高職高專酒店管理人才培養(yǎng)
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一、“金鑰匙”
Concierge（金鑰匙）來(lái)自法語(yǔ)?Les?C1efs?d’Or意為：門房、守門人、鑰匙看管人。國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際“金鑰匙”組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父?，F(xiàn)在國(guó)際飯店金鑰匙組織已擁有超過(guò)4500名來(lái)自34個(gè)國(guó)家的“金鑰匙”成員。中國(guó)的會(huì)員數(shù)量已將近500名。在中國(guó)一些大城市里，“金鑰匙”委托代辦服務(wù)被設(shè)置在酒店大堂，他們除了照常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門童的工作外、還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。1997年1月在意大利首都羅馬舉行的國(guó)際金鑰匙年會(huì)上中國(guó)被接納為國(guó)際飯店金鑰匙組織的第131個(gè)成員國(guó)，“金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館?！敖痂€匙”服務(wù)對(duì)高星級(jí)酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平成熟的標(biāo)志，它是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)的體現(xiàn)。“金鑰匙”在中國(guó)的逐漸興起，是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的需要，它將成為中國(guó)酒店業(yè)的品牌，即代表著熱情好客獨(dú)具特色的一種服務(wù)文化，也將成為酒店管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)標(biāo)桿。
二、高職高專酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)中的問(wèn)題
（一）職業(yè)意識(shí)缺乏深層次的認(rèn)識(shí)
職業(yè)意識(shí)是大學(xué)生在職業(yè)問(wèn)題上的心理活動(dòng),是自我意識(shí)在職業(yè)選擇領(lǐng)域的表現(xiàn),是在職業(yè)定向與選擇過(guò)程中對(duì)自己現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)和對(duì)未來(lái)職業(yè)的期待和愿望。因此,職業(yè)意識(shí)在很大程度上影響了學(xué)生的擇業(yè)態(tài)度和擇業(yè)方式。職業(yè)意識(shí)的形成是一個(gè)由浮淺趨于深刻、由幻想趨于現(xiàn)實(shí)的發(fā)展過(guò)程。大學(xué)生正處于職業(yè)意識(shí)成熟階段的前期,在校期間對(duì)職業(yè)意識(shí)的認(rèn)識(shí)多數(shù)是來(lái)自于教師而不是實(shí)踐，是一種經(jīng)驗(yàn)的傳授而不是自我的覺(jué)悟，很容易被教師的個(gè)人好惡所誤導(dǎo)。對(duì)某個(gè)職業(yè)的認(rèn)識(shí)也只是停留在表面現(xiàn)象的認(rèn)知，比如說(shuō)酒店管理專業(yè)，一直以來(lái)被人說(shuō)是“端盤子的”、“伺候人的”等等，卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)行業(yè)在今天社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要地位，仍是以舊眼光，傳統(tǒng)觀念對(duì)待。在教學(xué)中很多高職高專院校將自己學(xué)生的職業(yè)定位設(shè)置過(guò)低，酒店管理專業(yè)常常將自己的學(xué)生定位為高技能的酒店服務(wù)人員，這樣的定位就會(huì)使職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)僅限于服務(wù)一線，而很少顧及作為管理者的需求。其實(shí)高職高專酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)定位應(yīng)當(dāng)是酒店中層甚至是高層管理者，而不應(yīng)當(dāng)僅局限于服務(wù)一線，雖然酒店的管理層都要有豐富的一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)才可也擔(dān)當(dāng)，但是為了使學(xué)生的職業(yè)發(fā)展更為順暢，教學(xué)更具前瞻性，我們應(yīng)該把目光放得長(zhǎng)遠(yuǎn)些。
（二）理論知識(shí)缺乏針對(duì)性的學(xué)習(xí)
高職高專酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置受傳統(tǒng)的學(xué)科本位教學(xué)體系影響，課程的設(shè)置求大求全，與專業(yè)結(jié)合的不是十分緊密，例如有的院校開(kāi)設(shè)管理學(xué)原理、基礎(chǔ)會(huì)計(jì)等課程，作為培養(yǎng)管理能力和素質(zhì)的需要這些課程是必要的，但是與專業(yè)的結(jié)合不夠緊密，應(yīng)該以酒店業(yè)為背景，將一些理論知識(shí)融合其中。
（三）專業(yè)技能缺乏創(chuàng)新性的訓(xùn)練
注重實(shí)踐能力是高職高專教育的一大特色，但是在教學(xué)實(shí)踐中，對(duì)于實(shí)踐能力的培養(yǎng)往往多是：演示-模仿-練習(xí)-熟練，在這種模式下熟練是最終目標(biāo)，而非創(chuàng)新，這就使得學(xué)生的發(fā)展受限，在以后的工作中會(huì)很難有所作為。實(shí)踐不但培養(yǎng)的是動(dòng)手能力，更重要的是一種思維方式，即創(chuàng)新。熟練只是在以前的基礎(chǔ)上重復(fù)，不會(huì)有新的突破，而只有創(chuàng)新才會(huì)有新的收獲，才會(huì)促使工作效率、經(jīng)濟(jì)效益等方面的提高。行業(yè)的發(fā)展是不斷向前的，其從業(yè)人員的素質(zhì)必須要有創(chuàng)新能力，才會(huì)跟上時(shí)展的步伐，為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力。
（四）以“金鑰匙”為學(xué)習(xí)標(biāo)桿的人才培養(yǎng)
通過(guò)對(duì)“金鑰匙”的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求的分析，可以得見(jiàn)“金鑰匙”的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣，包括例如：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時(shí)事信息和舉辦各種活動(dòng)的信息，并為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券，或?yàn)橛蛲馀e行的團(tuán)體會(huì)議作計(jì)劃。滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女；甚至可以為客人把金魚(yú)送到地球另一邊的朋友手中等，總之“金鑰匙”的一系列服務(wù)是圍繞著賓客的需要而開(kāi)展的。從接觸到酒店開(kāi)始，一直到離開(kāi)酒店，自始至終都享受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷。
為了將在校的高職高專酒店管理專業(yè)的學(xué)生培養(yǎng)成“金鑰匙”式的人才就要從以下三個(gè)方面入手。
（一）培養(yǎng)卓越而有特色的服務(wù)理念
人是有主觀意識(shí)的，人的行為受主觀意識(shí)的支配，對(duì)高職高專酒店管理專業(yè)在校生的教育要重視職業(yè)化的主觀意識(shí)培養(yǎng)?！敖痂€匙”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)基于其豐富的知識(shí)儲(chǔ)備和高超的服務(wù)技巧，但將這些靈活運(yùn)用且在實(shí)踐中不斷升華的是“金鑰匙”卓越而有特色的服務(wù)理念：在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。由于我國(guó)教育現(xiàn)狀所致，很多高職高專酒店管理專業(yè)的在校生都是高分低能，以往的教育經(jīng)歷更多地培養(yǎng)了其應(yīng)試的能力，對(duì)于社會(huì)的認(rèn)識(shí)較少，各種交際應(yīng)酬的能力較差，處理問(wèn)題缺乏創(chuàng)新意識(shí)，為此我們要著力培養(yǎng)學(xué)生卓越而有特色的服務(wù)理念。首先要做好入學(xué)教育，學(xué)校要加強(qiáng)校企融合，同興共贏。在學(xué)生一進(jìn)入校門的時(shí)候，邀請(qǐng)?jiān)诰频曛泄ぷ鞯摹敖痂€匙”與新生進(jìn)行交流，給他們樹(shù)立起一個(gè)奮斗的目標(biāo)，要讓他們對(duì)自己的職業(yè)生涯有一個(gè)初步的規(guī)劃和設(shè)想，此外還要組織學(xué)生到酒店參觀，作認(rèn)知教育，對(duì)自己所學(xué)的專業(yè)有個(gè)感性的認(rèn)識(shí)。其次，在校期間多為學(xué)生聯(lián)系各種社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。例如各種展會(huì)的志愿服務(wù)，各種社會(huì)公益活動(dòng)。這些活動(dòng)可能并不直接與酒店相關(guān)，但重在讓學(xué)生多接觸社會(huì)，多參與實(shí)踐，有些東西是可以觸類旁通的，學(xué)生們可以經(jīng)過(guò)自己實(shí)在的親歷感悟到較為虛幻的理念。
（二）積累豐富而有針對(duì)性的理論知識(shí)
俗語(yǔ)有云：“巧婦難為無(wú)米之炊”。“金鑰匙”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與其豐富的知識(shí)儲(chǔ)備是密切相關(guān)的，通過(guò)素質(zhì)要求的分析不難看出，“金鑰匙”要掌握的不僅是酒店內(nèi)部的各種信息，還要掌握本地區(qū)各行各業(yè)的信息。這就給我們的教學(xué)工作以很大的啟發(fā)，很多大學(xué)生在找工作的時(shí)候抱怨學(xué)的知識(shí)用不上，為了改變這一現(xiàn)狀，培養(yǎng)出“金鑰匙”式的高級(jí)酒店服務(wù)人才，我們對(duì)理論知識(shí)的傳授就不得不進(jìn)行改革。首先，合理選擇知識(shí)內(nèi)容，漫無(wú)目的的學(xué)習(xí)等于徒勞，所以要結(jié)合專業(yè)的特點(diǎn)和學(xué)生的特點(diǎn)將知識(shí)結(jié)構(gòu)合理化。要將深?yuàn)W的理論與實(shí)踐結(jié)合，重在使學(xué)生明白道理，而不是背書(shū)，教材內(nèi)容可以選擇企業(yè)的培訓(xùn)資料，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，管理?xiàng)l例等?？傊?，以實(shí)用為原則。其次，酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置偏服務(wù)輕管理。有些觀點(diǎn)認(rèn)為，高職高專培養(yǎng)的是藍(lán)領(lǐng)，不必要進(jìn)行那些管理理論的學(xué)習(xí)，只要將來(lái)到了單位能夠很快上手，開(kāi)展工作就行，這樣的課程設(shè)置讓剛剛?cè)雽W(xué)的學(xué)生誤認(rèn)為實(shí)際情況就像人們傳言一樣，選擇酒店管理專業(yè)就是選擇當(dāng)一輩子服務(wù)員。通過(guò)對(duì)“金鑰匙”的崗位職責(zé)分析可以看出其中包含了很多管理性質(zhì)的工作，而且由于“金鑰匙”的含“金”量較高，在我國(guó)很多地區(qū)“金鑰匙”都已經(jīng)進(jìn)入到了酒店的管理層，而不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)人員。因此我們選擇“金鑰匙”作為學(xué)習(xí)的標(biāo)桿就是要讓學(xué)生知道，將來(lái)自己的職業(yè)發(fā)展是要定位在酒店的中層甚至高層。在課程的設(shè)置中要合理的安排例如人力資源、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、管理學(xué)等酒店管理類的課程，將學(xué)生培養(yǎng)成“金鑰匙”那樣，既能勝任復(fù)雜的管理工作又能完成個(gè)性化的服務(wù)工作。最后，在具體的教學(xué)內(nèi)容上要和實(shí)際工作環(huán)境掛鉤，例如為了讓學(xué)生熟知當(dāng)?shù)氐男畔?，在課堂上采用地圖作為教輔材料，讓學(xué)生背出一些主要公共場(chǎng)所的位置，交通情況等信息。以選修課或講座等形式教授學(xué)生急救、美容、健身、社交禮儀、外語(yǔ)、地方方言、小家電的常見(jiàn)故障維修、攝影等內(nèi)容的知識(shí)，既提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，又為他們?cè)谌蘸蟮木蜆I(yè)競(jìng)爭(zhēng)中儲(chǔ)備了有針對(duì)性的知識(shí)。
（三）鍛煉高超而有創(chuàng)新性的服務(wù)技能
在酒店中“金鑰匙”要讓客人感受到他是一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問(wèn)題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。所以一名合格的“金鑰匙”要有過(guò)硬的動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力。首先，在課時(shí)的安排上加大實(shí)訓(xùn)課時(shí)，科學(xué)合理的安排適合該門課程和學(xué)生實(shí)際情況的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，爭(zhēng)取讓一些理論性較強(qiáng)的課程也有實(shí)踐的機(jī)會(huì)，例如旅游概論這門課，在考核中可以采取進(jìn)行行業(yè)調(diào)查報(bào)告的形式考察學(xué)生，要求他們的調(diào)查報(bào)告要有各自的特色，不能模仿，千篇一律，使得他們既要具備一定的理論水平，也要懂得如何實(shí)踐、創(chuàng)新。其次，在日常的教學(xué)中引入學(xué)生助教制度，讓學(xué)生管理學(xué)生，組織課堂教學(xué)，鍛煉組織、溝通能力，另外通過(guò)做學(xué)生助教也可以使學(xué)生增強(qiáng)社交能力。教師只負(fù)責(zé)督導(dǎo)、授課，這樣可以使不是學(xué)生干部的學(xué)生也有鍛煉的機(jī)會(huì)，并且可以遇到不同的問(wèn)題，促使學(xué)生提高自己的創(chuàng)新能力，以使得自己可以不斷處理新問(wèn)題。最后，重視學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)培養(yǎng)。在一些團(tuán)學(xué)活動(dòng)中有意識(shí)地開(kāi)展創(chuàng)意收集，在遇到問(wèn)題后主動(dòng)開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，然后再由學(xué)生與老師一起進(jìn)行論證，努力營(yíng)造一種人人創(chuàng)新，張揚(yáng)個(gè)性的氛圍，使學(xué)生在校期間就明白“以正合，以奇勝”的道理。能夠在合理而可能的前提下盡力滿足客人各種不同的需要，是“金鑰匙”自身價(jià)值的體現(xiàn)，但要達(dá)到這一境界，并非一日之功，所以從學(xué)生在校期間就進(jìn)行職業(yè)目標(biāo)明確的人才培養(yǎng)教學(xué)實(shí)踐，這對(duì)學(xué)生的職業(yè)生涯發(fā)展是非常有前瞻性的。