在線客服工作計劃精選(九篇)

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第1篇：在線客服工作計劃范文

關鍵詞：全費控；預付費；電費回收；增值服務；推廣

新一輪電力體制改革的推進中，有序開放輸配以外的競爭性環(huán)節(jié)電價、有序向社會資本開放配售電業(yè)務成為發(fā)展方向。預付費費控業(yè)務的提出，是基于當前電力企業(yè)面臨的電費回收挑戰(zhàn)，積極探索的一個新的電能消費方式。本文介紹了預購電模式的意義，結(jié)合國內(nèi)有關企業(yè)推廣中的成功經(jīng)驗，借鑒國內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容，探討了推廣的方式與方法。預購電的推廣引起的電網(wǎng)營銷的變革是深遠的，有必要開展深入的研究。

1. 預購電方式推廣是一種市場行為，合情合理合法

我國自建國實行計劃經(jīng)濟以來對居民家庭有供水、供電、供氣的那天開始，就實行先用電后收費的程序，是福利供電體制的重要體現(xiàn)。目前、供電、供水仍然保持先用電后收費的規(guī)律，這種方式違背了電力的商品屬性。實行先買電后用電，將供用電關系納入市場經(jīng)濟軌道，從一定程度上促進供用電關系的良性循環(huán)，提高電費回收率，減少損失。另一方面，客戶可以根據(jù)自己的實際需要有計劃地購電、用電，不會因欠費而發(fā)生滯納金，增加不必要的開支。因此，如何推廣預購電成為一項十分有意義的課題。

“預收電費”是一種市場行為，合情合理合法，符合一般商品交易規(guī)則。預購電推廣從本質(zhì)上是一次電網(wǎng)企業(yè)的售電方式的轉(zhuǎn)變，是電力營銷方式的巨大變革，需要用電市場接受從傳統(tǒng)的“先用電、后收費”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋仁召M、后用電”模式。不僅要改變的是電力消費者的消費習慣，更應該轉(zhuǎn)變的是公司在營銷市場的運作模式。

2. 預購電推廣需要新的思路

目前，電力企業(yè)無論在推廣組織機構(gòu)、人員崗位配置或者市場推廣策劃方面尚處于探索階段。推廣預購電需要從以下多個方面入手，才能充分應用現(xiàn)有費控電能表及營銷、費控等系統(tǒng)的基礎上，規(guī)避推廣中的風險，提高推廣的效率。同時，在國家倡導“互聯(lián)網(wǎng)+”新經(jīng)濟形態(tài)下，電力市場營銷也需要跟上移動互聯(lián)網(wǎng)時代的步伐。

2.1 組建費控推廣領導小組及營銷團隊

在國家倡導“互聯(lián)網(wǎng)+”新經(jīng)濟形態(tài)下，一大批優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的融合，打造新的產(chǎn)業(yè)增長點。電力市場營銷也需要跟上移動互聯(lián)網(wǎng)時代的步伐。結(jié)合公司當前營銷人力資源現(xiàn)狀，根據(jù)責任分工不同，成立領導機構(gòu)以及新組建移動終端及互聯(lián)網(wǎng)的營銷團隊小組。

領導機構(gòu)：組長、副組長、小組成員。領導小組組長做為預付費系統(tǒng)推廣的第一責任人，帶領小組成員開展宣傳和實施工作。副組長是領導小組的第二責任人，工作上對組長負責，積極配合組長，把推廣預付費系統(tǒng)做為公司加強電費回收、規(guī)避電費風險的一項重要工作來做。其中，新組建的移動終端及互聯(lián)網(wǎng)的營銷小組將負責依靠新技術(shù)策劃、宣傳、維護預付費業(yè)務，角色成員分為如下。

（1）市場營銷拓展負責人。負責向上匯報及接受上級下達的全年預付費營銷的目標、營銷量的考核以及運營的整體規(guī)劃。營銷負責人需要按階段確定階段性工作目標，并給出工作計劃。（2）技術(shù)支持專員。需要熟練操作微信、微博公眾號后臺，熟悉每個后臺功能，熟悉網(wǎng)站維護，并隨時了解新增功能，最好還可以支持一些簡單的技術(shù)開發(fā)工作。負責每天微博、微信公眾號、互聯(lián)網(wǎng)互動平臺圖文內(nèi)容的、按月進行內(nèi)容的規(guī)劃、分類進行內(nèi)容的推廣，以及與客戶的及時互動。（3）企劃（活動策劃）專員。負責互動營銷活動的策劃、二維碼的推廣（包括線上和線下兩種推廣方式），以及商務合作的聯(lián)系工作。（4）平面設計專員。互聯(lián)網(wǎng)時代開啟的是“讀圖時代”，因此對圖片的要求還是蠻高的，所以需要專業(yè)的平

2.2 預購電推廣的核心內(nèi)容是為用戶提供增值服務

預付費的推廣難點還在于難于形成固定的用電消費模式，客戶可以為享受優(yōu)質(zhì)服務而選擇預付，也可以因為覺得沒有利益而退出預付費模式。因此增值服務意義還在于，使接受預付費的用戶對這種方式產(chǎn)生客戶忠誠度。

（1）便利性。預購電特別適合解決出租屋的電費問題，可以有效減少房東與租戶間的電費糾紛。長期出差或出外打工的用戶，也不用擔心回家時已欠費停電，只要余額充足便可用電。對于平時不太注意節(jié)約用電的客戶，電能表會根據(jù)預先設定量對用電余額進行提醒，幫助用戶控制電費支出。

（2）增值服務。①向預付費用戶推廣使用國家電網(wǎng)公司新推出的“掌上電力”手機客戶端，“掌上電力”APP主要提供居民用電相關服務，具有用電查詢、交費購電、網(wǎng)點導航、停電公告、信息訂閱、在線客服、知識查詢等服務功能，目前實現(xiàn)了公司范圍內(nèi)的全面覆蓋，下一階段，客戶端還將進一步拓展大客戶服務、電動汽車服務、分布式電源服務功能。這種方式的受眾面廣，也容易被年輕消費群體的接受。②結(jié)合推廣微信付電費及APP付電費方式，定期舉辦預存電費有獎活動作為營銷手段，可選擇節(jié)能環(huán)保型的用電產(chǎn)品作為獎勵，如小夜燈、環(huán)保袋、節(jié)能燈具、個人用小風扇等。③微信微博等新媒體的建立。微信微博作為當下熱門的移動終端社交軟件，在營銷傳播方面有不可估量的作用，可通過目前已建立的電力微信公眾號提供對于民眾感興趣的內(nèi)容，例如安全用電方面的常識，提供面對洪水、臺風暴雨災害氣候、地震等情況下如何安全用電等知識。④充分利用國網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)資源，提供會員服務。在互聯(lián)網(wǎng)服務方面，國網(wǎng)已經(jīng)開始有所進展。近日，國網(wǎng)網(wǎng)上商城的開通為電力個人用戶與企業(yè)用戶提供了用電產(chǎn)品的一個選購途徑，95598智能互動網(wǎng)站為用電客戶提供了各項用電服務與支持，電力人才網(wǎng)可為有志于電力事業(yè)的年輕高學歷人員提供最及時準確的招聘和人才信息。這些網(wǎng)站可以吸引關注電網(wǎng)以及與電網(wǎng)業(yè)務有關的人群。⑤電力虛擬社區(qū)的建立：社會活動的虛擬化深刻的影響了人們的生活方式，組建電力分類交流的公眾論壇，形成電力社區(qū)。充分利用電網(wǎng)公司在電氣應用上的專業(yè)優(yōu)勢，為加入預付費方式的家庭提供智能居家設計、產(chǎn)品介紹及安裝建議、節(jié)能小常識、安全用電常識、環(huán)保節(jié)能宣傳活動、免費電子書閱讀等各種服務。這種方式有助于吸引社會中層次、文化程度較高的群體。

3. 總結(jié)

可以預見的是，費控方式的推廣不是一蹴而就的事，而是需要不斷摸索經(jīng)驗經(jīng)歷一個比較長期的，各類用電客戶慢慢接受轉(zhuǎn)變觀念形成固定用電消費習慣的過程。隨著預購電的推進及營銷客戶信息及信用體系的完善，下一步將還可以完成與商業(yè)銀行建立信用信息聯(lián)動。電網(wǎng)公司為銀行提供客戶的電費繳交情況，銀行為公司提供客戶還貸情況，以此提前防范客戶經(jīng)營風險。

參考文獻

[1]劉偉.完善繳費功能提高客戶滿意度和繳費效率[J]. 中國電業(yè)，2012.11