duì)建設(shè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)作用的發(fā)揮，但團(tuán)隊(duì)的力量是由團(tuán)隊(duì)內(nèi)每位成員個(gè)體能量的疊加，因此團(tuán)隊(duì)里每位個(gè)體的能力是非常最重要的。尤其是在科研工作中，每位從事研究的個(gè)人必須具備一定的科研能力，否則無法勝任科研工作。在高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，人們常常談到團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)制定明確的目標(biāo)、做出合理的計(jì)劃、進(jìn)行有效地溝通、具有高效的執(zhí)行力、具備強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)等等，這些均是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用所必須的。但還有一項(xiàng)常被人們忽略的是團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)建立終身學(xué)習(xí)的理念，尤其在科研工作中，學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的。只有通過不斷地學(xué)習(xí)，掌握必備的技術(shù)知識才能具備一名稱職的科研人員，才能在科研工作中發(fā)揮自己作用，否則是鞭長莫及，望洋興嘆。

“知識就是力量”、“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”等論斷已成為當(dāng)今社會(huì)所普遍接受的真理。在今天的信息時(shí)代里，“競爭力的關(guān)鍵是知識而不再是實(shí)物資產(chǎn)”。因此，科研人員必須掌握必要的知識，且不斷地學(xué)習(xí)充電才能參與到科研任務(wù)中去，并實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

目前，青海油田科技人才是相對缺乏的。主要表現(xiàn)在科研人員數(shù)量相對較少，博士生和碩士生等高學(xué)歷人員更少，加之科技人員年齡偏大，許多科研任務(wù)僅僅依靠油田自身的技術(shù)力量無法完成，不得不需要外單位的協(xié)助方能完成，嚴(yán)重制約了油田的長足發(fā)展。

在青海油田目前有限的科研力量情況下，如何提升團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的科研能力至關(guān)重要。首先應(yīng)使每個(gè)科技人員樹立終身學(xué)習(xí)的理念，創(chuàng)造學(xué)習(xí)科技知識的氛圍，激發(fā)每一位科研人員求知的欲望和學(xué)習(xí)熱情，通過自學(xué)、內(nèi)培、外培等多種渠道使科研人員不斷充電，掌握開展科研工作必要的科技知識。其次，在實(shí)際科研活動(dòng)中，通過“以老帶新”、“師帶徒”、“學(xué)術(shù)交流”等多種方式提升科研人員的研究水平。有壓力才有動(dòng)力。只有參與到實(shí)際的科研工作中，遇到技術(shù)難題，迫使科研人員不得不學(xué)習(xí)相關(guān)知識。再次，在開展科研任務(wù)組建科研團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)充分考慮科研人員的知識結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)的差異，盡量做到團(tuán)隊(duì)的科研人員具有不同的專長和一定的年齡差異，這樣通過項(xiàng)目實(shí)施和日常工作交流，使得科研人員之間相互學(xué)習(xí)，互相提高，從而提升每一位科研人員的科研水平。

二、制定合理項(xiàng)目計(jì)劃，確保團(tuán)隊(duì)成員各盡其能

開展科研項(xiàng)目離不開策劃，做好項(xiàng)目設(shè)計(jì)是順利完成科研工作的有力保證。一項(xiàng)科研項(xiàng)目往往涉及多項(xiàng)技術(shù)，多人參與，周期相對較長。因此在項(xiàng)目開展之前就應(yīng)根據(jù)任務(wù)類型詳細(xì)策劃，劃分實(shí)施階段，按照做什么、什么時(shí)間做、在哪兒做、誰來做、如何做以及為什么那樣做的“5W1H”原則進(jìn)行策劃，編制項(xiàng)目計(jì)劃書，畫出詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃表圖等。

通常一個(gè)合理的項(xiàng)目計(jì)劃可極大提高團(tuán)隊(duì)工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。如何做好項(xiàng)目計(jì)劃呢？首先應(yīng)明確項(xiàng)目總目標(biāo)，確定項(xiàng)目研究內(nèi)容及達(dá)到的目的。根據(jù)項(xiàng)目研究總目標(biāo)和研究內(nèi)容，可將項(xiàng)目總目標(biāo)分解成若干子目標(biāo)。相應(yīng)地，按照子目標(biāo)明確每個(gè)子目標(biāo)的研究內(nèi)容。其次，策劃項(xiàng)目研究階段以及每個(gè)階段應(yīng)該做什么和達(dá)到的階段目標(biāo)（即子目標(biāo)）。在劃分項(xiàng)目研究階段時(shí)，應(yīng)明確該階段具體工作內(nèi)容，制定實(shí)施措施或方法，指定實(shí)施人員以及實(shí)施地點(diǎn)、規(guī)模等。項(xiàng)目階段劃分是項(xiàng)目計(jì)劃的關(guān)鍵一環(huán)，應(yīng)充分考慮階段的周期劃分是否合理、人力資源及物質(zhì)資源配備是否恰當(dāng)、各成員的職責(zé)是否明確且分工合理、取得的階段成果如何得以檢驗(yàn)或驗(yàn)證等。再次，在策劃好各研究階段的基礎(chǔ)上，應(yīng)明確關(guān)鍵階段所處的位置。因?yàn)樵诳蒲泄ぷ髦?，真正的技術(shù)難題和創(chuàng)新往往僅處在一個(gè)或二個(gè)關(guān)鍵階段。若關(guān)鍵階段可以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，那么整個(gè)研究項(xiàng)目將會(huì)取得預(yù)期的效果。對于關(guān)鍵階段，策劃時(shí)應(yīng)確保給予充足的人力資源及其他相關(guān)資源。

在制定項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，應(yīng)明確各階段的接口，即一個(gè)階段完成后如何與另外的階段進(jìn)行對接。一般有兩種對接方式，一是一個(gè)階段完成后另一個(gè)階段的工作方能開始，即“串口對接”；二是不同的研究階段可在同一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，即“并口對接”。采用何種方式應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目研究內(nèi)容而定，合理的接口可使團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)明晰且不重復(fù)，提高效率。最后，畫出詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，用圖表形式展示項(xiàng)目各階段的工作內(nèi)容、時(shí)間、責(zé)任人以及達(dá)到的目標(biāo)等。合理的項(xiàng)目進(jìn)度表可使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員一目了然地明確其職責(zé)，明白何時(shí)、何地干什么以及達(dá)到的結(jié)果等，從而可有效提高其工作效率。

當(dāng)然，制定科研項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)充分考慮每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的意見，進(jìn)行充分討論溝通，經(jīng)過若干次的修改后方能最終形成。科研項(xiàng)目管理包含著目標(biāo)管理、時(shí)間管理、人力資源管理、成本管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、關(guān)鍵點(diǎn)管理、變更管理等諸多要素，在制定項(xiàng)目計(jì)劃中應(yīng)綜合考慮這些要素的作用以及相互關(guān)聯(lián)。合理的項(xiàng)目計(jì)劃可確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的每位成員明確自身的工作內(nèi)容及職責(zé)，避免人力資源浪費(fèi)，使團(tuán)隊(duì)成員各盡所能。

三、建立有效溝通機(jī)制，創(chuàng)建和諧團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，作為一名科技人員，團(tuán)結(jié)協(xié)作是一種必不可少的品德。油田科研項(xiàng)目涉及多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，任何一項(xiàng)科研項(xiàng)目必須依靠團(tuán)隊(duì)成員的共同努力方能完成。團(tuán)隊(duì)成員的共同努力和團(tuán)結(jié)協(xié)作需要建立有效的溝通機(jī)制，通過創(chuàng)建和諧團(tuán)隊(duì)把每位成員緊密聯(lián)系在一起，從而實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)可使每位成員增進(jìn)了解、互通有無、相互學(xué)習(xí)、消除隔閡、建立友誼，從而提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、實(shí)現(xiàn)共同提高，使科研工作在和諧快樂的氛圍中開展，進(jìn)而達(dá)到預(yù)期的目的。

在科研項(xiàng)目工作中，如何實(shí)現(xiàn)有效溝通呢？首先，作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，掌握必要的溝通技巧，因?yàn)轫?xiàng)目負(fù)責(zé)人不僅要與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通，而且還要與團(tuán)隊(duì)外的相關(guān)組織或人員進(jìn)行溝通。在日?？蒲泄ぷ髦?，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)把團(tuán)隊(duì)成員當(dāng)作工作伙伴，樹立以人為本的思想，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員為共同目標(biāo)而努力工作。作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)用鼓勵(lì)的語言激勵(lì)成員，用撫慰的語言關(guān)心成員，用嚴(yán)肅的語言約束成員的不良行為，從而在團(tuán)隊(duì)中創(chuàng)造一種和諧歡快而又積極向上、工作認(rèn)真的工作氛圍。

其次，有效的溝通不僅是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的能力，也是每一位成員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)。研究表明：一個(gè)正常人每天花費(fèi)在“聽、說、讀、寫”等溝通活動(dòng)上的時(shí)間約占60%―80%。因此我們每個(gè)人都應(yīng)具備一定的語言表達(dá)能力，掌握必要的溝通技巧。無論是正式場合的交流還是日常的非正式交談，我們都應(yīng)做到準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法同時(shí)耐心傾聽對方的語言。交流時(shí)，根據(jù)交流對象的不同，選用適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式和語言詞匯，并注意表述時(shí)的邏輯性和條理性，以及聲調(diào)、語氣、身體姿勢等。

日常工作中通常運(yùn)用“6C原則”建立有效的溝通，即完成、清晰、體貼、簡明、禮貌和正確，如何把握好這六項(xiàng)原則是團(tuán)隊(duì)建立有效溝通的關(guān)鍵?？蒲泄ぷ髦?，由于項(xiàng)目組成員的學(xué)歷知識、性格脾氣均存在一定差異，因此工作中難免會(huì)發(fā)生一些不協(xié)調(diào)甚至矛盾的地方，正確應(yīng)用溝通中“6C原則”可以有效化解矛盾、增進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧。在6C原則中，體貼和禮貌屬于非語言方面的，但對于有效溝通非常重要，也是我們經(jīng)常會(huì)忽略的原則。另外，善于傾聽、保持微笑、適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)和身體姿勢均是溝通交流時(shí)重要的非語言要素。本人多年的工作經(jīng)驗(yàn)和生活經(jīng)歷使我真正體會(huì)到溝通交流時(shí)的非語言方面的要素是多么的重要。由于在交流溝通時(shí)沒有耐心傾聽對方的心聲、不顧對方的情緒選擇不恰當(dāng)?shù)脑~語，而又急著表述自己的想法常常使對方產(chǎn)生討厭甚至反感的心理，使溝通交流無法正常進(jìn)行甚至中斷，導(dǎo)致雙方的不愉快。

善于克制自己，把自己放在對方立場上是進(jìn)行有效溝通的方法技巧之一。柏拉圖說：“一個(gè)人最大的勝利就是征服自己，而最卑鄙可恥的行為莫過于被自己所征服”?？酥坪腿棠筒粌H是一種美德，更是我們建立有效溝通和良好人際關(guān)系的必備修養(yǎng)。溝通時(shí)，一句不該說的話會(huì)掀起一場大的風(fēng)波，會(huì)失掉好多朋友。因此我們在交流溝通時(shí)應(yīng)心平氣和，保持良好的心態(tài)，因?yàn)橐粫r(shí)的狂怒常會(huì)鑄成大錯(cuò)，使真理變成無理，憤怒往往始于愚蠢而終于懊悔。

人是有感情的，在溝通中應(yīng)采取坦誠態(tài)度才能求得有效地合作。團(tuán)隊(duì)成員交流的雙方應(yīng)互相信任并注意仔細(xì)地聆聽。關(guān)鍵的溝通技巧是積極聆聽。過去，人們常常只注重說和寫的能力培養(yǎng)，而對傾聽的能力則不那么重視。事實(shí)上，傾聽的技術(shù)對于進(jìn)行有效的溝通同樣是非常重要的。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，作為管理者不善于聆聽常會(huì)導(dǎo)致相互間溝通受阻，相互協(xié)同難以進(jìn)行。作為管理者，應(yīng)花費(fèi)大量的時(shí)間與其他人接觸，以收集和信息，若不善于聆聽，則可能難以收集到有用的信息。因此，作為團(tuán)隊(duì)中每位成員都要學(xué)會(huì)有效的傾聽，掌握傾聽的藝術(shù)。有效的傾聽能增加交流雙方的信任感，這是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽的技能，應(yīng)努力做到：使用目光接觸；展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋槐苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢；應(yīng)提出意見，以顯示自己不僅在充分聆聽，而且在思考；必要時(shí)復(fù)述對方所說的內(nèi)容；要有耐心，不隨意插話。

科研工作水平的高低，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員的共同努力，因此有效發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用可極大提高科研水平，以有限的資源獲得最佳的科研成果。高效團(tuán)隊(duì)作用的發(fā)揮需要團(tuán)隊(duì)成員的有效協(xié)作，有效溝通是實(shí)現(xiàn)高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)所必需的條件。總之，有效的溝通在團(tuán)隊(duì)內(nèi)起著非常重要的作用。有效溝通可實(shí)現(xiàn)對團(tuán)隊(duì)成員的控制和激勵(lì)，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的心理環(huán)境。無論是團(tuán)隊(duì)的管理者，還是團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，培養(yǎng)信任感和積極的溝通態(tài)度，營造良好的組織氛圍，注重溝通技巧，克服溝通障礙，從而實(shí)現(xiàn)有效溝通，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，以求最大限度實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)。

油田科研工作離不開團(tuán)隊(duì)，高效的團(tuán)隊(duì)需要每一位成員掌握必要的技術(shù)、技能和科學(xué)知識，只有通過不斷地學(xué)習(xí)，樹立長效學(xué)習(xí)的理念才能使每一位成員獲得不斷更新的知識技能，才能更好地勝任科研工作的要求。團(tuán)隊(duì)作用的有效發(fā)揮離不開制定合理的科研項(xiàng)目計(jì)劃，只有做出合理細(xì)致的項(xiàng)目計(jì)劃，科研人員才能各盡其責(zé)，更好地發(fā)揮作用。

第5篇：高效溝通及技巧范文

員工的敬業(yè)度直接影響的是企業(yè)的生產(chǎn)力、客戶滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、離職率、工作安全性以及獲利能力。解決敬業(yè)度最有效的方法，來自企業(yè)中“領(lǐng)導(dǎo)力”的建立與改善。但是大量的調(diào)查報(bào)告不斷地指出領(lǐng)導(dǎo)力現(xiàn)狀很糟糕。根據(jù)《DDI 2011-2012全球領(lǐng)導(dǎo)力展望》調(diào)研報(bào)告，只有38%的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為企業(yè)組織的領(lǐng)導(dǎo)力水平很高。

領(lǐng)導(dǎo)力互動(dòng)障礙

幾十年前，管理大師德魯克先生在他的著作《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》和《下一個(gè)社會(huì)的管理》中曾預(yù)言，21世紀(jì)管理的貢獻(xiàn)應(yīng)該是提高知識工作和知識工作者的生產(chǎn)率。過去的40多年中，企業(yè)領(lǐng)域最顯著的改變之一就是經(jīng)濟(jì)體從有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)型為以無形資產(chǎn)為主，據(jù)估計(jì)，目前無形資產(chǎn)占了一個(gè)組織80%以上的價(jià)值，而知識型員工占到總體員工40%以上。

麥肯錫公司近年來在研究中發(fā)現(xiàn)，提高其生產(chǎn)力的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能夠識別并消弭員工在日?；?dòng)時(shí)遇到的障礙。事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)者花費(fèi)了大量的時(shí)間進(jìn)行互動(dòng)及非正式討論，但結(jié)果卻導(dǎo)致員工將大量時(shí)間浪費(fèi)在冗長無效的會(huì)議上，更有人因?yàn)橛懻摰膬?nèi)容和方式感到受挫。如果企業(yè)或組織能夠計(jì)算出低效溝通產(chǎn)生的資源浪費(fèi)，就會(huì)得出結(jié)論：領(lǐng)導(dǎo)者與組織應(yīng)優(yōu)先改善工作互動(dòng)的質(zhì)量。

經(jīng)驗(yàn)和研究顯示，大多數(shù)商業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)者失敗的主要原因不是缺乏業(yè)務(wù)知識或技術(shù)能力，而是缺乏互動(dòng)和溝通技巧。員工離職的最重要原因是與領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)系不佳。甚至一些首席執(zhí)行官失敗的部分原因也是缺乏基本的互動(dòng)技巧（比如，惠普公司的保羅·伊利、花旗集團(tuán)的約翰·哈文斯、家得寶公司的鮑勃·納德里、舒潔紙業(yè)公司的艾爾·鄧?yán)眨?/p>

每天的工作中，我們需要不斷地與他人進(jìn)行互動(dòng)。不管互動(dòng)的方式是面對面、打電話、還是通過電郵與文字，我們的溝通方式總會(huì)產(chǎn)生或好或壞的影響。DDI通過四十多年的研究實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人都需要掌握一組核心技能，才能高效地與他人建立關(guān)系并完成工作。這些行為被稱為：互動(dòng)精要。有效管理互動(dòng)的能力是成功領(lǐng)導(dǎo)力的核心。

常見的互動(dòng)陷阱

以下是一些常見的互動(dòng)過程中的錯(cuò)誤行為。

1.跳過過程直接得出結(jié)論

領(lǐng)導(dǎo)者總會(huì)因?yàn)橥瓿扇蝿?wù)或解決問題而被獎(jiǎng)勵(lì)升職，以結(jié)果為導(dǎo)向的績效考核讓領(lǐng)導(dǎo)者習(xí)慣驟下判斷、提出解決方案。從而在他們沒能了解事情背景的情況下，錯(cuò)失了讓他人共同參與的機(jī)會(huì)。

2.盲目堅(jiān)持自己的方式

隨著時(shí)間，領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展出一套自己喜歡的互動(dòng)風(fēng)格和方法進(jìn)行溝通互動(dòng)。他們并沒有意識到這種溝通方式僅在特定的環(huán)境對特定對象產(chǎn)生作用。

3.缺乏技能處理棘手問題

許多領(lǐng)導(dǎo)者努力解決棘手問題，尤其是績效問題。但他們?nèi)鄙偌寄芎投匆娀饧智闆r或者處理敏感問題。最終，問題懸而未決，甚至?xí)l(fā)更大壓力及更嚴(yán)重的問題。

4.不能持續(xù)運(yùn)用互動(dòng)技能

領(lǐng)導(dǎo)者們面對不同的環(huán)境通常會(huì)采用不同的處理方法，選擇性地運(yùn)用互動(dòng)技能，這種前后不一致會(huì)給員工帶來困惑并讓他們感到領(lǐng)導(dǎo)者的低效能。

5. 靠邏輯與理性產(chǎn)生影響

逐級匯報(bào)使領(lǐng)導(dǎo)者愈來愈依靠個(gè)人影響力而非職權(quán)來影響他人，往往過度依賴邏輯和理性來處理爭論或觀點(diǎn)，而其實(shí)更“柔和”的方式可以幫助其建立穩(wěn)固的人際網(wǎng)絡(luò)，并打動(dòng)有特別需求的利益相關(guān)對象。

6. 變革時(shí)忘記鼓勵(lì)他人參與

領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和流程方面的改進(jìn)機(jī)會(huì)，但很難調(diào)動(dòng)他人參與變革流程。過度簡化了變革所引發(fā)的問題，不能事先鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員及同事提供想法，忽略變革對他人的影響。

7. 輔導(dǎo)時(shí)只見樹木不見森林

領(lǐng)導(dǎo)者常常糾結(jié)于如何即時(shí)地為下屬提供適時(shí)輔導(dǎo)。他們對下屬的發(fā)展方向總結(jié)經(jīng)常只是停留在表面上的，通常會(huì)使員工們錯(cuò)失了解自身不足的機(jī)會(huì)。

領(lǐng)導(dǎo)力互動(dòng)精要

如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠具備并運(yùn)用相關(guān)技能進(jìn)行有效的互動(dòng)溝通，不但能避免任何損壞關(guān)系的危機(jī)，并能掌握每個(gè)時(shí)機(jī)有效建立互信的關(guān)系。DDI將相關(guān)的技能稱之為互動(dòng)精要，因?yàn)樗鼈兪菐椭I(lǐng)導(dǎo)者更有效地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力的基本行為，可以保證員工的個(gè)人需求得到滿足，并感覺受到重視、尊重和理解。另外，這些技能對員工完成工作的敬業(yè)度、動(dòng)力、工作效率具有重要的影響。具體的互動(dòng)精要包括五個(gè)原則：

·維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信

·仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)

·尋求幫助，鼓勵(lì)參與

·分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理

·給與支持，鼓勵(lì)承擔(dān)

這些技能可能聽起來很平常，但是DDI的研究表明領(lǐng)導(dǎo)者缺乏的正是這些技能。好消息是這些技能是可以后天培養(yǎng)出來的。經(jīng)過正確的培訓(xùn)、練習(xí)和持續(xù)應(yīng)用，任何領(lǐng)導(dǎo)者都可以獲得這些技能，并且能夠熟練地展開改進(jìn)關(guān)系、調(diào)動(dòng)積極性的有效互動(dòng)和會(huì)議。

1.維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信

自尊是馬斯洛需求層次中第二高的需求。與他人的各種互動(dòng)可以影響個(gè)人的自尊。據(jù)報(bào)告，高自尊的結(jié)果包括高水平的職業(yè)和工作滿意度、改善的動(dòng)力和敬業(yè)度、優(yōu)質(zhì)工作、更好的人際和專業(yè)關(guān)系，以及工作場所創(chuàng)新增加。維護(hù)或加強(qiáng)他人自尊的個(gè)人工作效率高、團(tuán)隊(duì)溝通更佳，工作壓力更小。其下屬的工作滿意度和績效更高，且更加忠誠，人際信任也更強(qiáng)。

2.仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)

同理心是一項(xiàng)重要的技能，即“認(rèn)識或者體會(huì)到他人的感受、思想或態(tài)度”。具有同理心的人更愿意使用時(shí)間和資源幫助他人，促使他人認(rèn)可自我能力與價(jià)值，避免出現(xiàn)損害他人信任的行為。對員工展示出同理心的領(lǐng)導(dǎo)者被視為優(yōu)秀的輔導(dǎo)者，而相信領(lǐng)導(dǎo)者具有同理心的員工更愿意積極工作，感受到的疲勞、壓力和焦慮較小。

3.尋求幫助，鼓勵(lì)參與

每個(gè)人都希望自己能夠積極參與，希望自己的意見和想法受到重視。在工作場所中領(lǐng)導(dǎo)者和員工都希望獲得他人的支持。一個(gè)高度參與的工作環(huán)境在20世紀(jì)70年代成為趨勢，之后便成為高效組織的規(guī)范。

如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠創(chuàng)造積極參與的工作環(huán)境，則會(huì)被視為具有較高效的領(lǐng)導(dǎo)力。在積極參與的工作環(huán)境中，員工感覺他們擁有更多的多樣性、自主性和價(jià)值影響力，對他們的工作有更高的影響力。員工的工作滿意度、對管理人員的信任程度以及自信心都會(huì)增加。

4.分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理

在工作場所，分享觀點(diǎn)、感受與決策背后的原委能夠營造出信任的環(huán)境。如果領(lǐng)導(dǎo)者和團(tuán)隊(duì)成員能夠敞開心扉，會(huì)鼓舞其他人（部屬與同事）也這樣做，這將會(huì)有助于塑造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍，提高所有人員的工作效率。銷售和營銷專家尼爾·雷克漢姆的研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者如果希望建立信任關(guān)究，員工必須信任領(lǐng)導(dǎo)者的能力，信任程度影響到總體的企業(yè)和工作組的效率，員工對于領(lǐng)導(dǎo)力的滿意度，以及總體創(chuàng)新水平。

5.給予支持，鼓勵(lì)承擔(dān)（樹立主人翁意識）

給予支持是管理者或團(tuán)隊(duì)成員的重要角色。當(dāng)今的工作場所互相關(guān)聯(lián)，這意味著很難有一項(xiàng)工作可以獨(dú)立完成，無需他人幫助，給與支持、鼓勵(lì)承擔(dān)就顯得非常重要，能夠幫助個(gè)人在各自的角色中學(xué)習(xí)、成長和發(fā)展。研究結(jié)果顯示，授權(quán)和鼓勵(lì)員工在心理上對工作產(chǎn)生主人翁意識會(huì)給個(gè)人和組織帶來多重益處。增加授權(quán)給組織帶來的益處包括工作效率，產(chǎn)品質(zhì)量，客戶服務(wù)，員工滿意度，團(tuán)隊(duì)績效得到改善；市場份額與客戶滿意度得到提高；以及生產(chǎn)成本降低。

在每日的工作互動(dòng)中，這些守則有助于提供結(jié)構(gòu)與步驟，通過最大化交談效果來影響他人，解決問題或作出更好的決定。通過使用這些守則，領(lǐng)導(dǎo)者和員工能夠通過他人更加高效地完成工作。

互動(dòng)精要的流程準(zhǔn)則

在當(dāng)前繁忙、績效驅(qū)動(dòng)的工作場所中，與他人的互動(dòng)必須取得成效。每個(gè)守則代表討論流程中的一個(gè)重要的邏輯步驟。綜合這些步驟可以提供一條路線圖，引導(dǎo)高效的討論。除此之外，還需要額外的流程技巧確保所有人理解討論內(nèi)容，并推動(dòng)談話繼續(xù)進(jìn)行。這些流程技巧將確保他人理解一致與提出流程建議。

DDI在觀察評鑒和培訓(xùn)情境中的上萬次互動(dòng)顯示，該流程可用于解決沖突、討論重大變化、設(shè)置期待、授權(quán)重要責(zé)任，或者進(jìn)行討論（在討論中澄清情況、發(fā)展想法，并就行動(dòng)達(dá)成一致意見）?；?dòng)精要的流程準(zhǔn)則包括五個(gè)過程，能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)者確保互動(dòng)達(dá)到他們預(yù)期的效果。

1.開啟討論

> 在互動(dòng)開始時(shí)，說明你希望討論什么，以及為什么如此重要。

>如果你開啟討論，介紹討論目的及重要性。

如果其他人開啟討論，而且沒有介紹討論目的和重要性，你可以：

> 詢問討論內(nèi)容與重要性。

> 說明你的理解，并確認(rèn)是否正確。

2.澄清問題

> 在開始討論想法或解決方案之前，確保所有人都理解細(xì)節(jié)。

> 向所有參加討論的人澄清需要了解以便推進(jìn)討論的事實(shí)、數(shù)據(jù)或信息。

3.發(fā)展方案

> 發(fā)現(xiàn)想法，實(shí)現(xiàn)主要目標(biāo)。

> 主動(dòng)尋求所有成員的參與。

> 在聽取其他人的想法后，分享你自己的想法。

> 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，運(yùn)用意見生成和評估技巧。

> 幫助人們確定他們可能需要的任何幫助、支持或資源。

4.達(dá)成一致

> 一旦獲得好的想法和備選列表，讓每個(gè)人參與到選擇要付諸行動(dòng)的想法中。

> 具體描述任務(wù)內(nèi)容，執(zhí)行人以及完成時(shí)間。

> 如果你有另一個(gè)問題需要討論，返回到澄清問題步驟。否則如果沒有其他問題，進(jìn)入總結(jié)討論步驟。對每個(gè)問題都要重復(fù)這一步驟。

5.總結(jié)討論

> 確保所有人理解發(fā)生的事情，重述討論要點(diǎn)以及達(dá)成一致的行動(dòng)。

> 最后檢查確保所有人對跟進(jìn)達(dá)成一致的行動(dòng)具有信心。

在此過程中，需要注意一些流程技巧：

1.確保理解一致 確認(rèn)所有人對于討論內(nèi)容具有相同的理解。確保理解一致的最有效方法是將信息總結(jié)為問題，然后要求獲得確認(rèn)或改正。例如，你可以說“那么你所說的是（寫入例子），是這樣么？”

第6篇：高效溝通及技巧范文

關(guān)鍵詞：NLP教練技術(shù)：銷售管理；管理溝通

銷售管理是企業(yè)營銷管理中重要組成部分，如果說營銷工作的任務(wù)是要通過營銷策劃成功吸引目標(biāo)群體變成企業(yè)客戶的話，那么銷售管理的任務(wù)就是要順利完成和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售出去的具體目標(biāo)。企業(yè)是依靠一個(gè)優(yōu)秀、高效、有銷售力的團(tuán)隊(duì)來完成這項(xiàng)任務(wù)的，那么作為銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的銷售經(jīng)理就需要具備一定的管理溝通能力來組織管理好團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)完成銷售任務(wù)。

一、銷售經(jīng)理角色與團(tuán)隊(duì)管理的主要任務(wù)

1.銷售經(jīng)理的角色

西方國家學(xué)者一般認(rèn)為銷售管理就是對銷售人員的管理(sales force man-agement)。美國學(xué)者約瑟夫.P.瓦卡羅(JosephP.Vaccaro)認(rèn)為，銷售管理就是解決銷售過程中出現(xiàn)的問題，銷售經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)知識淵博、經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者。

銷售經(jīng)理就應(yīng)該是銷售團(tuán)隊(duì)的教練。教練的工作要能夠幫助銷售團(tuán)隊(duì)解決銷售過程中出現(xiàn)的問題，作為教練的銷售經(jīng)理是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、有啟發(fā)引導(dǎo)能力的指導(dǎo)者。一般大多銷售經(jīng)理從基層工作做起，具備了實(shí)際銷售工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握了各種銷售技巧，具有較強(qiáng)的個(gè)人銷售能力，才能更好的成為銷售團(tuán)隊(duì)成員的教練，有效地指揮安排銷售工作。

2.團(tuán)隊(duì)管理的主要任務(wù)

銷售經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理的主要任務(wù)有：根據(jù)企業(yè)營銷計(jì)劃，制定分解銷售目標(biāo)；與銷售團(tuán)隊(duì)成員協(xié)商安排制定每個(gè)銷售人員的個(gè)人銷售任務(wù)指標(biāo)；招聘、培訓(xùn)銷售人員，組織高效率、能干的銷售隊(duì)伍；督促、指導(dǎo)銷售人員做好日常的銷售工作；定期評估銷售人員的銷售工作表現(xiàn)，定期對客戶進(jìn)行拜訪，維持與客戶，特別是重要客戶的聯(lián)系；爭取資源去支持銷售人員的工作，為銷售人員創(chuàng)造增加銷量的條件；維護(hù)銷售人員的利益，激勵(lì)銷售人員的士氣。

銷售經(jīng)理作為銷售團(tuán)隊(duì)的教練，首先要挑選稱優(yōu)秀的隊(duì)員，將隊(duì)員們組織安排好、訓(xùn)練好，尊重了解發(fā)揮每名隊(duì)員的能力和特長，引導(dǎo)每名隊(duì)員的志向、潛能、技術(shù)得到充分的發(fā)揮，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)斗志完成每項(xiàng)挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

二、銷售經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理溝通中的問題

銷售經(jīng)理要對銷售人員的工作進(jìn)行管理，要做招聘、培訓(xùn)、組織、激勵(lì)等一系列的工作，很多的時(shí)間都是通過管理溝通進(jìn)行。因此銷售經(jīng)理必須能夠足夠的重視和掌握一定的技能技巧與銷售人員進(jìn)行有效的溝通。

與銷售人員的溝通會(huì)占去銷售經(jīng)理大部分的工作時(shí)間，許多的銷售經(jīng)理能夠很好地與客戶或者上司進(jìn)溝通，但一些銷售經(jīng)理卻往往容易忽視與銷售人員進(jìn)行溝通的重要性，同時(shí)也缺乏與下屬進(jìn)行有效的溝通的技巧。銷售隊(duì)伍管理現(xiàn)狀研究中表明，影響銷售人員業(yè)績的自身因素是其心態(tài)和能力以及來激勵(lì)管理的方面。

銷售經(jīng)理對銷售人員進(jìn)行管理需要對他們的工作態(tài)度、工作方法、銷售技巧能、激勵(lì)、潛能激發(fā)做出影響，從而促使他們才去有效行動(dòng)完成銷售工作任務(wù)。因此，對銷售人員的管理溝通不僅僅是說教式、命令式的安排工作應(yīng)該如開展，更需要一定引導(dǎo)技術(shù)改變他們，促使他們主動(dòng)采取積極行動(dòng)完成銷售任務(wù)。

三、NLP教練技術(shù)

NLP教練技術(shù)是“NLP”即為“身心語言程序?qū)W”與教練技術(shù)(Coaching)兩相結(jié)合。教練與隊(duì)員良好建立和諧的關(guān)系下，幫助其提升成長改變。NLP專業(yè)教練被譽(yù)為當(dāng)今世界最具革命性和效能的管理技術(shù)，已成為歐美企業(yè)界提高生產(chǎn)力的最新、最有效的管理方法之一。

1.NLP(Neuro-Linguistic Programming)神經(jīng)語言程式學(xué)

NLP是“神經(jīng)語言程式學(xué)”的英文縮寫，即Neuro-Lin-guistic Programming。NLP是一門專門研究人的大腦如何工作，研究語言與心靈、身體、腦神經(jīng)關(guān)系方面的學(xué)問，NLP的技巧在于能幫助人們改變狀態(tài)、處理問題、發(fā)掘潛能、實(shí)現(xiàn)夢想等方面快速而有效。

目前在北美與歐洲一些國家，NLP被廣泛應(yīng)用于人際溝通、個(gè)人成長、企業(yè)經(jīng)營管理、教育創(chuàng)新、教育培訓(xùn)咨詢等領(lǐng)域。NLP的技術(shù)可以使溝通者能根據(jù)每一個(gè)人獨(dú)特的思考模式，幫助溝通者在溝通的過程中，使用怎樣的語言、聲調(diào)和身體語言最能使得對方接受的一些方法技巧。

2.教練技術(shù)

“教練是一個(gè)互動(dòng)的過程，它幫助個(gè)人及組織得到更快的發(fā)展，并產(chǎn)生更為理想的效果，進(jìn)行教練后，當(dāng)事人將樹立更佳的目標(biāo)，采取更多的行動(dòng)，做出更好的決定，更大程度地發(fā)揮他們的天賦?！?/p>

經(jīng)過20多年的研究，形成了相對完整的理論體系和架構(gòu)。NLP教練技術(shù)運(yùn)用中教練幫助人們釋放自我的能量、超越個(gè)人的障礙和局限，達(dá)到個(gè)人的最佳水平，同時(shí)促使團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀地完成任務(wù)。

四、NLP教練技術(shù)在銷售經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)管理溝通中應(yīng)用研究

1.NLP教練的五大目標(biāo)

銷售經(jīng)理進(jìn)入教練角色，首先要明確NLP教練的五大目標(biāo)：

(1)幫助教練對象增加正能量，以積極、正面的詞引導(dǎo)。

(2)幫助教練對象增加選擇，遇到問題強(qiáng)調(diào)凡事至少有三個(gè)以上解決方案。

(3)幫助教練對象關(guān)注整體平衡。

(4)引導(dǎo)落實(shí)行動(dòng)，使對象明確具體行動(dòng)方向。

(5)引導(dǎo)對象主動(dòng)給出承諾，承擔(dān)責(zé)任。這樣就會(huì)對其有推動(dòng)力，并且每階段督促行動(dòng)完成情況，按時(shí)完成的給予獎(jiǎng)勵(lì)，保持行動(dòng)的積極性。

2.NLP教練技術(shù)在管理溝通中的運(yùn)用

教練技術(shù)四大技巧即為傾聽、提問、區(qū)分和回應(yīng)，幫助了解和引導(dǎo)咨詢對象。

(1)傾聽。傾聽銷售經(jīng)理了解管理的情況，有針對地給予回應(yīng)與幫助的關(guān)鍵。銷售經(jīng)理進(jìn)入教練角色通過身體態(tài)度姿勢傳達(dá)對銷售人員的反映表示重視，保持良好的目光接觸，開放的態(tài)度，身體的前傾以表現(xiàn)鼓勵(lì)尊重對方。教練技術(shù)強(qiáng)調(diào)與溝通對象建立良好溝通關(guān)系。

(2)提問。提問問出好問題就是在幫助解決問題。教練技術(shù)透過一系列方向性和策略性的有效問題的對話，啟發(fā)被教練者的思維，這是教練技術(shù)的關(guān)鍵。教練技術(shù)的提問方向目的是：為了幫助對方明確目標(biāo)；為了引導(dǎo)啟發(fā)對方；為了激勵(lì)對方；為了挑戰(zhàn)對方。哈佛大學(xué)的C.Roland Christensen教授歸納的十種問題類型對提問設(shè)計(jì)技術(shù)有非常大的參考價(jià)值，主要包括：

3.區(qū)分

銷售經(jīng)理需要幫助解決問題，大多時(shí)候是銷售人員自己不能清晰了解自己的心態(tài)，教練角色需要幫助對象厘清客觀事實(shí)和主觀設(shè)想，讓對象認(rèn)識自己的誤區(qū)與偏見、處事的模式，了解自己的心態(tài)。如有些銷售人員顧及面子行動(dòng)力很差，那么就需要幫助銷售人員區(qū)分是銷售目標(biāo)重要還是面子重要，幫助他清晰自己的目標(biāo)。

第7篇：高效溝通及技巧范文

摘要：隨著人類社會(huì)的進(jìn)步，人們文化生活水平日益提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯铷D醫(yī)學(xué)―心理的全新模式，整體護(hù)理的推廣要求以人為中心，而住院患者的自我保護(hù)意識日益增強(qiáng)，如果護(hù)患溝通不當(dāng)，容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛［1，2］。對特殊的住院精神科患者的溝通尤為重要。筆者在精神科病房工作十余年，對護(hù)患溝通技巧談幾點(diǎn)體會(huì)。

關(guān)鍵詞：精神科病房

1對首次入院患者的護(hù)理溝通技巧

精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因?yàn)檫@樣就忽視了護(hù)患溝通，恰恰相反，正由于患者處于疾病的高峰期，心理很脆弱，又極不情愿地來到一個(gè)陌生的環(huán)境，常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等，護(hù)理時(shí)應(yīng)該更為小心，因?yàn)榇藭r(shí)一個(gè)小小的甚至是平時(shí)習(xí)以為常的動(dòng)作或語言都會(huì)引起患者情緒上很大的波動(dòng)，給今后的治療和護(hù)理帶來相當(dāng)?shù)呢?fù)面影響。積極、主動(dòng)、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言技巧去了解患者的入院情況和目前所面臨的問題，向患者做自我介紹、管床醫(yī)生護(hù)士、住院制度、病房環(huán)境和其他相關(guān)項(xiàng)目，在對患者的病情解釋時(shí)，做到恰如其分，既不過于夸大病情，亦不輕描淡寫，讓患者和家屬認(rèn)識到入院治療的緊迫性和必要性。使之以積極的心態(tài)去看待即將開始的治療程序。盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權(quán)利，保守醫(yī)療秘密和個(gè)人隱私。向患者或家屬說明保密原則，讓患者安心入院。

2重視患者家屬和社會(huì)關(guān)系的溝通

精神病患者需要家庭和其所處的社會(huì)環(huán)境的長期照料和支持，強(qiáng)大的家庭和社會(huì)支持系統(tǒng)對病情的康復(fù)至關(guān)重要。往往在護(hù)患關(guān)系的溝通中僅僅重視患者的恢復(fù)而忽視了“家”的神奇效果。其實(shí)有許多患者的發(fā)病病因正是因?yàn)榧彝ズ推渌幍纳鐣?huì)環(huán)境才造成的。處理好這種護(hù)患關(guān)系的溝通最大的技巧就是和患者家屬，社會(huì)關(guān)系和諧溝通。家庭成員因長期難以忍受患者發(fā)作時(shí)的精神癥狀或緩解期殘留的人格障礙時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生厭惡心理。加之外部社會(huì)，鄰里對精神患者及其家庭所存在的歧視和偏見，也易使家庭成員將其歸咎于患者，從而導(dǎo)致家庭親密度下降，影響患者的家庭適應(yīng)性。提高患者的家庭滿意度應(yīng)從關(guān)懷、疏導(dǎo)、支持和鼓勵(lì)等方面入手。在溝通中應(yīng)積極熱情地接待患者及家屬，向他們介紹病房采用的管理模式,告知患者情況，以及病房的環(huán)境、規(guī)章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家屬對病房的陌生、恐懼感。進(jìn)行精神衛(wèi)生知識宣傳,特別是對殘留人格障礙的患者，除要盡量采取精神康復(fù)訓(xùn)練措施外，還要幫助家庭成員解決患者不實(shí)際的想法或不良行為。這樣有助于增加家庭親密度。對治療方法及效果、檢查知識等應(yīng)簡明扼要，重點(diǎn)突出介紹，過于繁瑣不但效果不佳，還可能引起家屬的擔(dān)憂，增加不必要的麻煩，可待以后再做詳細(xì)介紹。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風(fēng)險(xiǎn)的患者，更應(yīng)充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。

3不能忽略精神疾病以外的合并癥

對于控制穩(wěn)定期的精神患者，及時(shí)處理合并的器質(zhì)性疾患是改善護(hù)患關(guān)系的促進(jìn)劑。住院精神患者中合并器質(zhì)性疾患的占很大的比例。常表現(xiàn)為合并有高血壓，糖尿病，呼吸道、尿路、皮膚感染等。合理地控制血壓，調(diào)整血糖，抗感染等等措施，不但大大改善患者的生活質(zhì)量，而且提高對護(hù)理人員的信任度，進(jìn)一步融洽護(hù)患關(guān)系有十分重要的意義。例如住院精神患者患有高血壓，在護(hù)理上穩(wěn)定患者的情緒，密切觀察患者的血壓情況，讓患者了解自己的血壓有無異常，加強(qiáng)健康宣傳教育，用通俗、明了的語言講解高血壓病的知識。使患者對高血壓病有一個(gè)正確認(rèn)識，增強(qiáng)患者的自我保健意識。糾正其種種不良的心態(tài)和錯(cuò)誤的認(rèn)識，引導(dǎo)其積極配合治療，避免血壓波動(dòng)過大。指導(dǎo)建立和養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,改變不良的生活方式，忌煙酒，并適當(dāng)參加一些文娛活動(dòng)，合理安排作息時(shí)間，做到勞逸結(jié)合。指導(dǎo)患者進(jìn)食低鹽、低脂肪、低膽固醇的清淡食品，治療后不僅精神癥狀及血壓控制，也建立了良好的護(hù)患關(guān)系。

4運(yùn)用心理學(xué)的方法維護(hù)患者的自尊心

由于社會(huì)及家庭對精神疾病的偏見和歧視，加上疾病的影響，入院期間的患者會(huì)產(chǎn)生不同的心理需求和情緒障礙，如焦慮、急躁、自卑感、孤獨(dú)、恐懼、期待、無助、情緒不穩(wěn)等。因此運(yùn)用心理學(xué)的方法維護(hù)患者的需要是改善護(hù)患溝通，融洽護(hù)患關(guān)系的有效手段。觀察患者的、步態(tài)、手勢、動(dòng)作、面部表情，尤其是目光等［3］，目光的接觸是面部表情中非常重要的部分，目光的接觸通常是希望交流的信號，表示尊重并愿意傾聽對方的講述，此外還可以通過目光的接觸來判斷患者的需求指數(shù)，交談中運(yùn)用目光接觸技巧時(shí)，護(hù)理人員要注意視線的方向和注視時(shí)間的長短。一般目光大體在對方的嘴、頭頂和臉頰的兩側(cè)這個(gè)范圍活動(dòng)為好，給對方一種很恰當(dāng)?shù)亍⒑苡卸Y貌地看著他面部的感覺，并且表情要輕松自然。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離，在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員首先必須是一個(gè)好的傾聽者。當(dāng)患者向你訴說時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。在認(rèn)真傾聽患者談話內(nèi)容的同時(shí)，要注意通過患者說話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢及移動(dòng)等，盡可能捕捉、理解患者所傳達(dá)的所有信息。仔細(xì)體會(huì)患者的弦外之音，了解并確認(rèn)溝通過程中患者要表達(dá)的真正意思。同時(shí)要采用面部表情和身體姿勢等非語言信息給予響應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽［4］。維護(hù)患者的自尊心，尊重患者，要用真誠和寬容理解的態(tài)度使患者感到溫暖，取得患者的充分信任，用親切的語言與患者交談，常言道“良言美語三冬暖，惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠的語言，不虛偽，不做作，用這種話來打動(dòng)患者的心，讓患者感到溫暖，了解他的需要。學(xué)會(huì)尊重患者，言行要有禮貌，舉止要文雅。切忌埋怨指責(zé)患者，無論這種隱私在別人眼里是多么的不齒,盡量避免談及患者敏感的事，及不愿涉及的忌諱和隱私。更不能以其體態(tài)的滑稽、語言內(nèi)容的荒謬而加以取笑。把握患者和家屬的心理狀態(tài)，依據(jù)不同特征在適宜的場所予以適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)和鼓勵(lì)，以激勵(lì)患者的自信心和滿足感，維護(hù)患者的自尊心。在護(hù)患溝通中，護(hù)士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，能表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來，觸摸也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。盡量滿足患者的合理要求，不能達(dá)到時(shí)要誠懇的給予耐心的解釋，避免傷及其自尊。在自尊心得到滿足的情況下，絕大多數(shù)的患者能主動(dòng)地改善護(hù)患關(guān)系，更好地配合治療。

5不斷提高的護(hù)理素質(zhì)是護(hù)患溝通技巧實(shí)施的必備條件

護(hù)士的個(gè)人素質(zhì)，在護(hù)理服務(wù)中起著舉足輕重的作用。良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)順利開展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。端莊的氣質(zhì)，親切穩(wěn)重的儀表，優(yōu)雅大方的體態(tài)及熟練的技術(shù)操作，都會(huì)在患者和家屬的心中留下良好的深刻印象，增加信任感，使他們不安的心情得到安慰。潔白整齊的工作服不僅有預(yù)防和隔離的作用，還代表著護(hù)士的尊嚴(yán)和責(zé)任。優(yōu)雅健康的姿態(tài)，自然親切的表情，得體的舉止，是護(hù)士必備的基本素質(zhì)。人性化的微笑服務(wù)，關(guān)心、愛護(hù)、體貼的情感，誠實(shí)的美德使備受病魔折磨的患者感到友善、安全、平靜、幸福和滿足。有助于積極進(jìn)一步溝通。精神科護(hù)士必須具有高尚的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感，并熱愛精神科護(hù)理專業(yè)，具有無私奉獻(xiàn)精神；要有健康的心理，要有較強(qiáng)的心理調(diào)適能力，患者在病態(tài)下對護(hù)士無禮，護(hù)士不能因此而出現(xiàn)不滿情緒，更不能出現(xiàn)報(bào)復(fù)行為；要有穩(wěn)定的情緒和良好的性格，對憤怒、憂慮等負(fù)面情緒有較強(qiáng)的克制力，保持樂觀自信的情緒和飽滿的工作熱情。精神病患者住院時(shí)間長，對知識的需求面廣，除基本的護(hù)理技能外，精神科護(hù)士要有更廣博的知識，護(hù)士要對患者及其家屬進(jìn)行精神科知識宣教，對患者進(jìn)行個(gè)性化的心理引導(dǎo)；解答患者及其家屬提出的疑問；對患者講解藥物不良反應(yīng)表現(xiàn)與應(yīng)對，舒緩患者的心理壓力或不舒適感；教患者學(xué)習(xí)生活技能，學(xué)習(xí)社會(huì)應(yīng)對知識和處理人際關(guān)系等，要適應(yīng)護(hù)理服務(wù)市場的需要，精神科護(hù)士必須有廣博的知識和過硬的操作技能以及扎實(shí)的專業(yè)理論知識。這是提高護(hù)患溝通的紐帶。護(hù)理人員必須意識到追求護(hù)理質(zhì)量高效，熟練掌握護(hù)理業(yè)務(wù)，加強(qiáng)三基、三嚴(yán)訓(xùn)練，才能更好地勝任崗位要求。完備的護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能是保證護(hù)理服務(wù)安全、高效的重要前提。這就要求在平時(shí)工作中不斷鍛煉，不斷嫻熟自身的技術(shù)。不斷學(xué)習(xí)豐富自己的知識，提高修養(yǎng)水平。樹立正確的人生觀，價(jià)值觀和世界觀，在平凡的崗位上不斷提高精神境界。也只有這樣才能與患者進(jìn)行圓滿地溝通。

總之，在護(hù)理工作中對不同的患者應(yīng)用不同的溝通技巧，能夠穩(wěn)定患者情緒，改善患者不良的心理狀態(tài)，促進(jìn)護(hù)患交流，更有利于治療護(hù)理，更有利于患者的順利康復(fù)。

［參考文獻(xiàn)］

1劉曉紅.護(hù)理心理學(xué).上海:第二軍醫(yī)大學(xué)出版社，1998,206-207.

2李旭.國內(nèi)外護(hù)理新進(jìn)展.長春：吉林人民出版社，2004，148.

第8篇：高效溝通及技巧范文

光陰如劍，時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)眼間我跟同事共同負(fù)責(zé)的外呼班已有三個(gè)月了，除了抓團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)事務(wù)，工作業(yè)績外，還要加強(qiáng)學(xué)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。外呼工作是連接客戶和公司的橋梁，外呼工作的服務(wù)質(zhì)量將直接代表著移動(dòng)公司的整體服務(wù)形象，熟練掌握公司各個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)是我們的本職所在，在工作中的服務(wù)規(guī)范用語，應(yīng)答技巧及團(tuán)隊(duì)之間的緊密配合，每一項(xiàng)都是我們需要注意的重點(diǎn)。并在第一時(shí)間將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶，反饋其用戶使用信息，為下一步的客戶服務(wù)工作打下基礎(chǔ)?，F(xiàn)在近期的工作總結(jié)如下：

一、重點(diǎn)工作的完成情況

自8月份帶學(xué)員分班后兩人輪流負(fù)責(zé)，其中一人負(fù)責(zé)期間，另一人正常呼出；業(yè)績方面，因不斷有新學(xué)員加入開始不太理想，后期稍有提高，工作流程分為：

（1）統(tǒng)計(jì)每天所有工作人員的在線通話時(shí)長，這個(gè)數(shù)據(jù)將直接體現(xiàn)出員工的工作態(tài)度，這與工作能力無關(guān)，只要認(rèn)真對待不會(huì)與大團(tuán)隊(duì)有相當(dāng)大的差距；

（2）統(tǒng)計(jì)每天外撥的有效電話數(shù)量，及接觸客戶數(shù)量。從數(shù)據(jù)上可以看出員工在上班時(shí)間的工作效率如何。

（3）統(tǒng)計(jì)每天的成功預(yù)約單數(shù)量。預(yù)約數(shù)量的多少體現(xiàn)員工的營銷技巧，從側(cè)面反映員工需要提高的地方，為下部的員工培訓(xùn)提供依據(jù)和方向，然而影響員工工作成績的還有工作態(tài)度工作狀態(tài)和技巧，需要我們在各個(gè)環(huán)節(jié)出了問題并加以指導(dǎo)解決。

（4）在項(xiàng)目外呼時(shí)，進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)聽，把有針對性的問題做下筆記，并進(jìn)行錄音分享，讓大家吸取并運(yùn)用到實(shí)際工作中！在遇到客戶不愿意做出購買的決定時(shí)，我們做到借問問題去分辨顧客口中的理由是否為心中的真正購買障礙或只是個(gè)借口。認(rèn)同顧客感受。處理客戶的反對意見，設(shè)身處地地去認(rèn)同客戶感受再與顧客溝通明白真正令他產(chǎn)生異議的原因。并幫助客戶衡量得失，再向客戶重申有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的特性及對他所帶來的好處及價(jià)值。

二、工作中的亮點(diǎn)和創(chuàng)新

在工作中耐心細(xì)致地解答，客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的各種疑問，解決客戶在使用移動(dòng)電話時(shí)各個(gè)方面的問題、提供不同形式的信息服務(wù)。并定期與客戶聯(lián)系，也能通過電話、短信、上門等方式與我們保持流暢的溝通。還可以為客戶上門服務(wù)。包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。體現(xiàn)移動(dòng)公司的人性化服務(wù)與前瞻性的管理理念。

客戶的反對意見只是因?yàn)閷Ξa(chǎn)品和服務(wù)有問題和疑慮，并不代表客戶不需要我們的產(chǎn)品和服務(wù)。異議的好處是可以為銷售人員增加了解其他更多價(jià)值的機(jī)會(huì)，針對不同客戶進(jìn)行銷售所積累的經(jīng)驗(yàn)，可以促使銷售人員在與不同用戶交流時(shí)，使用不同的談話方式，以及選擇不同類型的電話結(jié)束方式，可以使的銷售人員在銷售領(lǐng)域中積累更多的銷售經(jīng)驗(yàn)。再是，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高外呼工作的服務(wù)質(zhì)量。

三、工作中的不足

（1）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。作為客戶服務(wù)行業(yè)，不僅要有想客戶之所想的服務(wù)精神，還要有過硬的業(yè)務(wù)知識，在客戶遇到問題時(shí)能針對問題進(jìn)行解決，答疑，向客戶積極引導(dǎo)新業(yè)務(wù)，所以就要加強(qiáng)外呼員工的培訓(xùn)，為公司提升外呼服務(wù)質(zhì)量提供保障。

首先對其基本素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，提高外呼公司員工的服務(wù)意識，端正其工作態(tài)度。然后，對外呼的專業(yè)知識進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解與外呼業(yè)務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、營銷和服務(wù)政策等。最后應(yīng)對外呼公司員工的工作技能進(jìn)行培訓(xùn)，以確保其高效地完成外呼工作任務(wù)。

（2）提高專業(yè)技能。要做好各種外呼工作，完成外呼任務(wù)，必須具備業(yè)務(wù)腳本的設(shè)計(jì)能力、溝通能力、談判說服能力、文字整理能力、分析改進(jìn)能力等。我們在進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)前對所有員工進(jìn)行能力水平測評，并根據(jù)測評結(jié)果設(shè)計(jì)相應(yīng)科學(xué)合理的培訓(xùn)課程。

四、下一步工作計(jì)劃

（1）避免客戶流失，穩(wěn)定客源：加強(qiáng)客戶資料管理，建立客戶個(gè)人信息錄入登記、查詢等功能，避免業(yè)務(wù)員的流動(dòng)造成客戶資源的流失。

第9篇：高效溝通及技巧范文

【關(guān)鍵詞】：溝通； 健康體檢； 作用； 技巧.

隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價(jià)值觀念以及維權(quán)觀念悄然發(fā)生改變，尤其對醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量要求有所提高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系已成為社會(huì)敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護(hù)理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫(yī)務(wù)人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。隨著人們生活水平的不斷提高，越來越關(guān)注自己的健康，體檢成為人們發(fā)現(xiàn)疾病、治療疾病以及維護(hù)健康的重要手段，在國民的保健中起著重要的作用。為了提高體檢中心的服務(wù)滿意度，營造出溫馨舒適的體檢環(huán)境，優(yōu)化體檢服務(wù)流程，合理分配人力資源以及切實(shí)有效的服務(wù)質(zhì)量控制，現(xiàn)就規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理體系對體檢中心護(hù)理工作列出幾點(diǎn)建議。

一、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理

1.護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心

建立一整套完整的科學(xué)的質(zhì)量管理體系以適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，努力增強(qiáng)護(hù)理人員的現(xiàn)代化管理意識，使護(hù)士的每一項(xiàng)服務(wù)、每一項(xiàng)操作、每一種行為都有章可循、有據(jù)可依，達(dá)到護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2.強(qiáng)化人性化管理，提高護(hù)理人員整體良好的護(hù)士形象

通過文化滲透，體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，提高護(hù)士的積極性和工作熱情，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識素質(zhì)，融洽護(hù)士與體檢者的關(guān)系，為體檢者提供高效、優(yōu)質(zhì)、精湛的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，以達(dá)到未病先防，身心健康的體檢目的。

二、溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的作用

在健康體檢護(hù)理中，如何提高護(hù)士和客戶之間良好的人際關(guān)系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實(shí)現(xiàn)和諧護(hù)客關(guān)系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識。因此，實(shí)行溝通技巧，可有效緩解客戶與護(hù)士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

三、溝通技巧分析

1.語言技巧

在護(hù)士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意掌握以下技巧：

（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；

（2）溝通語言直白易懂，語速適當(dāng)，減少過于專業(yè)化語言；

（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；

（4）嚴(yán)格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求

客戶意見，實(shí)現(xiàn)有效溝通，應(yīng)注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負(fù)擔(dān)；

（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實(shí)現(xiàn)語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會(huì)地位等，因此需采取不同的語言內(nèi)容與表達(dá)方式。

（6）運(yùn)用語言藝術(shù)，如果客戶將不滿發(fā)泄給護(hù)士，需要護(hù)士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運(yùn)用語言藝術(shù)化解矛盾。

2.非語言技巧

（1）儀表著裝。要求護(hù)士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。

（2）面部表情。在護(hù)士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時(shí)配有微笑、點(diǎn)頭等回應(yīng)動(dòng)作，以表示對客戶的理解。

（3）姿態(tài)。護(hù)士的一舉一動(dòng)都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應(yīng)時(shí)刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業(yè)形象。

（4）肢體動(dòng)作。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關(guān)心、呵護(hù)客戶，可取的意想不到的溝通效果。

四、健康體檢護(hù)理的全過程溝通

1.體檢前的溝通

由于健康體檢中心的客戶并不是醫(yī)務(wù)人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護(hù)士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項(xiàng)目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項(xiàng)。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項(xiàng)的順利完成。

2.體檢中的溝通

護(hù)士對客戶的關(guān)愛與呵護(hù)不僅僅停留在語言層面，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護(hù)人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽診時(shí)，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動(dòng)不便的客戶，主動(dòng)攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問，應(yīng)主動(dòng)解釋；客戶遇到問題及時(shí)解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫(yī)護(hù)人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

3.體檢后的溝通

當(dāng)完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時(shí)間拿到體檢結(jié)果。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)告知客戶，如果需要復(fù)查則盡快安排時(shí)間；需要在門診就醫(yī)，幫助客戶預(yù)約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應(yīng)定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復(fù)查，隨時(shí)觀察身體狀況，給予必要的指導(dǎo)，讓客戶如同感受到家的溫暖。

由上可見，在健康體檢護(hù)理工作中，要求護(hù)士不斷提高綜合素質(zhì)，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對護(hù)士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

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