公關服務精選(九篇)

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第1篇：公關服務范文

[關鍵詞]：公共圖書館 讀者服務 館員素養(yǎng)

在現(xiàn)今社會信息化的背景下，公共圖書館的工作正朝著一個信息化、全球化的趨勢發(fā)展，這樣公共圖書館的社會服務的能力，以及服務的形式都在不斷的發(fā)生著變化，這就對公共圖書館館員的綜合素質(zhì)有了更高的要求。讀者對于圖書的需求是圖書館發(fā)展的重要保障，一旦沒有了讀者，公共圖書館就失去了一定的價值?，F(xiàn)今的讀者服務工作是整個公共圖書館工作的出發(fā)點，同時也是整個公共圖書館工作的核心環(huán)節(jié)，所以公共圖書館就一定要努力的做好讀者服務的工作。

一、公共圖書館性質(zhì)

公共圖書館是主要為廣大市民服務的圖書館，它是由政府的稅收來支撐的。其所服務的對象和高校專業(yè)的圖書館有所不同，它是一個面向全體人員的圖書服務場所。

公共圖書館有著為社會大眾和科學研究所服務的重任，它有著收集我國各個時期的歷史文獻和信息資料，以及文化遺產(chǎn)的職能，同時它還有著利用現(xiàn)代的先進技術實現(xiàn)信息的存儲和信息共享的職能。

公共圖書館中的圖書和信息資源的形態(tài)是多種多樣的，不僅有紙質(zhì)的藏書，同時還有網(wǎng)絡信息化的資源，所以圖書館的藏書和信息資源逐漸呈現(xiàn)出一種多樣化的，多渠道的，多媒體的分布特點。

公共圖書館的服務形式是也是多種多樣的，不僅有傳統(tǒng)的可供大眾查找和借閱的方式，還有利用先進的網(wǎng)絡資源進行對所需信息的檢索等方式。這樣就能夠實現(xiàn)公共圖書館現(xiàn)代化的服務形式。

二、公共圖書館館員素質(zhì)要求

因為我國的公共圖書館有著為社會服務的功能，所以就要求圖書館的館員一定要具備良好的綜合素質(zhì)，只有這樣才能夠更好的做好讀者服務工作。

第一，公共圖書館的館員要有一個健康的身體。由于圖書館的工作需要，工作人員在工作中要把體力勞動與腦力勞動相結合，這就需要圖書館的館員一定要有一個健康的身體，這樣才能夠保持其在工作中有一個良好的精神狀態(tài)，才能夠使館員更好的投入到圖書館的公共事業(yè)中，從而提升其工作效率。

第二，公共圖書館的館員要有一個良好的工作狀態(tài)。一個真正合格的圖書館館員一定要有一個良好的工作狀態(tài)，要做到與同事間的協(xié)作精神，要謙虛謹慎，要懂得進行自我調(diào)節(jié)，只有這樣才能夠保持一個良好的工作狀態(tài)，積極的投身于為廣大讀者服務的工作中去。

第三，公共圖書館的館員要有著無私奉獻的精神。館員一定要樹立以人文本的原則，要以讀者服務為工作的根本出發(fā)點。館員一定要具備為事業(yè)獻身的精神，要知道自己的工作職責是什么，并認真的做好自己的工作，從而使館員養(yǎng)成一個良好的責任心和事業(yè)心。

第四，公共圖書館的館員要有良好的表達能力和一定的公關能力。語言的表達能力能夠考察一個人的邏輯思維能力，館員在工作中不管是接待現(xiàn)場借閱的讀者還是接待網(wǎng)絡上的讀者，都一定要有一個良好的語言表達能力，這樣才能夠更好的做到宣傳圖書館的服務。館員同時還要具備一定的公關能力。因為圖書館的工作每天都要接觸很多的讀者，要與很多的讀者溝通和交流，所以這就需要館員有一定的公關能力，這樣才能夠為社會各界的讀者服務，為其解答相關的咨詢問題。

第五，公共圖書館的館員要有很強的綜合能力。館員一定要有深厚的專業(yè)素養(yǎng)，要充分的掌握與圖書館相關的一切專業(yè)理論知識和專業(yè)技能。館員還要有一定網(wǎng)絡數(shù)字化信息的檢索能力。圖書館在網(wǎng)絡為讀者服務的基礎就是要使館員有良好的計算機操作的能力，這樣才可以更好的為網(wǎng)絡上的讀者服務。同時館員還要有篩選和整合信息的能力?，F(xiàn)在的圖書館館員所面臨的是一個數(shù)字化和信息化的時代，這樣為了能夠更好的為廣大讀者服務，館員就一定要具備一定的信息整合和信息篩選的能力。

三、公共圖書館館員的核心素養(yǎng)――為讀者服務

為讀者服務是一種文化。公共圖書館得以生存的主體就是讀者，而讀者對于知識的需求是圖書館之所以存在的文化價值，所以圖書館館員一定要本著為讀者服務的原則，只有這樣才能夠使圖書館的價值得以體現(xiàn)，同時也能夠使讀者更好的享受館員的服務。

為讀者服務是公共圖書館的一種生存方式。公共圖書館的職責是通過在為讀者服務的過程中實現(xiàn)的，要想使讀者對圖書館館員的服務更滿意，就要求圖書館館員提高其自身的服務精神，要創(chuàng)新服務意識，爭取盡最大可能的使讀者滿意。

四、為讀者服務措施

第一，要加強為讀者服務的功能。公共圖書館的服務功能一般都很弱，所以公共圖書館要想更好的吸引讀者，就一定要使圖書館的館員堅持以讀者為本的原則，把讀者放到工作中的第一位，要以讀者為主體，以讀者對知識的需求為主要指導，從而對整個公共圖書館的服務體制進行調(diào)整，進而能夠滿足讀者的需求。

第二，要提升圖書館館員的總體綜合素質(zhì)。首先，圖書館的館員要提升其為讀者服務的意識，真正的做到以讀者為本的服務理念，要堅持一切從讀者出發(fā)，全心全意的為廣大讀者所服務。其次，圖書館的館員要加強自身專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。圖書館館員的專業(yè)素質(zhì)是指其進行圖書管理的相關專業(yè)技能。館員只有對圖書的情報學和社會科學等知識有很高的熟悉度，才能夠真正的為讀者服務，做好讀者的向導。最后，圖書館的館員要加強對信息捕捉的能力，當前隨著信息技術的發(fā)展，讀者對于圖書館館員的素質(zhì)也有了很高的要求，其中最主要的就是要求館員有對信息捕捉的能力。只有館員對信息進行有效的收集和整理，才能夠使讀者有一個清晰的、有條理的信息檢索環(huán)境，從而能夠使讀者滿意。

五、小結

綜上所述，公共圖書館一定要充分的發(fā)揮其自身的優(yōu)勢，對我國國民的素質(zhì)教育進行全方位的服務。公共圖書館的館員一定要加強自身的綜合素質(zhì)建設，才能夠更好的為廣大讀者服務，從而使讀者提升對公共圖書館的滿意度。公共圖書館的館員一定要強化為讀者服務的意識，因為讀者是整個公共圖書館價值得以體現(xiàn)的主體。

參考文獻：

第2篇：公關服務范文

【關鍵詞】公眾服務 圖書館 營銷對策

引言：目前，為適應社會的進步，實現(xiàn)圖書館可持續(xù)發(fā)展，圖書館營銷理念的引進是解決這一問題所采取的重要措施。圖書館公眾服務的宗旨在于，面向公眾的主動服務、營銷服務和知識服務，基于公眾服務的一種公共關系方式就是圖書館營銷。因此，對基于公眾服務的圖書館營銷對策研究，是圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的基礎。

1圖書館營銷及圖書館營銷基于公眾服務

1.1市場營銷與圖書館營銷

“市場營銷是一個無處不在的社會活動，遠遠不僅限于盈利產(chǎn)品的銷售，如牙膏、肥皂盒、鋼鐵等?！边@種觀點在一定程度上推動了圖書館營銷的產(chǎn)生。圖書館營銷與企業(yè)市場營銷最大的區(qū)別在于：圖書館營銷是服務社會效益大于經(jīng)濟效益，而企業(yè)市場營銷是經(jīng)濟效益大于社會效益。圖書館營銷與企業(yè)營銷共同之處在于：在良好的客戶群體上施行必要的營銷手段已達到相應的目的。市場營銷與圖書館營銷的結合是現(xiàn)代圖書館的發(fā)展趨勢。

1.2圖書館營銷是基于公眾服務的一種公共關系

社會信息化與市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，使傳統(tǒng)圖書館的經(jīng)營模式不再占有優(yōu)勢，為適應時代的發(fā)展“圖書管理中的商業(yè)方式――圖書館營銷”也應用到公眾服務領域當中。作為非盈利機構，圖書館的營銷是以社會公眾服務為基礎，以營銷服務為手段，從而實現(xiàn)面向讀者和社會公眾的知識傳播。所以，圖書館營銷的最大特點是基于公眾服務的一種公共關系方式，因此，圖書館在開展營銷工作的同時要堅持保證為社會公眾服務的目標。

2基于公眾服務的圖書館營銷對策

2.1維護圖書館公共服務的公共關系

保持圖書館與讀者的良好關系是現(xiàn)代圖書館可持續(xù)發(fā)展的重要基礎。在社會群體中如何開展圖書館營銷活動，這就需要做到在掌握營銷的關鍵的同時，有效實施營銷策略。在市場營銷過程中，公關的應用是企業(yè)采用的通用營銷手段，同理，圖書館也可以采用公關的形式進行營銷。其中情感公關的策劃是圖書館營銷中最常用的公關策略，通過多媒體形式在感官上吸引顧客的注意力，并抓住用戶的情感，從而實現(xiàn)圖書館營銷與市場營銷的融合，打造適應時展的圖書館公眾服務。

2.2完善圖書館營銷服務模式

隨著社會環(huán)境的變革，圖書館傳統(tǒng)的服務模式已跟不上時展的步伐，同時受新興服務行業(yè)影響巨大。因此，創(chuàng)新并完善圖書館營銷模式是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的必然趨勢?；诠姺?，圖書館營銷服務模式應從“單純服務型”向“服務營銷型”進行轉變，從被動變?yōu)橹鲃?，并?chuàng)建自我品牌價值。

首先，圖書館營銷模式“單純服務型”向“服務營銷型”轉變，將圖書館從單純的文獻資料收藏的形式，變?yōu)槲墨I資料等產(chǎn)品的開放與供應形式。這種形式的轉變，可以針對不同的讀者群體準確的定位，在資源與服務管理上實現(xiàn)更好地公眾服務。為此，圖書館應施行開放式服務模式，主動與讀者溝通了解客戶的需求，提供有針對性、有特色的服務，同時結合市場營銷模式施行有償與無償融合的服務模式。

其次，現(xiàn)代生活節(jié)奏的快速化與信息化的發(fā)展，使人們無暇到圖書館中閱讀學習。因此，圖書館營銷服務模式由被動變?yōu)橹鲃邮潜Ｕ蠄D書館可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。這就需要圖書館在營銷過程中采用多樣化的溝通方式，如，Joseph B.Ojiambo、Brian Gambles與Heike Seduster提出了包括制作卡片、舉辦展覽、制作書簽、有效利用黑板等的適合當前用戶需求和用戶參與的溝通方式[1]。例如，針對社區(qū)圖書館的公眾服務，根據(jù)社區(qū)公眾特色通過不定期的舉辦文娛活動、科普教育影片展等營銷服務進行主動宣傳和推廣，從而提升圖書館的品牌價值，豐富市民的日常文化娛樂生活，進而實現(xiàn)圖書館服務中營銷服務、知識服務的主旨。

2.3建立圖書館營銷服務機制

圖書館營銷機制的建立是現(xiàn)代圖書館營銷服務的基本構成部分，是實現(xiàn)當今圖書館公眾服務的體制需求?；诠姺眨瑘D書館營銷服務機制的建立應做到以下幾點：

第一，針對不同用戶群體，確立不同服務目標。圖書館公眾服務大體分為大學圖書館公眾服務、公共圖書館公眾服務和社區(qū)圖書館公眾服務，因此，服務群體的不同，對圖書館的需求也就不同，機制的建立就要有所區(qū)分。例如，大學圖書館在提供服務的同時，注重教育職能的發(fā)揮和人文社科資源的開發(fā)建設，以及圖書館環(huán)境與氛圍的建立是十分重要的。

第二，建立圖書館營銷專有渠道，進而推動圖書館機制運營。圖書館通過構建營銷渠道，可以將“商品”投入到市場中，從而打破圖書館傳統(tǒng)運營機制，實現(xiàn)現(xiàn)代圖書館的公眾服務得到有效的運行。例如，在公共圖書館的公眾服務上，網(wǎng)絡營銷渠道的建立，為圖書館面向全社會發(fā)展、推銷資源與服務提供了便利，同時通過網(wǎng)絡渠道推出的新書專欄、讀者交流社區(qū)、專家讀書講座等創(chuàng)新服務模式，充分調(diào)動了社會讀者的閱讀興趣和購買圖書的欲望。

結論：總而言之，目前我國非盈利機構的圖書館服務行業(yè)，其圖書館營銷營銷還處于發(fā)展階段，基于為公眾服務的特色，深刻理解圖書館營銷內(nèi)涵，全面探究圖書館營銷工作對策，有助于提升圖書館的社會價值與社會地位，充分發(fā)揮圖書館的服務作用，進而為圖書館今后的發(fā)展與建設提供了參考價值。

參考文獻：

[1]張秋，楊玲，王曼.高校圖書館微信公眾平臺服務發(fā)展現(xiàn)狀

及對策[J].圖書館建設，2014，02：61-65+69.

[2]孫革非.安徽省高校圖書館向社會公眾開放服務的對策研

究[J].合肥工業(yè)大學學報（社會科學版），2013，06：

141-144.

第3篇：公關服務范文

摘 要：總結當前中國公共圖書館服務體系現(xiàn)狀，并結合徐州地區(qū)實際情況分析其存在的問題，說明普遍均等服務是中國社會發(fā)展對公共圖書館的必然要求。最后借鑒美國公共圖書館的經(jīng)驗，從責任主體、實施主體、服務對象等層面提出公共圖書館實現(xiàn)普遍均等服務的措施。

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2011）05-0006-02

近來，杭州圖書館“零門檻開放”引熱議，但如館長褚樹青所言他們不過是踐行公共圖書館的服務理念而已。公共圖書館作為公共資源，其重要的意義就在于平等的向公眾開放以實現(xiàn)普遍均等服務。這是世界各國公共圖書館事業(yè)的共同原則和目標，也是我國幾代圖書館人的夢想。

所謂普遍均等的公共圖書館服務是指政府要為社會公眾的不同群體提供基本的大體均等的利用公共圖書館文獻資源的公益。它應有兩個基本特征：一是全覆蓋，即保證所有人都能就近獲得服務。二是包容性，即每個公共圖書館都不以經(jīng)濟、社會地位、年齡、性別、身體狀況、種族、宗教等因素排斥任何人。

1 普遍均等服務的實現(xiàn)需要公共圖書館服務體系

1.1我國公共圖書館服務體系現(xiàn)狀

“十一五”時期，我國公共圖書館基礎設施不斷完善，國家和省、市、縣四級圖書館服務體系框架基本形成。部分發(fā)達地區(qū)的市縣及基層圖書館的公共圖書館服務體系正在以區(qū)域化的模式發(fā)展。如廣東的“流動圖書館”模式，天津的“社區(qū)分館、行業(yè)分館”模式，杭州圖書館的“一證通”體系，全國各地“農(nóng)家書屋”的建成等，為構建全國范圍的公共圖書館普遍均等服務體系奠定了基礎。

1.2 當前公共圖書館服務體系中存在的問題

1.2.1 圖書館布局不平衡，普及率低。東部圖書館數(shù)量比中西部多，城市圖書館資源比農(nóng)村豐富，網(wǎng)點布局上缺乏對弱勢群體的具體考慮。徐州市區(qū)目前只有一個圖書館，原來在市中心，由于空間狹小現(xiàn)已搬到南郊。雖然環(huán)境和基礎設施改善了，但遠離主要居民區(qū)，讀者利用不便。徐州的東苑社區(qū)常住居民達十萬以上，雖然大型超市、浴池、農(nóng)貿(mào)市場等公共服務設施一應俱全，圖書館則付諸闕如。各縣也基本上只有一縣級圖書館，條件好一點的縣館幫鄉(xiāng)鎮(zhèn)建有農(nóng)家書屋。

1.2.2 體系結構不合理。省市圖書館建設完善，基層圖書館十分薄弱。如徐州某縣圖書館有現(xiàn)刊126種左右，多為娛樂性期刊；圖書庫存量少，書籍陳舊，特別是科技、經(jīng)濟等實用性書籍大多過時。農(nóng)村沒有報紙。縣電視臺里永遠都在播放針對農(nóng)村多發(fā)病的虛假藥品廣告。鎮(zhèn)上的網(wǎng)吧很熱鬧，放眼望去，全是十五六歲的孩子在玩游戲。民眾需要積極健康的精神食糧，更希望能夠學到一技之長，公共圖書館應承擔應盡之責。在我國建大型集中式的公共圖書館，特別是在新館建設中過于追求“大而全”，搞“形象工程”，缺乏社區(qū)圖書館和基層圖書館的支撐，成了圖書館公平服務的瓶頸。

1.2.3 管理體制不暢通。我國現(xiàn)有的公共圖書館遵行的是“一級政府負責一級圖書館”的體制，建設主體多頭多級，管理各自為政，造成條塊分割，體制不順，資源重復浪費，為普遍均等服務帶來不利。

2 實現(xiàn)公共圖書館普遍均等服務的有效途徑

2.1 圖書館立法

制定相應的法律法規(guī)，把公共圖書館服務與公民的基本文化權利聯(lián)系起來。美國公共圖書館“天堂”般的服務得益于完備的圖書館法。1848年馬薩諸塞州議會通過了世界上第一部公共圖書館法。 1996年頒布的《圖書館服務和技術法》內(nèi)容幾乎涉及所有類型的圖書館。該法案規(guī)定聯(lián)邦政府向各州提供圖書館基金，資助圖書館項目研究，同時提出對圖書館服務的要求。通過立法，美國公共圖書館的社會地位和功能得以確定。在我國，20世紀90年代以來，部分省市逐漸出臺了一些圖書館管理條例和辦法，促進了地方公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，但存在著權威性和法律效力不足，內(nèi)容籠統(tǒng)，只適用特定的地域范圍，未上升到國家層面等缺憾。近日，文化部表示，備受關注的《公共圖書館法》正在起草中。它的出臺將促進我國圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為普遍均等的圖書館服務提供直接的法律保障。

2.2 加大社區(qū)和基層圖書館的建設力度，走公共圖書館平民化道路

美國公共圖書館服務體系的核心是社區(qū)圖書館，一般設在交通方便地段，彼此間距離也比較合理。社區(qū)圖書館外表大都樸實無華，館內(nèi)美觀實用、設施先進。除為居民提供相關的借閱服務外，還針對不同年齡居民在不同時間開展各種讀者活動，提供包括時事政策、社區(qū)事務、健身保健、金融援助、住房供給、娛樂休閑等社區(qū)信息服務。美國公共圖書館也擔負重要的教育功能。與國內(nèi)圖書館和學校井水不犯河水不同，學生放學后可以去圖書館看書、查資料，圖書館里也有專門輔導青少年閱讀和課外作業(yè)的館員，等于是學生們的校外老師。我們可以借鑒美國公共圖書館經(jīng)驗，根據(jù)“國家十二五綱要”要求和普遍均等服務的原則，在城市構建一個完善的圖書館服務網(wǎng)絡，充分利用數(shù)字技術、網(wǎng)絡技術，使資源共享最大化。在農(nóng)村，鼓勵和扶持“農(nóng)家書屋工程”，結合實施大學生村官計劃，推進大學生村官兼任書屋管理員工作，制定農(nóng)家書屋使用與管理的長效機制，使其發(fā)揮應有的作用。居委會、村委會等基層組織及各種社會力量與現(xiàn)有公共圖書館聯(lián)合建設圖書館，如天津圖書館與陽光100房地產(chǎn)開發(fā)商合建的“陽光100社區(qū)圖書館”、與王蘭莊村委會合建的王蘭莊村級圖書館等。徐州一些新建的大型小區(qū)就可以采用這種形式建立社區(qū)圖書館，從無到有，逐步普及。

2.3 構建合理的公共圖書館服務體系，理順管理體制

公共圖書館服務體系一般采用總分館模式，這種模式有利于普遍均等服務的開展。嚴格意義上的總分館體系是由同一個建設主體設置和維持、同一個主管機構管理的圖書館群。目前我國公共圖書館松散的管理體制很難形成真正意義上的總分館體系。近年來，我國圖書館界致力于建設具有一定的統(tǒng)一管理能力、服務相對規(guī)范、聯(lián)系相對緊密的圖書館共同體（稱之為準總分館體系），在改革圖書館服務模式上走出了重要一步。徐州作為中等經(jīng)濟水平的城市，可采取分館的主管部門作為建設主體，總館作為全面管理者，為分館提供文獻資源和業(yè)務扶持的總分館模式。如不能一步到位，可先分級實施，如把市館作為總館，負責市區(qū)社區(qū)分館；把各縣館作為總館，負責鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書室和農(nóng)家書屋的管理。這樣既可減輕各級政府的財政負擔，又有利于文獻資源共享和服務的延伸。

2.4 強化服務意識，關注讀者的需求和利益

劉國鈞在《公共圖書館之廣告術》一文中說：“蓋教育無論如何普及，分館如何眾多，終有少數(shù)甚至多數(shù)人民，或不知圖書館之所在，或不知使用之規(guī)程，或不知館中搜羅之內(nèi)容，因而裹足者。故必設種種法，以使公眾明了圖書館之性質(zhì)，此種努力即謂之圖書館廣告術。”廣告、推廣，即宣傳，就是讓民眾了解圖書館存在的價值和功用，知曉自己在圖書館擁有的權利和義務。杭州圖書館已深入社區(qū)卻并不是所有市民都知曉；徐州某縣館位置優(yōu)越，但大門口是一片雜草叢生的菜園，很少人知其是圖書館所在?，F(xiàn)在圖書館界有學者提倡公共圖書館成立公關部、推廣部，改變傳統(tǒng)的守株待兔服務方式，采用積極主動服務方式，吸引讀者走進圖書館，使圖書館服務深入民眾生活，讓普遍均等服務落到實處。

只要我們切實轉變意識，重視公共圖書館在社會生活中的作用和地位，重視公共圖書館的建設和發(fā)展，就能改變公共圖書館的服務現(xiàn)狀，普遍均等公共圖書館服務的實現(xiàn)便指日可待。

參考文獻：

［1］ 于良芝等.走進普遍均等服務時代：近年來我國公共圖書館服務體系構建研究［J］.中國圖書館學報，2008（3）：31-40.

［2］ 國民經(jīng)濟和社會發(fā)展十二五規(guī)劃綱要..2011-03-22.

［3］ 國家統(tǒng)計局編.中國統(tǒng)計年鑒（2010）［M］.北京：中國統(tǒng)計出版社，2010.

第4篇：公關服務范文

3、對每天綠網(wǎng)工單進行全量跟蹤，從派單到處理回復形成閉環(huán)。包括超時工單的督辦、工單歸檔情況抽查，確保工單的及時處理、保證工單的處理質(zhì)量，避免出現(xiàn)投訴虛假回復，包括且不限于未聯(lián)系客戶虛假回復工單、虛假處理結果等不實行為，從而避免重復工單、升級工單的產(chǎn)生；

4、對重復工單進行倒查，明確責任人與重復工單產(chǎn)生原因，對相關責任人及渠道進行績效考核、酬金扣罰及提醒談話，嚴禁因同一原因產(chǎn)生的類似重復投訴發(fā)生；

5、及時妥善處理工信部、省管局等轉派的升級投訴，對因人為因素、首次處理未處理好而產(chǎn)生的升級投訴進行倒查，嚴肅處理相關相關人員；

第5篇：公關服務范文

先決條件。公共服務體系的建立既要充分考慮我國基本國情，正確把握其基本特征，又要科學設定建設路徑。唯有如此，公共服務體

系的建設才能積極穩(wěn)妥地推進，和諧社會的構建才能得以最終實現(xiàn)。

關鍵詞：和諧社會；公共服務；體制創(chuàng)新

社會主義和諧社會既是黨的一項重大理論創(chuàng)新成果，也是當前社會發(fā)展的重大戰(zhàn)略任務。從理論到實踐，它都開創(chuàng)了中國特色社

會主義事業(yè)的新境界。新境界必有新要求，要落實科學發(fā)展觀、構建社會主義和諧社會，一個重要的方面就是必須加快政府職能轉變

，建設完備的社會主義公共服務體系，以消除社會公共需求日益增長與當前社會公共服務提供不足的矛盾，緩解社會不同利益群體的

緊張關系。

一、完備的公共服務體系是構建社會主義和諧社會的基礎與先決條件

改革開放30年來，我國已經(jīng)在各方面取得了舉世矚目的成就。與此同時，社會市場化進程打破了原有的利益格局，催生了大量的

利益主體，形成了多元化的利益格局，但也帶來了新的不同利益主體之間的利益矛盾，國內(nèi)各種利益矛盾出現(xiàn)了前所未有的復雜局面

，伴生出了諸多的社會問題。比如，社會需求的某些方面仍然處于嚴重的失衡狀態(tài)，社會貧困問題雖有所緩解但仍然嚴峻，收入分配

差距不斷擴大，社會保障體系建設明顯滯后，大量的社會穩(wěn)定與公共安全問題、失業(yè)問題、教育問題、環(huán)保問題等日趨突出。諸如此

類的社會不和諧問題猶如病灶一般侵入并損害了我國社會機體，給我國社會主義和諧社會的建構造成了巨大的壓力。

深入分析上述這些侵害我國社會機體的因素，筆者認為，這些不和諧因素歸根結底都是公共服務供給不足、公共服務體系不完備

所致?？偫碓?jīng)指出：“提供公共產(chǎn)品和服務，包括加強城鄉(xiāng)公共設施建設，發(fā)展社會就業(yè)、社會保障服務和教育、科技、文

化、衛(wèi)生、體育等公共事業(yè)，公共信息等，為社會公眾生活和參與社會經(jīng)濟、政治、文化活動提供保障和創(chuàng)造條件?！边@不僅給

“公共服務”下了一個權威性定義，而且深刻地闡述了公共服務體系在經(jīng)濟社會發(fā)展中的作用。的確，在新形勢下，我國公共需求呈

現(xiàn)出增長迅速、主體多元化、結構復雜化、需求多樣化的特點，城鄉(xiāng)居民在教育、醫(yī)療、社會保障等方面的公共需求比重大幅上升，

公共需求結構正逐步由消費型向發(fā)展型升級。具體而言，公共需求全面、快速增長主要表現(xiàn)如下：一是公共需求以超常的速度增長。

近幾年我國城鎮(zhèn)居民的總需求中，個人公共需求年均提高的比重相當于過去5年的總體增幅，并且近兩年的增幅更大。二是公共需求主

體快速擴大，廣大農(nóng)民和城鎮(zhèn)中低收入者逐步成為公共需求的主體。三是公共需求的結構變化迅速，除了義務教育和公共醫(yī)療，對公

共安全、環(huán)境保護以及利益表達的需求越來越成為全社會普遍關注的焦點。由于一方面是公共需求迅速增長，另一方面則公共服務供

給不足，公共服務需求旺盛與供給不足的矛盾使得我國公共服務體系面臨著巨大的社會壓力，甚至已經(jīng)成為我國突出的社會矛盾。這

個社會矛盾不解決，公共服務體系不完善，和諧社會的建構就無從談起。因此，從一定意義上說，建設完備的公共服務體系就是當前

我國社會主義和諧社會構建的基礎與先決條件。換言之，只有建立完備的公共服務體系，才能實現(xiàn)社會公平、穩(wěn)定、快速、健康、持

續(xù)性的發(fā)展。

二、公共服務體系建設必須一切從社會主義初級階段的特殊國情出發(fā)

我國正處于社會主義初級階段，這是我國相當長時期內(nèi)所要面臨的一大基本國情。我國各項事業(yè)的發(fā)展都要受基本國情的制約，

和諧社會的發(fā)展程度同樣要受制于此。也就是說，當前我國所要建構的和諧社會，是一種社會主義初級階段條件下的和諧社會，否則

，這種和諧社會就只能是空中樓閣。我們黨也正是基于社會主義初級階段及其發(fā)展狀況，提出了到2020年我國構建社會主義和諧社會

的九大目標和主要任務。這九大目標包含了我國民主法治、人民生活、公共服務、道德文化、社會創(chuàng)新、環(huán)境保護、社會管理等涉及

政治、經(jīng)濟、文化與社會全方位的內(nèi)容，為我國在社會主義初級階段條件下的一定時期內(nèi)建構社會主義和諧社會指明了方向。

同理，完備的公共服務體系建設同樣不能脫離社會主義初級階段這一現(xiàn)實。也就是說，一方面，我們的最終目標是建立一個適應

和諧社會需要的完備的公共服務體系，但在體系建立過程中我們還要充分考慮我國的基本國情。公共服務體系建設是要有條件的、分

步驟的。那種脫離現(xiàn)實國情、好高騖遠式的盲目建設難免要遭致失敗。我國仍是一個發(fā)展中大國，在當前條件下，建立符合社會主義

初級階段的公共服務體系的基本目標是提供基本而有保障的公共產(chǎn)品。國外正反兩方面的經(jīng)驗表明，公共服務體系建設滯后，就會嚴

重阻礙經(jīng)濟社會的發(fā)展；公共服務體系完備，就能安全地度過經(jīng)濟社會發(fā)展的危險期。唐鐵漢等人的研究表明，依據(jù)國外經(jīng)驗，公共

服務體系的建設可分為三個基本階段：一是人均GDP處于1000美元左右的階段。在該階段，必須全面完善公共服務制度，否則，將導致

經(jīng)濟發(fā)展的中斷與停滯。二是人均GDP處于1000～8000美元的社會經(jīng)濟增長階段。這是以公共服務為基礎和平臺、經(jīng)濟與社會協(xié)調(diào)發(fā)展

的階段，需要注意全面、系統(tǒng)地完善公共服務職能，堅持教育、科技優(yōu)先增長，強化公共基礎設施建設，適度控制社會福利的增長水

平。三是人均GDP達到8000美元左右、開始進入高收入國家行列的階段。這是以提高生活質(zhì)量為主的發(fā)展階段，要注意穩(wěn)定社會保障支

出占GDP的比重和政府財政支出占GDP的比重，控制社會福利的過快增長。在該階段，要注意控制公共服務的數(shù)量、提高公共服務的質(zhì)

量。當前我國正處在人均GDP從1000美元向3000美元邁進的關鍵發(fā)展階段，比較國外經(jīng)驗而言，當前我國公共服務體系建設應該說僅僅

處在第一階段(即“必須全面完善公共服務制度”的階段)向第二階段(即“以公共服務為基礎和平臺、經(jīng)濟與社會協(xié)調(diào)發(fā)展”的階段)

過渡時期。

三、構建社會主義和諧社會。完善公共服務體系建設路徑

一般說來，公共服務體系主要是指以政府為主導、以提供基本而有保障的公共產(chǎn)品為主要任務、以全體社會成員分享改革發(fā)展成

果為基本目標的一系列制度安排，這些制度安排主要表現(xiàn)為政府主導、社會參與與體制創(chuàng)新。

1政府主導。有學者指出，公共服務主要是指由法律授權的政府、以及非政府公共組織和有關工商企業(yè)，在純粹公共物品、混合

性公共物品以及特殊私人物品的生產(chǎn)和供給中所承擔的職責和履行的職能，其中，政府是責無旁貸的主導者。這種政府主導的特質(zhì)，

首先表現(xiàn)為政府是公共服務的最主要的提供者。由于政府的公共性質(zhì)，政府的主要職能之一就是公共服務。為了滿足日益增長的公共

需求，政府必須加強公用基礎設施、公共文化設施、公共衛(wèi)生設施、公共教育設施等方面的建設，積極發(fā)展義務教育和公共醫(yī)療衛(wèi)生

保健事業(yè)，建立健全社會保障體系，維護社會治安和國防安全，加大環(huán)境保護力度。政府主導的特征還表現(xiàn)為政府責無旁貸地成了

公共服務體系建設的核心。政府根據(jù)國情和本區(qū)域內(nèi)的人口資源和財政能力來確定公共服務的總體目標、水平、策略、原則等方向性

的框架，并經(jīng)同級權力部門機構批準實施。從公共服務過程來看，無論從目標設定到組織設計再到公共服務的機理運作，還是最終輸

出公共產(chǎn)品到收集社會反饋再到修正輸入，政府始終是其中的主導者。換言之，政府是公共服務制度的設計者、實施者與維護者。公

共服務體系全面不全面、完整不完整，歸根結底取決于政府意愿與政府能力。

2社會參與。和諧社會中的公共服務體系建設，是一個社會公眾、政府以及其他各種公共服務供給者之間互動的過程。首先，公

共服務體系建設要有公共服務需求信息與持續(xù)不斷的支持。這不僅需要政府設置暢通的公共需求的表達渠道，而且更需要社會公眾需

求表達的積極參與。社會公眾是公共服務的直接消費者，因而在公共服務的需求等方面最有發(fā)言權。如平新喬、趙俊超在浙江省慈溪

市對外來務工人員和當?shù)鼐用褡髁艘豁椆卜招枨笳{(diào)查，并對公共服務需求事項作了一個排序。結果表明，解決戶口需求排在第一

位，其他依次是子女教育、各種社會保險、最低生活保障和困難補助、治安、衛(wèi)生及其他。該項調(diào)研客觀真實地反映了我國某部分人

群的社會需求。我國不同地區(qū)、不同社會階層的人群對于公共服務需求是不一樣的，因此有必要建立暢通的公共需求表達機制，以真

實客觀地反映來自各個地區(qū)各個階層的心聲。當前全國各地的獻計獻策行動即是一個很好的佐證。因此，不了解民意、不集中民智，

政府就會在公共服務供給上失去方向。不僅如此，社會公眾的合法性支持與資源性支持無疑是完備的公共服務體系建設所不可或缺的

，比如在慈善捐助等慈善事業(yè)的發(fā)展方面，美國的慈善捐助每年達6000多億美元，相當于GDP的9％；我國香港地區(qū)的慈善捐助每年也

達60億港元。我國內(nèi)地目前每年僅有10多億元，只相當于GDP的0.01％。因此有必要通過制定優(yōu)惠政策，增加慈善捐助，擴大第三次分

配的規(guī)模，這樣既可彌補國家用于社會事業(yè)發(fā)展的財政資金的不足，又有利于縮小貧富差距。

應該說，政府不是唯一的公共服務供給者，私人部門和第三部門也要加入到公共服務供給的主體當中來。美國學者奧斯特羅姆等

人認為，在治理公共事務方面，政府和市場不是包治百病的良藥，所以提出了多中心治理的制度安排。多中心理論突破了傳統(tǒng)意義上

政府與市場兩種秩序的二元思維，公民通過參與自主治理公共事務，改進公共服務。在傳統(tǒng)意義上，私人部門主要提供私人產(chǎn)品和服

務，私人部門不得進入公共物品的生產(chǎn)和提供領域；而公共服務的市場化則打破了這種傳統(tǒng)的公私界限，私人部門的力量逐漸滲透到

公共領域，在某種程度上改變著私人部門的角色和性質(zhì)。它不僅使自己獲得了相應的利潤回報，而且優(yōu)化了社會資源的配置，提供了

大量的公共產(chǎn)品與服務，從而分擔了政府的責任，改進了公共服務的供給質(zhì)量和供給能力。第三部門以自身的非功利性目的或客觀的

公益性后果，以社會的自組織、自規(guī)則和自治理方式，或者以政府授權的行動方式，或者以跨國行動的方式，或者同政府或私人部門

共同采取行動的方式，為社會提供局部性或專項性公共服務。

3體制創(chuàng)新。完備的公共服務體系建設不能缺少體制創(chuàng)新。這種體制創(chuàng)新首先表現(xiàn)在如前所述的公共服務供給主體多元化上。主

體多元化良性造成了公共產(chǎn)品的生產(chǎn)市場化、效益化與社會化，并繼而間接帶來了這樣一種前景可觀的后果：政府可以逐步退出公共

產(chǎn)品的直接供給，且依據(jù)公共產(chǎn)品的不同種類，政府退出的程度也有所區(qū)別。

其次則表現(xiàn)在公共服務提供方式的多樣化上。政府職能外包理論表明，政府履行行政職能可借鑒經(jīng)濟部門有效的管理方式，用市

場手段代替行政手段。利用招標、承包、租賃、委托、、拍賣等方式實現(xiàn)政府職能的對外轉移，通過市場化手段來提供公共產(chǎn)品

與服務。這樣，政府通過職能外包降低了公共服務交易成本，實現(xiàn)了政府職能的有效轉變，甚至精簡了政府機構。近些年來，我國政

府結合中國具體國情，大膽地借鑒了國外先進管理思想與方法，進行了公共服務提供方式的創(chuàng)新。比如，在我國公共事業(yè)市場化改革

過程當中，政府就已經(jīng)借鑒并摸索出了許多有益的方法，如BOT模式、合資模式、直接購并、純民營模式、TOT模式以及PPP模式等等。

最后，體制創(chuàng)新表現(xiàn)在公共服務評估與監(jiān)管體制創(chuàng)新上。檢驗公共服務體系向社會成員提供的公共產(chǎn)品的效果如何，需要公共服

務評估與監(jiān)管體制。公共服務評估與監(jiān)管體制應該具備較強的社會開放性，可以通過一系列諸如制定居民公共服務評估卡監(jiān)督制度、

建立公共服務問責制、設立公共服務問題處理辦公室與投訴電話以及新聞媒體公開曝光等方式來評估并監(jiān)督公共服務質(zhì)量，也可以通

過消費者的公共服務自主選擇、行業(yè)內(nèi)部的自律性監(jiān)督、競爭者間的牽制性監(jiān)督以及政府自上而下的管制性監(jiān)督來評估和監(jiān)督公共服

務的公平性與有效性。

總之，完備的公共服務體系是和諧社會的有機組成部分，它的建立之于和諧社會的構建意義重大。但是，公共服務體系的建立既

第6篇：公關服務范文

一、項目介紹

項目名稱：“XX”兒童托管服務公司

經(jīng)營范圍：兒童托管、課后輔導、營養(yǎng)配餐服務的提供

項目投資：xx萬人民幣

場地選擇：

項目概述：創(chuàng)辦“XX”兒童托管服務公司,將父母親無法照顧的兒童組織起來,管吃、管睡、管學習輔導,解決家長與兒童雙方面困難,而且利用系統(tǒng)的管理教育,培養(yǎng)兒童的自我約束、獨立管理能力和團隊協(xié)作精神,造福下一代。

二、市場分析

目前,XX市的兒童托管已成為市民日常生活中一個老大難的問題,這是我及身邊熟人常談及孩子讀書后,因上班遠而不能及時帶小孩,也有談到小孩讀書后,因吃不好午飯變瘦了。談論更多的是,父母文化程度低輔導孩子做作業(yè)成問題,代溝問題等,由此產(chǎn)生一種想法,如果能把這些小孩組織起來,保證孩子們吃得香、睡得好,同時輔導他們做作業(yè),難道不是一個很好商機嗎?

1.市場需求分析

據(jù)悉,現(xiàn)在XX市有小學幾百所,各小學都不同程度出現(xiàn)托管難的問題,據(jù)不完全統(tǒng)計各小學平均有xxx名學生,新生入學需要托管服務約60%,需要輔導各科作業(yè)約45%,需要美術、音樂、英語等輔導約30%,需要單科作業(yè)輔導約20%。

從上述數(shù)據(jù)分析：

①當今人們對教育的重視程度較以前大有提高;

②當今的孩子競爭性強、壓力大;

③父母投入社會工作多,難以照顧好孩子;

④教育社會化的程度需不斷提高。

2.市場競爭與前景

社會進步必然存在競爭,在創(chuàng)業(yè)階段必須重視行業(yè)競爭,據(jù)有關報道,目前,XX在開發(fā)家教、托管服務市場的時間不算很長,但普遍存在著質(zhì)量不高的問題,如：貨不對板、師資不合格、服務質(zhì)量差等。

只要揚長避短,制定自己的競爭優(yōu)勢,突出優(yōu)點,創(chuàng)新發(fā)展,才能不斷滿足社會的需求。發(fā)展?jié)摿κ鞘志薮蟮?從創(chuàng)業(yè)項目來講,只要重視競爭對手,采取“全方位發(fā)展,服務多元化,以優(yōu)質(zhì)服務取勝”的經(jīng)營方針,一定能成功。

三、成本預算

1.薪資預算

說明：?？普n程輔導老師不作工資預算,故不計人經(jīng)營成本。組織一個班另外聘輔導教師,只計提成。(見輔營業(yè)目標的說明)

2.投資預算

說明：

(1)對原經(jīng)營場所只是修補性質(zhì)的簡單裝修。

(2)要充分利用原經(jīng)營場所的基本設施：電器、辦公設備、桌、椅、床等,用舊添新。

3.經(jīng)營成本預算

說明：

(1)學生伙食費用：按每月XX名學生計算：其中有80名學生是午、晚餐的,估計XX餐次,每餐伙食收費1.50元,則每天伙食費用共XX元,按月30天計,每月有22天工作日,計算得每月伙食費用是XX元。

(2)學生伙食標準：針對少年兒童飲食需求,按不同節(jié)令制定出符合標準的菜譜。

(3)失業(yè)人員創(chuàng)業(yè)在稅收政策方面有一定優(yōu)惠。

四、盈虧分析

l.經(jīng)營目標

(1)實現(xiàn)招生目標：全年XX人次,即每月XX名學生。

說明：

①XX人次,實際是每月XX名學生的重復。

即：XX×12個月=XX人次。

②XX名學生是以4個小學計算,平均每個小學錄取40名學生,則：4×40=XX名。

③每個小學平均900名學生,按錄取40名計算,則只是每個學校的4.4%的學生。

(2)主營業(yè)額目標：全年營業(yè)額：xx元(托管服務)。

說明：

①月營業(yè)收入：XX名×平均單價400元=xx元。

全年收入：x元×12個月=x元。

②平均單價是以(午托、午晚托)算術平均法計算所得：x元。

(3)輔導營業(yè)目標：全年營業(yè)額：xx元(家教、輔導)。

說明：

①全年招生x名,每科收費300元。

x名×300元=xx元

②每周二晚輔導課,每班11一12名學生。

③每班每月營業(yè)收入x元,輔導老師按每晚50～100元提成,平均為75元。

3300-(75×8晚輔導課)=x元

④第二年營業(yè)額增加10%,第三年營業(yè)額20%。

2.投資收益預算

主營業(yè)利潤=年營業(yè)額一總成本稅金

=768000-(43840×12個月)-(2000×12個月)

=21XX元

輔營業(yè)利潤=年總營業(yè)額-提成總額一其他費用

=xx元-x-x=x元

總利潤=主營業(yè)利潤+輔營業(yè)利潤

=21XX+8000xx元

五、盈虧預測

(1)如果全年招收XX個次學生,即每月為XX個學生就為保本經(jīng)營。

(2)如果全年超過XX個次學生,即每月超過計劃XX個學生就有盈利。

(3)如果全年不到XX個次學生,即每月不到XX個學生就出現(xiàn)虧損。

(4)如果按計劃完成全年招收xx人次學生,即每月招收XX個學生則實現(xiàn)利潤xx萬元(每月招收XX個學生：實際是每個月報60名學生的重復)。

六、風險預測

(1)選擇經(jīng)營場地的地理位置是否合理：

(2)場所與學校的地理位置是否合理;

(3)對競爭對手的了解不足;

(4)實際投資超出預算;

(5)管理制度不完善;

(6)師資質(zhì)量問題。

控制辦法：

①選擇經(jīng)營場所必須進行實地考察,多選幾個點,多提幾個方案,請專家評價選最佳方案。在有條件下可在經(jīng)營場所周邊的居民進行一次民意調(diào)查,為決策提供有利的依據(jù)。

②學校與場所間要充分考慮所需的接送時間、交通工具等,避免遲到現(xiàn)象。

③加深對競爭對手的了解：避實就虛,做到他有我有、他無我有,并且定價合理。

④對每次投資要進行經(jīng)濟核算,在預算時要寬松或上下互補。

⑤教師要進行嚴格考核,質(zhì)量要嚴格把關。

七、相關的法律法規(guī)

(1)據(jù)《民法通則》第18條的規(guī)定：監(jiān)護人應當履行監(jiān)護職責。保護被監(jiān)護人的人身、財產(chǎn)及其他合法權益,除保護被監(jiān)護人的利益外,不得處理被監(jiān)護人的財產(chǎn)……監(jiān)護人不履行監(jiān)護職責或侵害被監(jiān)護人的合法權益的,應當承擔責任,給被監(jiān)護人造成財產(chǎn)損失的,應當賠償損失……因此本公司在托管兒童的時候,其實就應當擔負起兒童的監(jiān)護責任,既要防止兒童(被監(jiān)護人)有什么損害,也要防止兒童對外造成什么損害,以免導致不必要的賠償責任。

(2)根據(jù)《中華人民共和國勞動法》,與員工簽訂勞動合同,交納社會保險,維護員工的合法權益。

八、人員機構設置管理方式

1.

組織結構與職能范圍

2.領導方式

3.制定工作崗位職責

由上至下每個工作崗位制定出責任、權利、行為規(guī)范。

4.管理模式

①總經(jīng)理部門經(jīng)理職員的直接指揮方式。

②實行分級管理：由上至下：部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責,職員服從部門經(jīng)理工作分配;由下至上：職員有問題向部門經(jīng)理提出,部門經(jīng)理向總經(jīng)理反映。

③引入競爭機制、激勵機制：重視個人績效表現(xiàn),部門經(jīng)理、主任、員工不固定,能者上。

④管理方式人性化：重視調(diào)節(jié)員工的情緒,發(fā)揮積極性,以提高工作效率。

⑤用人標準：

專業(yè)人員：本科畢業(yè)、持有國家認可的資格證書。

總經(jīng)理：合作雙方選舉產(chǎn)生。

員工標準：大中專畢業(yè),道德品質(zhì)優(yōu)良、責任心強、努力工作。

5.建立管理制度

員工守則、崗位職責、待遇、考勤獎罰、晉升、財務、安全防火。

九、市場營銷策略

1.服務說明與定價

(1)午托：接送小孩、午餐、輔導作業(yè)、午睡

250元/月

(2)午晚托：接送小孩、午餐、輔導作業(yè)、午睡、晚餐、淋浴輔導作業(yè)、晚上9點家長接回家

550元/月

(3)代請各科家教老師：

20元/每次

(4)單科課程輔導：語文、數(shù)學、自然、歷史、地理、英語、美術音樂等

300元/月

(5)課外知識輔導：道德教育、情緒控制教育、理財教育等

300元/月

(6)特殊服務：孩子遇病不能回校上課或白天在校發(fā)生事情,提供及時協(xié)助

30元/次

說明：

①托管服務(午托、午晚托)以4～5個月為一個學期計算。家教、輔導課按每月為一期計算。

②托管服務招收四個班,每個班45名學生,寒暑假照常服務。

③輔導班,每12名學生一個班。

2.經(jīng)營策劃

(1)場所定位：

①選擇交通方便的場所。

②場所周邊學校不少于4個。

③選擇的場所在老城區(qū)。

④場所的面積不少于500m。

(2)設定經(jīng)營場所：

①營銷策略：

加強聯(lián)系、不斷了解、推陳出新、滿足需求。

②營銷手段：

1)熟人推薦：利用熟人介紹。

2)公關促銷：利用學校關系,由學校推廣促銷。

3)宣傳推廣：到各學校設點進行宣傳推廣工作,特別是中午、下午放學時的宣傳。

4)單位宣傳：到學校門口和深入學校周邊的居民區(qū)派發(fā)單張。

5)電話熱線：接受家長的咨詢、推廣、投訴。

6)人員推銷：直接推銷。

7)街道設點：深入各街道居委設招生站,進行宣傳推廣。

3.經(jīng)營計劃

①把新生入學的促銷工作作為全年的重心來抓。

②銷售指標落實到個人,經(jīng)濟效益掛鉤。

③做好各學校、街道居委的宣傳、公關工作。

④宣傳單張必須及時派送到準消費者手中。

⑤為完成主營業(yè)目標：公關促銷計劃完成25萬元,宣傳推廣計劃完成20萬元,單張推廣計劃完成10萬元,人員推銷計劃完成5萬元,街道居委計劃完成1.0萬元,其他完成1.8萬元。

第7篇：公關服務范文

1．充分利用市場機制。新公共管理運用了市場與權威相同的一面，即市場與政府一樣都是有效的控制方法。市場可以幫助政府實現(xiàn)社會的穩(wěn)定，一旦政府作出決策，市場可以幫助政府完成提供公共物品的功能；政府也可以幫助市場克服自身的缺陷(邏輯的推理和現(xiàn)實的經(jīng)驗都證明了一點)。缺陷的政府和缺陷的市場間，我們別無選擇，只有將兩者有效的配置，才能取得最佳效果。新公共管理試圖通過引入市場機制對公共部門進行全方位的改革和再造以提升公共管理的質(zhì)量。新公共管理的許多措施無不建立在市場機制的基礎上，如民主化、合同外包、內(nèi)部市場以及競爭招標等市場化改革。

2．強調(diào)政府以“顧客”為中心。新公共管理認為政府應以顧客為導向，政府不應是凌駕于社會之上的封閉式的官僚機構，而是負有責任的“企業(yè)家”，公民則是其“顧客”。以“企業(yè)家精神”塑造政府，要求政府以顧客為中心，在角色上由“官僚者”轉為“服務者”，而在管理方式上也要與時俱進地從統(tǒng)治走向服務。

3．戰(zhàn)略管理受到高度重視。作為一種新的管理途徑或思維方式，新公共管理所提倡的科學戰(zhàn)略管理方法是由傳統(tǒng)的公共行政范式向公共管理范式轉變的一個重要組成部分。公共部門的戰(zhàn)略管理，還涉及政府的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等各項職能，是一項重要的管理技術或工具。公共部門的戰(zhàn)略管理主要發(fā)生于較高級別的政府管理層，或者說是主要由政府高層所進行和完成的關于政府管理的特定管理過程。當今時代，面對日益復雜、動蕩和多元的公共管理環(huán)境，為了取得最好的管理結果，實現(xiàn)組織目標，戰(zhàn)略管理受到整個公共管理部門的重視并進入了公共管理領域。

4．凸顯了績效導向的地位。隨著社會的發(fā)展和人們對公共部門期望值的提高，提高績效已成為公共部門的重要任務。在新公共管理的理念下，既要在公共部門中引入市場機制，以發(fā)揮其效率優(yōu)勢，強調(diào)政府也應重視成本收益分析，又要引入私營部門管理方法和技術以提高公共行政效率。但與傳統(tǒng)公共管理不同的是，它以“績效”取代“效率”，這里的績效是一個包括效率、效益、責任和結果在內(nèi)的一個多維概念，意味著在追求高效率的同時更加注重了責任和結果。

二、傳統(tǒng)政府模式存在的問題

1．管制型政府模式。政府管制本是政府履行其職能，對社會公共事務和經(jīng)濟進行管理的一種基本方式。在傳統(tǒng)的政府管制模式下，政府通過其法定的權力，制定一系列法律、法規(guī)和政策等，并將其付諸于實踐來約束、限制和規(guī)范社會主體行為。其管制形式多種多樣，包括了經(jīng)濟、政治、社會以及自我管制。管制型政府過多的管制使得市場不能進行有效的調(diào)節(jié)，阻礙了市場正常的發(fā)展。

2．政府本位模式。在管理的實踐中，政府總是不自覺地陷入政府本位的思維慣性之中。高級文官的專業(yè)特長是政策分析和政策咨詢，他們所關注的是重大政策問題，他們既沒有經(jīng)過專門的管理訓練，缺乏提供服務的經(jīng)驗和管理技能，也不屑于政策實施，卻掌握著各部門的領導權。長期以來，政府及其工作人員片面地認為政府就是行使權力、管理社會、約束公眾行為的，把行政權力當作政府唯一的存在方式，忘記了政府應該承擔的責任。

3．功能管理型政府模式。功能管理主要注重的是內(nèi)部管理，它偏向于整合系統(tǒng)內(nèi)部的功能組合，強調(diào)職能本身的內(nèi)容和部門間的分權，但這種模式對于整個組織的目標并不是很重視，過分關心短期的具體目標或者是總目標中部分目標的實現(xiàn)。政府管理模式的短期功能化使得政府機構及其工作人員注重其自身利益，沒有一套科學的發(fā)展規(guī)劃，只能適應較為穩(wěn)定的環(huán)境狀態(tài)。

4．程序化政府模式。主要表現(xiàn)為機械的官僚層級體制以及政府方式使得政府行政過程效率低下。政府作為統(tǒng)治社會的公共機構具有至高的權威，通過高度的中央集權對社會資源進行監(jiān)督、管理、指導和分配?？茖邮襟w制的運行方向是自上而下、單向性的，政府運用權威，通過發(fā)號施令、制定政策和實施政策對社會經(jīng)濟事務實行管理。這種管理模式導致了公共部門機制僵化，缺少激勵和效率，運作緩慢而充滿阻力。

三、新公共管理理念下服務型政府模式構建的路徑選擇

1．建立適度放任的市場化政府。在傳統(tǒng)管制政府中，如今需要政府從管制中適度下放自己的權力;在新公共管理市場導向理念下，政府在放權的同時也需要與市場積極并有效互動。在管制型政府中，管制本身就是一切。而任何政府權威存在都需要一定的管制。因此，在新公共管理理念下，服務型政府并非完全摒棄管制，而是要適當管制，把管制納入到總體的服務當中，政府管制只是市場失靈時的一個積極調(diào)控者。

同時，新公共管理提出政府中引入市場機制，一方面，政府通過經(jīng)濟規(guī)制確保市場的公平競爭、資源有效的配置和人民的利益，從而有效地調(diào)節(jié)政府與市場的合理比重，讓二者在各自的效能上達到最大化；另一方面，依據(jù)市場原則對政府進行管理，對政府的運作程序進行改革，在公共產(chǎn)品和服務的提供方面引入市場競爭因素，打破政府壟斷經(jīng)營的局面，讓私人部門參與競爭，不僅可以有效降低政府成本，而且能夠提高政府的工作效率。在公共服務的提供中，政府主要制定制度與規(guī)則，選擇真正的公共服務的提供者，來安排和提供各種相關的公共設施與公共服務。這就打破了以往政府對公共問題處理的壟斷權。政府更加關注私營企業(yè)、社會團體、非贏利性組織，通過它們來提供公共服務，尋求解決社會所面臨的問題。目前，已初步形成以政府為主導、市場為核心的公共服務提供機制。

2．建立以民主性為目標模式的政府。無論從新公共管理所推崇的顧客導向，還是從政府本位的傳統(tǒng)理念來考量，政府都需要樹立一種民主性的目標模式。一方面，轉變過去“官本位”的思維模式，從理念層面上真正理解民主政府源于人民的授權，政府的合法性在于人民的認同。另一方面，從服務對象上看，民主政府的政治行為以公民的需要為導向，人民是政府提供公共產(chǎn)品的消費者，而提供優(yōu)質(zhì)的公共服務則是政府的主要職責。另外，在管理上，保證人民最大程度的參與，保證人民自身的利益得到最充分的表達，保證在綜合各種利益訴求并達成共識的基礎上形成科學的決策。建構服務型政府，政府及其公共行政人員需要建立一個集體共享公共利益的觀念。

正如新公共服務理論所言，面對公共需求和社會壓力，既要試圖迅速找到解決問題的辦法，更要創(chuàng)造一個利益共享、責任共擔的機制。此外，還需要通過廣泛的參與和對話溝通，建立公共話語體系，使之與政府的治理目標領導核心層的深思熟慮相融合，并努力提升社會洞察力。政府及行政管理人員應該扮演積極的角色，為公民參與和分享社會價值觀、形成關于公共利益的集體觀念創(chuàng)造有利環(huán)境。服務型政府不是簡單地對不同聲音分別作出承諾，公共管理者應當把市民組織起來，使他們可以更好地相互理解他人的利益，使得各部門、各利益集團和各群體之間有更為積極的參與，從更廣泛的領域和范圍認識社區(qū)與社會的利益。強調(diào)政府責任與公民責任，對于一個健康理性的社會發(fā)展非常重要。

3．建立彈性化的戰(zhàn)略型政府。這種模式是從新公共管理戰(zhàn)略管理理念和功能化政府二者的結合的角度來闡釋的新模式。戰(zhàn)略管理過程中實際上也需要不同階段的功能管理，不過戰(zhàn)略管理比功能管理有更大的前瞻性，它關注組織長期性整體目標和遠景規(guī)劃的制定與實施，并集中組織所有資源來達成組織戰(zhàn)略目標的決策與執(zhí)行活動。而在戰(zhàn)略管理的同時，政府的彈性化是保證政府戰(zhàn)略管理實施中決策靈活變動而不影響大局的前提。它要求政府必須有應變能力，能夠根據(jù)環(huán)境的變化制定相應的政策，并適時回應新的挑戰(zhàn)。在不穩(wěn)定性因素不斷增加的今天，彈性化的戰(zhàn)略管理模式建立了政府與外部環(huán)境的信息反饋機制，根據(jù)外部化境的變化來組織發(fā)展方向并作出戰(zhàn)略調(diào)整，從而最大程度地消除負面影響，抓住組織發(fā)展機遇，滿足不斷增長變化的公民需要和社會要求。

4．建立以秩序與效率共贏為基礎價值的政府。結合傳統(tǒng)政府程序化的弊病和新公共管理所推崇的績效導向，服務型政府應將本身的秩序與實現(xiàn)績效最大化結合起來。在公共行政領域，政府的作用就在于既要尊重和引導自發(fā)性的社會秩序，又要遵循客觀規(guī)律，發(fā)揚民主、科學決策，建構合理的人為秩序，而當今個體價值多元化使得社會充滿矛盾和競爭，難免破壞秩序以及損害公共利益，此時擁有公共權力的政府應責無旁貸地擔當起維護秩序的重任，以權威優(yōu)勢來構建、引導和維護社會秩序。同時效率也是公共行政的永恒追求，因為存在著資源的稀缺性與人的需求無限性之間的矛盾，政府的任務就在于發(fā)揮自身的優(yōu)勢，整合社會的力量，運用挖掘可支配的資源，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的各種需要。一方面，服務型政府通過及時提供質(zhì)量更高的公共物品或服務來創(chuàng)造組織效率；另一方面，新公共管理的結果取向更能詮釋行政的效率內(nèi)涵。因此，在管理中必須強調(diào)政府責任，選擇科學的績效評估方法，使用績效工作制以及短期聘用合同，使雇員自我調(diào)節(jié)權力減少，并吸收部分雇員參與管理，采用更加透明的管理形式。

第8篇：公關服務范文

用心服務品牌真誠合作促雙贏

隨著保險市場的不斷發(fā)展，保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長版權所有久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務和大客戶關系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關系，是促進公司業(yè)務規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點，靠服務贏得了業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于2003年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務，兩年來共實現(xiàn)保費收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質(zhì)量，積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務的經(jīng)驗，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關系和合作基礎。現(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結如下：

一、領導重視，措施得力

兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務情況，聽取營業(yè)部關于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團進行公關協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制，增進了雙方的了解。

營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務基礎，通過創(chuàng)新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。

二、成立專門機構服務鄭交集團版權所有

在分公司領導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務，體現(xiàn)永安公司的實力，營業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務和客服人員，組成鄭交業(yè)務部和客戶服務部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施，為集團客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。

營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承保或理賠工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關系。

三、建章立制，狠抓落實

自鄭交業(yè)務部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規(guī)范的管理制度，同時按照行業(yè)協(xié)會公布的保險服務標準，認真進行落實，并針對鄭交集團的業(yè)務特點，制定了六項承保服務制度和八項客戶服務措施。公開服務承諾，公布服務監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務態(tài)度好壞、服務質(zhì)量高低直接關系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無論是承?；蚴抢碣r，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。

四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度

在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會制度及信息制度，構建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態(tài)，促進了保險工作的全面開展。

（一）營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業(yè)公司領導參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。

（二）每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。

（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。

（四）營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

五、不斷提升全流程的特色服務

（一）駐鄭交業(yè)務部實行全年無障礙服務，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務；并根據(jù)鄭交集團業(yè)務的特點，設計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區(qū)，無論刮風下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經(jīng)晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務部業(yè)務人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。

（二）鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據(jù)集團保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法，擺事實、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。

（三）實行客戶首問負責制。首問負責人按照業(yè)務流程引導客戶辦理相關業(yè)務手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。

（四）多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務上的伙伴，生活上的朋友。

（五）營業(yè)部一直堅持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。

（六）根據(jù)集團保險部的需要，積極協(xié)助集團公司做好內(nèi)部相關保險業(yè)務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集團公司信賴。

六、有效實施大客戶管理，統(tǒng)一保險資源

（一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業(yè)務的統(tǒng)保。

（二）針對保險管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團保險服務管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力，2005年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。

（三）對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。

（四）為加強管理，最大限度地控制風險，目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，達到了雙方的共贏。

2005年底，鄭交集團采取公開招標的方式選擇2006年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業(yè)務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領導高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據(jù)事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。

第9篇：公關服務范文

圖書館的工作是讀者為軸心,一旦離開了讀者,圖書館的書刊資料就失去了利用價值,這就要求圖書館工作者要強化員工素質(zhì),做好導讀工作,主動解難釋疑,再為讀者服務時,要以優(yōu)秀的品質(zhì),周到的服務,熟悉的業(yè)務另讀者感到滿意,感到放心。

一、讀者服務工作需要圖書館員具有良好的綜合素質(zhì)

(一)提升圖書館員業(yè)務素質(zhì)的策略。為了使圖書館員能夠適應網(wǎng)絡環(huán)境下的讀者服務工作,必須加強在職圖書館員的培訓工作。著重做到:1、激發(fā)館員工作熱情,合理評價工作績效。將館員業(yè)務素質(zhì)轉化為可量化指標,對館員的學習能力和創(chuàng)新精神做出客觀的評價,與職稱評定、職務晉升、崗位評聘等掛起鉤來,使績效考核成為促進館員素質(zhì)提高的推動力。建立和完善激勵機制和評價體系,激發(fā)館員的學習熱情,從而提高館員的素質(zhì)。2、建立學習型圖書館,使館員自發(fā)的進行個人發(fā)展規(guī)劃和職業(yè)管理。建立學習型圖書館,形成濃厚的學習氛圍,是提高館員業(yè)務素質(zhì)的重要途徑。學習型圖書館像具有生命的機體一樣,能在內(nèi)部建立起完善的學習機制,使組織中所有的成員不斷完善知識結構,提高自身的業(yè)務素質(zhì)。通過創(chuàng)建學習型圖書館,開展團隊學習和個體學習,不斷激發(fā)館員的學習能力,從而提高館員的綜合素質(zhì)。3、順應行業(yè)發(fā)展需求,職業(yè)資格認證制度應該逐步完善。推行圖書館職業(yè)資格認證制度是促使圖書館員不斷更新知識、進行終身學習的有效激勵手段。制定圖書館員職業(yè)資格標準,進行基本的從業(yè)資格限定,并實行持證上崗,從而激發(fā)館員學習專業(yè)知識的積極性,主動進行繼續(xù)教育以及各種培訓考核,提高自身的素質(zhì)。

(二)圖書館員工作應以人為本。圖書館員工作,對內(nèi)是圖書館的管理和建設,對外就是讀者服務工作。只有提供了優(yōu)質(zhì)的讀者服務,圖書館的知識信息資源才能充分為社會服務,圖書館的發(fā)展也就有了市場基礎。1、正確對待讀者投訴首先,面對讀者提出的問題,都應在第一時間給予關注和回應,讓讀者體會到自己應享有了尊重,同時努力做到態(tài)度明確肯定,責任承擔不推諉,表明圖書館有著手調(diào)查并解決這一問題的誠意和決心,對圖書館工作可能存在的失誤會盡一切可能進行補救。其次,秉著公平公開公正的原則,將掌握實際情況進行核實,分清是讀者誤解、沖動引起的投訴還是館員工作確有疏漏。只有認真對待,全面深入地調(diào)查實情,并針對具體情況查找原因,才能使問題得到有效解決。第三,在所反映的問題著手解決和已經(jīng)解決之后,圖書館要通過各種形式把處理意見或結果反饋給讀者。這種勇于改過的姿態(tài)首先就會感染讀者,構筑起館讀之間平和交流的橋梁。2、重視讀者隱私。隨著網(wǎng)絡的普及運用,個人信息的獲得變得相對容易了,這一方面給工作提供了方便,但另一方面給個人信息的泄露也提出了挑戰(zhàn)。在圖書館工作中,隱私權的隱患更多的存在于數(shù)字圖書館網(wǎng)絡信息服務中,由于技術的不完善,很容易造成對讀者隱私權的侵犯,這既可以發(fā)生在圖書館與讀者通過網(wǎng)絡傳送個人數(shù)據(jù)信息的過程中,也可以發(fā)生在不同的圖書館網(wǎng)站之間共享個人數(shù)據(jù)信息的某個環(huán)節(jié),或者發(fā)生在圖書館網(wǎng)站存儲個人數(shù)據(jù)信息的過程中。如果有人對包含有讀者個人信息的電子郵件進行修改或將竊取的讀者個人信息非法披露給其他網(wǎng)絡服務商;或者直接侵入圖書館的讀者數(shù)據(jù)庫,觀看、篡改、傳播個人信息,使權利人生活受到侵害,其危害可想而知。作為圖書館必須加強保護網(wǎng)絡讀者隱私的措施,防范網(wǎng)絡資源管理安全,使更多讀者放心的借閱圖書。

二、現(xiàn)代圖書館應滿足讀者對服務提出的多元需求

(一)知識服務。知識服務是以館員為中心的服務,強調(diào)利用館員的知識和能力。一方面要依靠館員的知識和技能從浩瀚的信息中搜集、篩選、整合出有價值的信息,使之有序化;另一方面利用館員的知識和經(jīng)驗,準確把握用戶的需求內(nèi)容,設計服務方案,為用戶提供知識服務內(nèi)容。知識服務要求圖書館員在知識上,具有系統(tǒng)的信息管理知識,扎實的圖書情報專業(yè)知識,多種學科的基本知識和某種學科的專門知識;在能力上,應該具有熟練的計算機操作技術,網(wǎng)絡管理和開發(fā)應用能力,知識信息的組織加工、分析研究和開發(fā)傳播能力,熟練的語言表達能力,較強的組織管理、公關和社交能力。在當前形勢下,圖書館員要清醒地意識到數(shù)字化、網(wǎng)絡化所帶來的挑戰(zhàn),堅持與時俱進,走繼續(xù)教育之路,提高素質(zhì),增強知識服務的能力。

(二)信息服務。作為擁有信息源的圖書館,其信息服務的模式必須與信息社會的需求相適應。在變化的社會信息環(huán)境中,圖書館要發(fā)展,出路就在于探索創(chuàng)新,這可以說是關系到圖書館生存的問題。因此,圖書館的信息服務要順應時代的要求,在服務中體現(xiàn)廣、快、精、準等特點,為用戶獲取信息提供廣闊的空間和極大的便利。同時,為用戶提供專業(yè)導航服務,根據(jù)讀者要求,在加工技術上經(jīng)過存儲、檢索、重組、綜合、濃縮等手段把網(wǎng)絡信息資源與本館文獻資源結合起來,運用局域網(wǎng)和Internet為讀者進行特定范圍的文獻信息檢索和全球范圍的文獻信息檢索,使他們在最短的時間內(nèi)了解與獲取世界范圍最新、最好的有用信息。

(三)情感服務。讀者得到優(yōu)質(zhì)的情感服務能夠激發(fā)他們的內(nèi)在驅動力,而這種內(nèi)在驅動力的產(chǎn)生來源于圖書館員真誠的奉獻。因此圖書館員必須具備足夠的敏感度,必須自覺地花大力氣作理論上的探討和實踐上的努力。面對眾多的圖書館和其他信息服務機構,用戶具有很大的選擇余地,圖書館讀者服務要想在激烈的競爭環(huán)境中生存,唯有提供高度的主動服務――情感服務,留住現(xiàn)實讀者,爭取潛在讀者。

三、結語: