禮儀禮節(jié)知識(shí)精選(九篇)
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第1篇：禮儀禮節(jié)知識(shí)范文
工作制服不應(yīng)到處穿
工作制服是為體現(xiàn)身份或者方便工作的服裝，因此工作制服只適宜在工作崗位上穿著，下班后應(yīng)立即換上便裝，不要穿著制服逛街、就餐、娛樂，尤其是公職人員更要注意。在工服的穿著方面還有一個(gè)容易被忽視的細(xì)節(jié)：常有餐廳工作人員，甚至是廚師穿著工作服進(jìn)出公共廁所。這樣不僅會(huì)令顧客對(duì)餐廳的印象大打折扣，也是不符合食品衛(wèi)生規(guī)范的。此外，美容、餐飲等對(duì)衛(wèi)生要求較高行業(yè)的從業(yè)人員去公共廁所前也都應(yīng)先換下工作制服。而且還要注意，不要穿著工作服到商場(chǎng)、車站這類人員密集的場(chǎng)所。
禮儀扼要
雖然女性應(yīng)該保持年輕的心態(tài)，但是在職業(yè)場(chǎng)合還是應(yīng)該保持一定的穩(wěn)重形象，不宜為了使自己看起來年輕而以可愛款式的“娃娃裝”來裝扮自己，成熟、職業(yè)化的服裝更容易被大家接受。
夏天的時(shí)候，許多職業(yè)女性不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服飾。這樣你的智慧和才能便會(huì)被埋沒，甚至還會(huì)被看成輕浮。因此，再熱的天氣也應(yīng)注重自己儀表的整潔大方。
禮儀細(xì)節(jié)之手機(jī)
工作時(shí)間忌用搞笑彩鈴
手機(jī)在職場(chǎng)上起著舉足輕重的作用，但有的人往往忽略手機(jī)的使用禮儀，這主要體現(xiàn)在手機(jī)不分場(chǎng)合地響起鈴聲以及在與人交談中頻頻接打電話。此外，不恰當(dāng)?shù)拟徛曉O(shè)置和彩鈴也會(huì)令你失禮于人。公務(wù)員、公司管理人員等由于崗位性質(zhì)的需要，應(yīng)該以穩(wěn)重的形象示人，因此在工作場(chǎng)合中，如果響起“爸爸，接電話”、“汪、汪”這樣的手機(jī)鈴聲不僅會(huì)顯得很不嚴(yán)肅，而且與自身身份不符。同樣，在工作期間，如果有人撥打手機(jī)聯(lián)系公事時(shí)，卻聽到“我就不接電話呀，我就不接電話，別人的電話我都接，我就不接你電話”這樣的搞笑彩鈴也是會(huì)令人反感的。
禮儀扼要
外出隨身攜帶手機(jī)的最佳位置是放入公文包里，最好不要放在衣服兜里，至少不要?jiǎng)e在腰上或放在褲子后兜。女士則要注意，手機(jī)就算再好看和小巧，也別把它掛在脖子上。
由于手機(jī)話費(fèi)相對(duì)較高，而且通訊屬于個(gè)人私事和個(gè)人秘密，因此聯(lián)系不熟悉的人時(shí)可先撥打其辦公室座機(jī)，有急事需撥打手機(jī)時(shí)則應(yīng)注意講話言簡(jiǎn)意賅。如果需要長(zhǎng)時(shí)間通話，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否需要撥打其座機(jī)電話。
禮儀細(xì)節(jié)之手勢(shì)
用手示意別用指頭指
在工作中，人們常會(huì)忽略手勢(shì)禮儀，常常因一個(gè)小動(dòng)作而失禮，暴露出自己禮儀修養(yǎng)的不足。其中最常用的舉手示意手勢(shì)卻常被不規(guī)范使用，顯得對(duì)人有失敬意。正確的示意手勢(shì)應(yīng)該是除拇指外四指合攏，伸出手掌用指尖所指的方向示意，而不能直接伸出食指、用一個(gè)指頭進(jìn)行指示，尤其是在相互介紹的場(chǎng)合，最忌諱用一個(gè)指頭指著人向第三方介紹。假如用手指直接指向?qū)Ψ骄透硬欢Y貌了，甚至?xí)饘?duì)方的反感。此外，一些人習(xí)慣性地用手中正在使用的筆指點(diǎn)對(duì)方或做示意，也不符合禮儀規(guī)范。
禮儀扼要
第2篇：禮儀禮節(jié)知識(shí)范文
電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的客戶成交率大概是10%，而來到展廳拜訪的客戶成交率卻高達(dá)40%.(只代表我自己的總結(jié)) 所以，能夠從國(guó)外到你這里來的客人，成交幾率是非常大的，如果你想在接待客戶方面游刃有余，大大增加成交，
網(wǎng)上很多關(guān)于如何接待外商的技巧，什么商業(yè)禮儀啦，各國(guó)禁忌啦等等..說句不好聽的純屬蒙人看熱鬧的。做生意本來就忙得夠嗆，第一次接待外商又緊張，還去記這些繁瑣的不知所云的東西，累不累啊?..
商業(yè)禮儀現(xiàn)在廣交會(huì)上有多少人還傻乎乎西裝革履? 各國(guó)禁忌世界開放性的今天,來了個(gè)俄羅斯客戶結(jié)果一看是穆斯林移民, 或者美國(guó)的新興猶太人, 你說禁忌什么?
一 心理準(zhǔn)備：調(diào)整好心態(tài)
沒有什么好準(zhǔn)備的，外國(guó)人也是人，有些人的素質(zhì)還相當(dāng)差，就是跟咱中國(guó)農(nóng)民起家的批發(fā)戶一樣，見多了就，沒感覺了，就平時(shí)怎么跟人說話就怎么跟他們說就行。
外商不是來做慈善外交的，而是來跟你合伙賺錢的，賺錢永遠(yuǎn)是第一。外商心里具體在琢磨什么，你猜不到也沒必要去猜，只牢記一點(diǎn)，大家合作賺錢，這樣心態(tài)就平和了，不卑不亢。
拋開這些不切實(shí)際的東西, 放松自己, 做個(gè)真實(shí)的而不是裝模作樣的人, 往往更能贏得外商的尊重，把事情辦好----外商和我們一樣，愿意跟一個(gè)看上去比較穩(wěn)重地道，而不是一個(gè)跑前跑后、慌張亢奮的家伙做生意。
二行程安排
同客戶商討參觀訪問行程表, 同工廠(公司接待部門)溝通, 一切敲定之后, 發(fā)送郵件貨傳真讓客戶確認(rèn), 同時(shí)讓工廠做好接待準(zhǔn)備。
既然是來賺錢，而不是來旅游觀光，商務(wù)性的、務(wù)實(shí)的、緊湊的行程安排總是最受歡迎的。大擺宴席以及陪他們旅游反而不一定能促成交易。
因此，事先跟外商詳細(xì)商量好他的行程，但外商訪廠/公司階段的安排則最好由你自己做出, 看哪些產(chǎn)品和車間, 揚(yáng)長(zhǎng)避短, 把你想展示給外商的東西充分安排進(jìn)去?？梢哉髑笸馍痰囊庖?，也可以把自己設(shè)想成外商，如果我到一個(gè)陌生國(guó)度的陌生供貨廠去考察，希望看到什么?
實(shí)際到訪的時(shí)候，嚴(yán)格按照行程計(jì)劃來做(甚至故意嚴(yán)格去做也無妨)，常能給外商以好印象。---道理很簡(jiǎn)單，采購(gòu)商并不討厭古板的供貨商，最怕說了不算、無明確計(jì)劃的廠家。
如果可以，實(shí)現(xiàn)跟客人商量好行程安排，至少應(yīng)該知道客人來中國(guó)的時(shí)間和班次和聯(lián)系方式。
三公司信息的把握
這個(gè)前面已經(jīng)說過，你首先應(yīng)該對(duì)公司產(chǎn)品，生產(chǎn)流程，技術(shù)參數(shù)了解了才有可能帶領(lǐng)客人參觀。
事前最好準(zhǔn)備一些關(guān)于公司的英文介紹，整個(gè)生產(chǎn)流程的英文，省的到時(shí)候翻譯出現(xiàn)困難。另外，對(duì)于一些客人可能問到的問題要提前準(zhǔn)備好。
四 客人信息的打探
1、了解客戶，包括客戶的詳細(xì)聯(lián)系資料，公司背景，公司實(shí)力，經(jīng)營(yíng)狀況，經(jīng)營(yíng)范圍，客戶此次來訪的目的，主要對(duì)什么感興趣。還包括外商公司的股份結(jié)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，技術(shù)水平，近三年的資產(chǎn)負(fù)債數(shù)字。
2.詳細(xì)了解外商的談判代表的具體情況，包括年齡，學(xué)歷，愛好，身體健康狀況，他在外商公司中的位置，他在經(jīng)商履歷中的業(yè)績(jī)，他對(duì)投資項(xiàng)目的興奮點(diǎn)。
3 調(diào)查客戶性質(zhì)：客戶來之前你就需要對(duì)客戶進(jìn)行一些評(píng)估，是哪國(guó)人?是零售還是批發(fā)?網(wǎng)站是什么內(nèi)容?針對(duì)于哪些產(chǎn)品?區(qū)域市場(chǎng)在哪等等。
4 了解客人的宗教問題，以方便接待。多了解客人國(guó)家習(xí)俗，習(xí)慣和喜好，注意細(xì)節(jié)，對(duì)自己所在城市文化以及景點(diǎn)也盡可能多了解，對(duì)本國(guó)文化當(dāng)然應(yīng)該多了解，客人問及時(shí)至少也應(yīng)知道一點(diǎn)，不要
這些都能贏得客人對(duì)你的尊敬。 不僅在工作上，在其它方面都是這樣。
了解客人公司及其本人的信息，更能達(dá)到知彼!
五 準(zhǔn)備接待材料和工作
1 參觀和談判可能用到的物品：
數(shù)碼相機(jī)、預(yù)先準(zhǔn)備好的CD盤刻錄的產(chǎn)品目錄和企業(yè)介紹(包括你們常用的付款方式，生產(chǎn)周期等)，產(chǎn)品冊(cè)子，易于攜帶的小樣品;
色板，計(jì)算器，尺，筆記本，訂書機(jī)，圖冊(cè)還有針對(duì)性的報(bào)價(jià)單。記得要在客人來之前回顧一下以前的來往郵件，作好基本的準(zhǔn)備。
一個(gè)專門的記錄本子，計(jì)算器，價(jià)格表，記錄本子 最好選用有活頁(yè)的夾子。過一段時(shí)間可以整理一下，但是，已經(jīng)記錄的不能隨便扔掉，整理好備查。
2、公司大廳的歡迎客戶來訪之類的接待牌， 讓客人感覺其受到重視。提前告訴前臺(tái)接待有XX公司客來訪，若接待能記住來訪的客人名字就更好了。
3、會(huì)議室的安排，談判資料的預(yù)備，包括企業(yè)演示文稿的準(zhǔn)備，以及相關(guān)需要展示客戶的文件資料以證明公司實(shí)力。企業(yè)演示文稿內(nèi)容要美觀詳盡，至少包括：
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)分析， 往年的業(yè)績(jī)
清晰的組織結(jié)構(gòu)圖，
客戶服務(wù)流程，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，投訴渠道，處理流程
研發(fā)隊(duì)伍的實(shí)力， 歷史榮譽(yù)，開發(fā)的項(xiàng)目介紹，實(shí)驗(yàn)室的參觀，負(fù)責(zé)人的資力介紹， 榮譽(yù)證書，各種認(rèn)證
4 事先準(zhǔn)備好接機(jī)牌，公司大廳接待牌，打掃公司接待談判室，樣品卡的準(zhǔn)備，客人感興趣的其他產(chǎn)品的準(zhǔn)備。
5 咖啡茶及一些小食品糖果的準(zhǔn)備。
6 客人小禮物及樣品的準(zhǔn)備。
7.提前確定與外商談判的三個(gè)方案，最佳方案，折中方案和妥協(xié)方案;準(zhǔn)備好為達(dá)到上述三個(gè)方案的策略和手段。
注意：有時(shí)候需要打印接待通知，下發(fā)給相關(guān)部門或工廠!
8 對(duì)附近娛樂設(shè)施及購(gòu)物休閑設(shè)施 要了解。
六 接機(jī)和酒店安排
1、確認(rèn)時(shí)間，確認(rèn)酒店，拿接待牌并提示客人，在機(jī)場(chǎng)迎接;車上和客戶所聊話題可以是輕松愉快的，比如訊問客戶旅途狀況，簡(jiǎn)潔城市特色或者文化特點(diǎn)等
2 如果沒有實(shí)現(xiàn)商量好，可以在車上問客人的行程打算，然后再具體定，一般是先把客人送到你預(yù)定的的酒店，有時(shí)候是客人自己預(yù)定。和客戶敲定酒店星級(jí),房間 (一人一間,還是share room, 樓層,吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)等等細(xì)節(jié), 酒店挑選上要注意, 很多酒店號(hào)稱5星, 結(jié)果連3星的水平都沒有, 然后就近安排(距離工廠近的地方或者距離機(jī)場(chǎng)近的酒店), 安排妥當(dāng)以后, 告知客戶具體飯店地址電話. 一般是先接送至酒店后, 將訪問時(shí)行程和工廠資料等文件交給客戶, 敲定第二天參觀訪問事項(xiàng), 也有客戶直接先去工廠參觀, 務(wù)必提前讓工廠準(zhǔn)備
3、如果是客人先休息，那離開前先確定去酒店接客戶來公司的時(shí)間;有時(shí)候客人直接去參觀
注意：與外商協(xié)商確定談判的日程安排，對(duì)各個(gè)時(shí)間段的銜接要精確和細(xì)致，如在哪個(gè)酒樓吃飯，吃什么菜等等。一般的外商對(duì)午餐很隨便，一份盒飯也可以!
七 安排參觀和談判
1 第二天準(zhǔn)時(shí)至酒店接客戶(不同國(guó)家的客戶對(duì)時(shí)間的觀念會(huì)有不同, 我方一般提早10分鐘在酒店大堂等候
2 接到工廠或者辦公室之后, 根據(jù)行程表進(jìn)行參觀訪問和會(huì)談, 安排專人記錄會(huì)議內(nèi)容,
如果第一次接觸, 應(yīng)安排多媒體會(huì)議室, 雙方可以用投影幻燈對(duì)各自的企業(yè)進(jìn)行介紹
3 談判
談判技能主要是練出來的，不是學(xué)習(xí)或者理論可以造就的。你需要多與人交流，包括多去一些市場(chǎng)進(jìn)行買賣訓(xùn)練，甚至討價(jià)還價(jià)的訓(xùn)練。談判的基礎(chǔ)上互信互利，要保證自己的盈利基礎(chǔ)上想辦法為客戶盈利是很重要的。談判的順序，參觀公司工廠的順序，陪同人員的級(jí)別，產(chǎn)品介紹的專業(yè)性和正確性，務(wù)必給客人留下專業(yè)的好印象，切忌不能一問三不知，當(dāng)然這些都來源于平時(shí)工作經(jīng)驗(yàn)的積累和學(xué)習(xí)
4，一定要隨身帶著筆記本隨時(shí)記錄客戶的要求，詢問的款式，以便在郵件回訪時(shí)有針對(duì)性。讓所有客人了解自己公司的操作方式，能使客人更傾向于合作，對(duì)于敏感問題保持沉默，矜持的習(xí)慣應(yīng)該避免。更不要對(duì)客人撒謊，自己是工廠，自己制造產(chǎn)品?？腿说囊恍┰u(píng)估方式關(guān)鍵是在于如何和你合作，你如何和他互動(dòng)操作等，你的產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和你交貨期穩(wěn)定性等。
5 聊天，這很重要，幾句話就打消他的矜持。講的內(nèi)容可以是匯率，建設(shè)，基金，家庭，房?jī)r(jià)，收入等成人問題。通過這些對(duì)對(duì)方性格充分了解，然后在談生意時(shí)在有分歧的地方進(jìn)行具體交流。
6 打印談判報(bào)價(jià)單或合同給客人
7 客人走時(shí)要送到門口，當(dāng)然最好是送到電梯口，等客人上了電梯，道了再見，電梯門關(guān)上后再回到辦公室。實(shí)際操作中直接去一起吃飯了
八 餐飲安排
1 訪問洽談結(jié)束，仍有時(shí)間，可以征詢外商意見，并主動(dòng)提出宴請(qǐng)。宴請(qǐng)時(shí)，人越少越好。如果你英語(yǔ)很好，則無妨;英語(yǔ)不大好的，盡量避免什么特色菜---這類菜往往很詭異，而且頗費(fèi)時(shí)間，等待的冷場(chǎng)尷尬局面，會(huì)讓宴會(huì)成為一種折磨，無論對(duì)你或?qū)ν馍獭?/p>
2 總之，以大家一起做生意的平常心態(tài)，而不是接待貴賓的夸張方式，去接待你的第一個(gè)到訪外商，事情會(huì)更好辦。
3.客人來到公司的時(shí)候，我們帶他到會(huì)議室或者展廳里面就座的時(shí)候，不妨詢問下：Can I bring you something to drink?(您想喝點(diǎn)什么?)或者簡(jiǎn)單點(diǎn)：coffee or tea?(咖啡還是茶?)
如果是水的話，瓶裝的礦泉水是最好的。(老外們崇尚健康比我們厲害的多)
2.會(huì)議室里與其放水果，不如放點(diǎn)小糖果(薄荷糖或者咖啡糖，小巧包裝的巧克力也不錯(cuò))。我所接觸到的外國(guó)人，基本上沒有不喜歡甜食的。在中國(guó)的飲食不習(xí)慣也導(dǎo)致他們比較容易有饑餓感。個(gè)時(shí)候。小糖果就起了大作用了。
3.如果他們來到的時(shí)間是下午3.4點(diǎn)，那么沒有什么比做工精致的小蛋糕更好了舉個(gè)例。
4 餐廳的選擇：不一定豪華，但是一定要看起來干凈。因?yàn)橥獬龉ぷ?，身體非常重要。要是因?yàn)槔亲痈刹涣嘶睿麄兊闹袊?guó)之行就虧大了。
5.菜式的選擇：之前一定要問：Do you have anything that you dont eat?(有沒有什么你是不吃的?)這個(gè)問題其實(shí)是很關(guān)鍵的。老外的體質(zhì)跟中國(guó)人有很大的不同。他們對(duì)很多東西都會(huì)過敏。
6.吃飯的餐具：大城市大餐廳一般都有刀叉，但是如果你是個(gè)小地方，不妨請(qǐng)外國(guó)客戶吃飯的時(shí)候提前幫他們準(zhǔn)備套刀叉帶著。因?yàn)樽屗麄兪褂每曜铀麄儠?huì)有點(diǎn)難堪。尤其是第一次使用筷子，如果弄臟了衣服對(duì)于商務(wù)出行人士是非常麻煩的一件事情。
7.上菜：上菜前要提醒下服務(wù)員，雞一定一定一定要去頭去腳再端上來。魚也盡量不要點(diǎn)魚頭之類的菜。(也別點(diǎn)什么吃活魚活蝦)對(duì)于他們來說，看見腦袋在盤子里面是非常恐怖的事情。狗啊貓啊蛇啊一般不要點(diǎn)。也不要和他們說我們吃這些。要不他們家里在家里寶貝孩子一樣的狗，看到咱們吃狗肉，心里別扭。琉璃寶寶就干過這樣的笨蛋事情：對(duì)方是個(gè)美籍韓國(guó)女人。吃飯的時(shí)候討論到吃狗貓的問題，我以為她是韓國(guó)人(他們吃狗肉是傳統(tǒng))應(yīng)該不忌諱這個(gè)，誰知道她聽了臉色都變了，跑去一邊眼淚汪汪的干嘔起來。
7.夾菜：由于公筷的使用也不是很普遍。上菜的時(shí)候大家先別動(dòng)筷子，讓服務(wù)員先用公共的筷子把菜撥到外國(guó)客人的盤子里。(當(dāng)然事先要詢問：do you want to try this ?)然后大家再一起吃。
8.甜點(diǎn)：如果有甜食，放到最后上就最合適了。沒有的話，水果盤也可以湊合。
9.飲料：差點(diǎn)忘記說了。對(duì)于大部分人來說，中國(guó)的啤酒度數(shù)比他們那邊的高的多，要是飯后還有工作的話，不妨叫青島啤酒，度數(shù)低點(diǎn)，口感也比較適合他們。要是你看他不喝酒，身體又比較胖的話，減肥可樂/健怡可樂 (diet cola/light cola)就最好了。!
10、餐飲方面最好了解客戶的一些信仰問題，談話應(yīng)該是輕松自然的，也可以談工作，也可以談其它，可以根據(jù)客人的興趣順其自然，不必刻意拘束
九 送走客人及掃尾工作
1 訪問結(jié)束后, 準(zhǔn)備一份小禮品送給客戶, 一般挑有中國(guó)特色的, 比如茶葉, 工藝品等(最牛比是一次去東北, 工廠送客戶人參, 看起來價(jià)值不菲).如果你是中間商, 最好自己準(zhǔn)備禮品, 隨機(jī)應(yīng)變, 以免客戶贈(zèng)送禮品而工廠未準(zhǔn)備禮品而找成尷尬
可能的話不妨多拍照，包括人員合影，外商與你們公司/廠銘牌的合影等, 這些資料以后常有用處。
2. 訪問以后, 根據(jù)客戶的意見, 適當(dāng)安排娛樂購(gòu)物等活動(dòng), 很多不發(fā)達(dá)國(guó)家的客戶往往要求去購(gòu)物, 特別是電子產(chǎn)品, 服裝等, 且對(duì)價(jià)格比較敏感.另外有客戶想去酒吧等場(chǎng)所, 因此在接待之前務(wù)必做好功課, 了解附近的餐館, 酒吧, 購(gòu)物,娛樂場(chǎng)所等. 有些客戶比較隨意, 可以安排一些中國(guó)特色的活動(dòng), 比如喝茶, 看戲, 參觀景點(diǎn)等等
3. 送客戶, 一般送到機(jī)場(chǎng). 有些客戶不喜歡麻煩人, 自己搞定, 這樣送至酒店即可. 在飛機(jī)起飛前,應(yīng)給客戶打電話道別
第3篇：禮儀禮節(jié)知識(shí)范文
1、電話接聽技巧
① 目的
通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>
② 左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
③ 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話
④ 注意聲音和表情
你說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如謝謝您，請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎?不用謝。
⑤ 保持正確姿勢(shì)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
⑥ 復(fù)誦來電要點(diǎn)
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
⑦ 最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
⑧ 讓客戶先收線
不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到喀嗒的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
⑨ 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
2、電話轉(zhuǎn)接流程
當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：
① 使用以下語(yǔ)句：您好，鍵橋通訊。
② 不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。
③ 如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。然后，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。
④ 如果來電者說出要找的人的名字你必須回答：請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。
如果秘書的電話占線或找不到秘書你必須回答：對(duì)不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎?
如果對(duì)方回答是，請(qǐng)保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?如果回答否，你必須說：請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?
⑤ 如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須說：對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?或者說對(duì)不起，**先生去香港出差了，請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?千萬不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。
⑥ 如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí)，你必須說有什么可以幫到您的嗎?通過與他的對(duì)話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：對(duì)不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?
⑦ 如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢?這里是鍵橋通訊。如果有必要你還可以告訴來電者這里的號(hào)碼是25625233。
⑧ 如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí)，你必須說：對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎?
⑨ 在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。
四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序
1、離座和外出
前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴(yán)守工作時(shí)間
前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。
第4篇：禮儀禮節(jié)知識(shí)范文
在商務(wù)交往之中，商務(wù)伙伴之間合作的成功，是值得有關(guān)各方慶幸與慶賀的一樁大事。實(shí)事求是地說，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之中、涇渭分明的利益關(guān)系之下以及變幻叵測(cè)的商界風(fēng)云之內(nèi)，商務(wù)伙伴之間的合作的確來之不易，因此，它備受有關(guān)各方的高度重視。舉行熱烈而隆重的交接儀式，就是在商務(wù)往來中通常用以慶賀商務(wù)伙伴們彼此之間合作成功的一種常見的活動(dòng)形式。
交接儀式，在商界一般是指施工單位依照合同將已經(jīng)建設(shè)、安裝完成的工程項(xiàng)目或大型設(shè)備，例如廠房、商廈、賓館、辦公樓、機(jī)場(chǎng)、碼口、車站、或飛機(jī)、輪船、火車、機(jī)械、物資，等等，經(jīng)驗(yàn)收合格后正式移交給使用單位之時(shí)，所專門舉行的慶祝典禮。
舉行交接儀式的重要意義在于，它既是商務(wù)伙伴們對(duì)于所進(jìn)行過的成功合作的慶賀，是對(duì)給予過自己關(guān)懷、支持、幫助和理解的社會(huì)各界的答謝，又是接收單位與施工、安裝單位巧妙地利用時(shí)機(jī)，為雙方各自提高知名度和美譽(yù)度而進(jìn)行的一種公共宣傳活動(dòng)。
交接的禮儀，一般是指在舉行交接儀式時(shí)所須遵守的有關(guān)規(guī)范。通常，它具體包括交接儀式的準(zhǔn)備、交接儀式的程序、交接儀式的參加等三個(gè)方面的主要內(nèi)容。以下，就分別對(duì)其加以介紹。
首先要作好交接儀式的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備交接儀式，主要要關(guān)注下列三件事：即來賓的邀約、現(xiàn)場(chǎng)的布置、物品的預(yù)備等等。
來賓的邀請(qǐng)，一般應(yīng)由交接儀式的東道主——施工、安裝單位負(fù)責(zé)。在具體擬定來賓名單時(shí)，施工、安裝單位亦應(yīng)主動(dòng)征求自己的合作伙伴——接收單位的意見。接收單位對(duì)于施工、安裝單位所草擬的名單不宜過于挑剔，不過可以對(duì)此酌情提出自己的一些合理建議。
在一般情況下，參加交接儀式的人數(shù)自然越多越好。如果參加者太少，難免會(huì)使儀式顯得冷冷清清。但是，在宏觀上確定參加者的總?cè)藬?shù)時(shí)，必須兼顧場(chǎng)地條件與接待能力，切忌貪多勿得。
從原則上來講，交接儀式的出席人員應(yīng)當(dāng)包括：施工、安裝單位的有關(guān)人員，接收單位的有關(guān)人員、上級(jí)主管部門的有關(guān)人員，當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)人員，行業(yè)組織、社會(huì)團(tuán)體的有關(guān)人員，各界知名人士、新聞界人士，以及協(xié)作單位的有關(guān)人員，等等。
第5篇：禮儀禮節(jié)知識(shí)范文
若是圓桌，則正對(duì)大門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。若為八仙桌，如果有正對(duì)大門的座位，則正對(duì)大門一側(cè)的右位為主客。如果不正對(duì)大門，則面東的一側(cè)右席為首席。
如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次。如果時(shí)間允許，你應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請(qǐng)他們來點(diǎn)菜。選擇合適檔次的請(qǐng)客地點(diǎn)是比較重要的，這樣客人也能大大領(lǐng)會(huì)你的預(yù)算。如果你的老板也在酒席上，千萬不要因?yàn)樽鹬厮蚴钦J(rèn)為他應(yīng)酬經(jīng)驗(yàn)豐富，酒席吃得多，而讓他/她來點(diǎn)菜，除非是他/她主動(dòng)要求。否則，他會(huì)覺得不夠體面。如果你是赴宴者，你應(yīng)該知道，你不該在點(diǎn)菜時(shí)太過主動(dòng)，而是要讓主人來點(diǎn)菜。如果對(duì)方盛情要求，你可以點(diǎn)一個(gè)不太貴、又不是大家忌口的菜。讓大家感覺被照顧到了。點(diǎn)菜后，可以請(qǐng)示我點(diǎn)了菜，不知道是否合幾位的口味，要不要再來點(diǎn)其它的什么等等。
點(diǎn)菜時(shí)，一定要心中有數(shù)。點(diǎn)菜時(shí)，可根據(jù)以下三個(gè)規(guī)則：
還有一點(diǎn)需要注意的是，點(diǎn)菜時(shí)不應(yīng)該問服務(wù)員菜肴的價(jià)格，或是討價(jià)還價(jià)，這樣會(huì)讓你公司在客戶面前顯得有點(diǎn)小家子氣，而且客戶也會(huì)覺得不自在。
這些飲食方面的禁忌主要有四條
中國(guó)人一般都很講究吃，同時(shí)也很講究吃相。隨著職場(chǎng)禮儀越來越被重視，商務(wù)飯桌上的吃和吃相也更加講究。以下以中餐為例，教你如何在餐桌上有禮有儀，得心應(yīng)手。
不要發(fā)出不必要的聲音，如喝湯時(shí)。掉在桌子上的菜，不要再吃。進(jìn)餐過程中不要玩弄碗筷，或用筷子直向別人。不要用手去嘴里亂摳。用牙簽剔牙時(shí)，應(yīng)用手或餐巾掩住嘴。不要讓餐具發(fā)出任何聲響。用餐結(jié)束后，可以用餐巾、餐巾紙或服務(wù)員送來的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯;餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣;在主人還沒示意結(jié)束時(shí)，客人不能先離席。
俗話說，酒是越喝越厚，但在酒桌上也有很多學(xué)問講究，以下總結(jié)了一些酒桌上的你不得不注意的小細(xì)節(jié)。
關(guān)于敬酒
第6篇：禮儀禮節(jié)知識(shí)范文
師：這一段里哪一部分寫人們是怎樣做的?誰給大家讀讀這一部分?
(生讀“人們心情沉痛……擦去腮邊的淚水?！?
師：請(qǐng)大家運(yùn)用學(xué)習(xí)第一段的方法自學(xué)這一部分內(nèi)容。自學(xué)之前，先請(qǐng)大家想想第一段我們是用什么方法學(xué)懂的。
生：我們學(xué)習(xí)第一段的方法是：首先找出能表達(dá)人們思想感情的詞語(yǔ)，再理解這些詞語(yǔ)，然后體會(huì)這些詞語(yǔ)表達(dá)了人們什么樣的思想感情。
生：我補(bǔ)充兩點(diǎn)。一是我們理解詞語(yǔ)的時(shí)候，不僅要理解它的本義，還要理解它在課文中的意思。二是要在理解的基礎(chǔ)上，通過有感情地朗讀加深理解。
生：我認(rèn)為還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，就是在理解詞語(yǔ)的時(shí)候，只有運(yùn)用我們已經(jīng)掌握的多種解詞法，才能理解得全面、深刻。
〔在閱讀的實(shí)踐中，引導(dǎo)學(xué)生歸納讀書方法，并運(yùn)用于閱讀實(shí)踐中，使學(xué)生在讀書中學(xué)會(huì)讀書?！?/p>
師：第一段的學(xué)習(xí)方法，大家/！/總結(jié)得很好。請(qǐng)同學(xué)們運(yùn)用以上的方法自學(xué)這一部分。
(學(xué)生一邊默讀，一邊圈點(diǎn)批畫，教師巡視，隨時(shí)了解學(xué)生提出的疑難問題。
師：誰能談?wù)勛约褐攸c(diǎn)抓了哪些詞句，是怎樣理解的?
生：我理解了“不約而同”這個(gè)詞語(yǔ)?！安患s而同”是沒有經(jīng)過商量而彼此一致。在課文里指人們雖然沒有經(jīng)過商量，但是“站直了身體”“摘下帽子”等這些動(dòng)作是一致的。
生：(搶答)這里還應(yīng)該聯(lián)系“好像有人在無聲地指揮”來理解?！昂孟裼腥嗽跓o聲地指揮”，其實(shí)是沒有人在指揮。通過第一段的學(xué)習(xí)我們已經(jīng)知道。來長(zhǎng)安街為總理送行的人不計(jì)其數(shù)。這么多的人，即使有人指揮，行動(dòng)也很難統(tǒng)一，何況沒有人指揮呢?
師：老師與你有同感。那千千萬萬的人，即使有人指揮，行動(dòng)也很難一致，現(xiàn)在無人指揮，彼此的行動(dòng)卻這么一致。你從中體會(huì)到什么呢?
生：我從中體會(huì)到全國(guó)人民同樣愛戴，同樣懷念。
師：對(duì)。我們就應(yīng)該這樣，在理解詞義的基礎(chǔ)上，認(rèn)真體會(huì)所表達(dá)的思想感情。
生：我有不同意見。說根本沒有指揮是不確切的，我認(rèn)為是有指揮的。只是這指揮的不是哪一個(gè)人，而是人們愛戴、懷念的深厚感情在指揮他們這樣做。
師：有創(chuàng)見!應(yīng)該這樣理解。只有人們對(duì)總理的感情一致，行動(dòng)才會(huì)這樣一致。
生：我還有一點(diǎn)補(bǔ)充。這里的“老人、青年、小孩”，從年齡上強(qiáng)調(diào)了得到了廣大人民群眾的愛戴與懷念。
師：說得好，同學(xué)讀書多么仔細(xì)，考慮問題多么全面。
〔老師隨時(shí)引導(dǎo)，學(xué)生抓住重點(diǎn)詞語(yǔ)去理解，不僅理解了字面的意思，還理解了重點(diǎn)詞語(yǔ)所包含的思想內(nèi)容，體會(huì)了內(nèi)在的思想感情?！?/p>
師：這幾個(gè)詞語(yǔ)，我們不僅理解了意思，還體會(huì)到它們所表達(dá)的思想感情。誰能談?wù)剬?duì)其它詞語(yǔ)的理解?
生：我還理解了“眼睜睜”這個(gè)詞語(yǔ)?！把郾牨牎本褪悄坎晦D(zhuǎn)睛的意思……
師：說得有道理。“眼睜睜”在一般情況下可以理解為目不轉(zhuǎn)睛。那么在本文除了這層意思之外，還有什么意思呢?請(qǐng)大家再讀讀這一句，并聯(lián)系前文體會(huì)一下。
〔讓學(xué)生在讀書中體會(huì)作者的感情，同時(shí)掌握聯(lián)系作者思想感情理解詞語(yǔ)的方法。〕
生：“眼睜睜”比“目不轉(zhuǎn)睛”還多了一層意思，就是沒有辦法，束手無策。
師：體會(huì)得太好了。那么這里用“眼睜睜”和用“目不轉(zhuǎn)睛”在表達(dá)感情上有什么異同呢?
生：用“眼睜睜”和用“目不轉(zhuǎn)睛”都能表達(dá)人們想多看幾眼總理的思想感情，用“眼睜睜”還可以進(jìn)一步表達(dá)人們不忍心與總理分別，想把總理永遠(yuǎn)留住的思想感情。
師：體會(huì)得太深刻了。當(dāng)時(shí)人們望著總理的靈車，想著總理那矯健的身軀即將化為灰燼，怎能不心急如焚呢?然而，他們又有什么辦法留住敬愛的呢?沒有，絲毫沒有!“眼睜睜”這個(gè)詞語(yǔ)把人們這種難以割舍的思想感情表達(dá)得淋漓盡致、恰到好處。由此看來，有些詞語(yǔ)的理解必須注意體會(huì)作者的思想感情。誰能運(yùn)用這種方法繼續(xù)理解其它詞句?
生：我可以用這個(gè)方法理解“顧不得擦去腮邊的淚水”這一處。人們望總理的靈車，連擦去腮邊淚水的一瞬間都舍不得錯(cuò)過，這充分表達(dá)了對(duì)總理的愛戴與懷念之情。
師：是啊，億萬人民群眾對(duì)敬愛的是何等的愛戴，何等的懷念!怎樣讀才能把人們的這種思想感情表達(dá)出來呢?
生：應(yīng)該用低沉的語(yǔ)調(diào)，輕聲慢讀。
生：以上我們理解的這些詞語(yǔ)，都應(yīng)該讀得重一些，才能更好地表達(dá)人們的心情。
師：說得對(duì)。請(qǐng)大家按照這樣的要求練習(xí)讀讀。
〔在學(xué)生自己練讀的基礎(chǔ)上，教師指名讀，并引導(dǎo)學(xué)生評(píng)議。〕〔發(fā)動(dòng)學(xué)生思考應(yīng)如何表達(dá)感情，既可以加深對(duì)課文思想內(nèi)容的理解，又可以使學(xué)生受到思想感情上的感染。〕
師：當(dāng)時(shí)究竟是怎樣一種情景呢?你們都出生在敬愛的逝世以后，沒有目睹那催人淚下的場(chǎng)面，但是電視屏幕卻可以把我們帶到1976年1月11日的長(zhǎng)安街上。
(播放億萬人民群眾在長(zhǎng)安街上迎送總理靈車的實(shí)況錄像。)
〔創(chuàng)設(shè)情境，把學(xué)生帶進(jìn)那催人淚下的場(chǎng)面中去，引導(dǎo)學(xué)生加深對(duì)課文內(nèi)容的理解，激發(fā)學(xué)生愛戴、懷念的思想感情?！?/p>
師：你們剛才看到的就是當(dāng)時(shí)的真實(shí)場(chǎng)面。同學(xué)們，假如你就是站在為總理送行隊(duì)伍里的紅領(lǐng)巾，當(dāng)看到靈車載著總理的遺體漸漸遠(yuǎn)去的時(shí)候，會(huì)怎么想、怎么說、怎么做呢?
生：(含著熱淚，氣憤地)我會(huì)說，敬愛的，聽說您是被“四人邦”迫害死的，我要把他們抓來，讓他們永遠(yuǎn)跪倒在您的墓前。
生：(淚流滿面地)我會(huì)追著總理的靈車跑得很遠(yuǎn)，很遠(yuǎn)。一邊跑，一邊喊：啊，您么這么早就離去了，我們不能沒有您啊，全國(guó)人民不能沒有您啊!
生：(深情地)敬愛的，我們不會(huì)忘記您對(duì)我們少年兒童的關(guān)心；不會(huì)忘記您在生與死的危急關(guān)頭，把生的希望送給別人，把死的危險(xiǎn)留給自己。
生：(泣不成聲地)我要對(duì)總理說，我長(zhǎng)大了要當(dāng)一名作家，我要寫一本書，讓全中國(guó)、全世界的人都知道我們敬愛的的豐功偉績(jī)!
〔這是引導(dǎo)學(xué)生發(fā)散思維。由于老師引導(dǎo)得法，體會(huì)得深，所以學(xué)生的思維是自覺的，情感是真摯的。〕
師：看來，盡管同學(xué)們都出生在敬愛的逝世以后，但是由于他老人家的豐功偉績(jī)與日月同輝，與天地共存，由于我們?cè)谧x議中抓住了能表達(dá)人們思想感情的詞語(yǔ)用多種方法理解，所以大家與廣大人民群眾與作者的思想感情發(fā)生共鳴。你們對(duì)總理的懷念是深切的，對(duì)總理的愛戴是真摯的。誰從以上的學(xué)習(xí)中，又悟出新的學(xué)習(xí)方法?
第7篇：禮儀禮節(jié)知識(shí)范文
一段時(shí)期以來,據(jù)新聞媒體爆光,因弄虛作假遭到處罰的上市公司累累發(fā)生,其手法一個(gè)比一個(gè)惡劣,后果一個(gè)比一個(gè)嚴(yán)重。究其根源,無論理論界還是實(shí)務(wù)界都認(rèn)為法人治理結(jié)構(gòu)是一個(gè)關(guān)鍵問題。目前,我國(guó)已有上市公司一千多家,從其運(yùn)行機(jī)制和實(shí)際治理水平來考察,確實(shí)距離法人治理的實(shí)質(zhì)要求,差距很大。因此,完善法人治理結(jié)構(gòu)就成了社會(huì)各界關(guān)注的熱點(diǎn),也成了證券監(jiān)管部門工作的重點(diǎn)。2001年10月24日下午,我國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、北京大學(xué)光華管理學(xué)院副院長(zhǎng)張維迎教授,以"公司治理結(jié)構(gòu):理論與實(shí)踐"為題,向在國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院舉辦的第二期國(guó)有金融機(jī)構(gòu)監(jiān)事會(huì)人員培訓(xùn)班的學(xué)員作了報(bào)告。
張維迎教授的報(bào)告,理論新穎,論證翔實(shí),內(nèi)容豐富,開拓創(chuàng)新,聯(lián)系實(shí)際,敢想敢說,深入淺出,生動(dòng)活潑,贏得了到會(huì)聽講的監(jiān)事會(huì)人員的高度贊賞。
張教授從鄭百文、猴王實(shí)業(yè)、方正科技三個(gè)實(shí)例講起,首先提出了公司治理結(jié)構(gòu)的核心問題。
他說:鄭百文重組方案,有人漠然,有人反對(duì),有人同意。交織著政府、股東、大小股東等各個(gè)方面的十分復(fù)雜的關(guān)系。從理論上講,一個(gè)企業(yè)既然已經(jīng)破產(chǎn),股東就不再具有股東的權(quán)力,按照《破產(chǎn)法》的清理程序,其權(quán)力應(yīng)當(dāng)屬于債權(quán)人,我想,銀行應(yīng)當(dāng)是最大的債權(quán)人,但銀行能作得了主嗎?難說!正因?yàn)殛P(guān)系復(fù)雜,使得重組進(jìn)行得非常艱難。據(jù)查,鄭百文有三大作假:一是虛增利潤(rùn):在其披露的相關(guān)年度報(bào)告中稱:1994年該公司凈利潤(rùn)為2,513萬元、1995年為2,740萬元。經(jīng)查明,"鄭百文公司"在上市前的1994年-1995年,采用虛提返利、少計(jì)費(fèi)用、費(fèi)用跨期入帳等手段,虛增利潤(rùn)1,908萬元。其中:1994年284萬元,1995年1,624萬元;二是股本金不實(shí):經(jīng)查明,1992年12月,"鄭百文公司"實(shí)施增資擴(kuò)股,應(yīng)募集資金19,562萬元,而1992年末實(shí)際到位資金僅334萬元,其余資金直至上市(1996年4月)后的1997年才陸續(xù)到位;三是上市公告書重大遺漏:經(jīng)查明"鄭百文公司"1994年-1995年度,累計(jì)有22家外地分公司的經(jīng)營(yíng)情況未并入股份公司會(huì)計(jì)報(bào)表,其中:1994年度6家、1995年度16家。象鄭百文這支股,如果不是政府撐腰,靠財(cái)政補(bǔ)貼,誰能重組得起來?又有誰敢買這支股?
又如猴王實(shí)業(yè):據(jù)媒體公布的深圳證券交易所公開譴責(zé)"猴王"的公告。猴王公司1994年7月以來,長(zhǎng)期借款給猴王集團(tuán)使用,金額達(dá)8.91億元,另有3.3億元大金額銀行借款不入賬。1998年以來,又為其提供擔(dān)保2.44億元。公司涉及的重大訴訟事項(xiàng)共32項(xiàng),金額達(dá)3.5億元。這里面交織著母子公司的關(guān)聯(lián)交易,母公司辦了個(gè)子公司,成為上市公司,上市圈到的錢,到了母公司的口袋,上市公司成了空殼,股民的錢跑到猴王集團(tuán)那里去了!
還有方正科技,那是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系問題。不存在"一股為大",方正沒有大股東,他們最大的股東的股份也只有3%,但是,他們內(nèi)部斗爭(zhēng)很激烈,權(quán)力之爭(zhēng),誰來坐頭把交椅?誰也不服誰!也很復(fù)雜!
這三個(gè)案例,就引出了公司治結(jié)構(gòu)的核心問題:公司治理結(jié)構(gòu)的核心問題是經(jīng)理應(yīng)該對(duì)誰負(fù)責(zé)。這不僅在世界具有共性,在我國(guó)尤其具有重要意義。我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),關(guān)聯(lián)關(guān)系、關(guān)聯(lián)交易特別多,經(jīng)理究竟應(yīng)該對(duì)誰負(fù)責(zé)?需要很好研究。
張教授介紹了國(guó)際上的五種模式:
一是股東導(dǎo)向模式。股東導(dǎo)向模式日益為各國(guó)所仿效,它以股東利益為基礎(chǔ),以盈利為導(dǎo)向,應(yīng)當(dāng)是一種標(biāo)準(zhǔn)模式,從九十年代開始流行,美國(guó)大多采用這種模式。隨著資本市場(chǎng)進(jìn)一步全球化,公司治理模式的發(fā)展也呈現(xiàn)出強(qiáng)烈的趨同趨勢(shì),重視資本市場(chǎng)的作用,更能夠適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的全球化和信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。我國(guó)即將加入WTO,也面臨這個(gè)十分緊迫的問題;
二是經(jīng)理人員導(dǎo)向模式。經(jīng)理人員導(dǎo)向模式是對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé),經(jīng)理對(duì)企業(yè)實(shí)行強(qiáng)有力的控制,但由于經(jīng)理人的頻繁更換,使得這種模式不夠穩(wěn)定。在企業(yè)中,經(jīng)理人員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理權(quán),把追求自己的利益作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向,顯然是不利于企業(yè)的長(zhǎng)期利益。我國(guó)也同樣存在這樣的問題; 三是勞工導(dǎo)向模式。這是德國(guó)的模式。德國(guó)的公司法要求要董事會(huì)要有一半的員工擔(dān)任董事。德國(guó)沒有監(jiān)事會(huì)這個(gè)詞,都用董事會(huì)這個(gè)詞。我們的《公司法》起草者中,有一部分是從德國(guó)歸來的,所設(shè)想的是德國(guó)的模式;
四是國(guó)家導(dǎo)向模式。國(guó)家導(dǎo)向模式的企業(yè)經(jīng)理主要對(duì)政府負(fù)責(zé),服從政府利益需要;在世界上是以法國(guó)為代表,中國(guó)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期更是如此。企業(yè)只對(duì)國(guó)家、對(duì)政府負(fù)責(zé);
五是利益相關(guān)者模式。利益相關(guān)者模式服務(wù)于債權(quán)人、工人、當(dāng)?shù)鼐用?、客戶、供?yīng)商、政府等與企業(yè)有利益關(guān)聯(lián)的各方需要。 從治理結(jié)構(gòu)的趨向看,是向第一種模式發(fā)展。美國(guó)的股東導(dǎo)向是最成功的。股份的大小并不是主要問題。證券市場(chǎng)要培養(yǎng)機(jī)構(gòu)投資者,要發(fā)展基金。國(guó)外有的基金是最大的持股者,幾乎對(duì)有的上市公司占有70~80%有股份。股東小,你可買,買來買去,你就成了大股東。股東越大,責(zé)任越大,當(dāng)然利益也就越大,所以他就一定要想把企業(yè)辦好,短期行為倒霉的是自己。我國(guó)加入WTO以后,國(guó)有企業(yè)怎么辦?也同樣面臨這個(gè)問題。
張教授接著講到非股東導(dǎo)向模式失敗的四種力量:
一是邏輯力量。來自三個(gè)方面:
首先是誰的利益最容易由合同保護(hù)?工人的利益由勞動(dòng)工資合同、最低工資待遇等規(guī)定及工會(huì)組織來保障;債權(quán)人可以把企業(yè)狀告到法院來維護(hù)自身利益,公司破產(chǎn)后剩余資產(chǎn)也可以補(bǔ)償債權(quán)人損失;消費(fèi)者有消費(fèi)者保護(hù)法維護(hù)利益。只有股東,自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),無法用合同規(guī)定投入的資本免于損失。大家知道,任何合同都不是完美的,都會(huì)留下難于解決的問題,現(xiàn)實(shí)中合同所能保護(hù)的只能是極少的一部分。而股東的利益卻是無法用合同來保障的,誰能保證你只贏不賠!?而這恰恰是最合理的,最能操作的,最公平的;
其次是誰的偏好最容易加總?在一個(gè)企業(yè)中,集合了很多的利益相關(guān)者,籠在一起不好辦。沒有一個(gè)好模式,影響企業(yè)決策效率。好比吃飯,大家都是四川人,都吃辣的,那好辦。如果南方、北方不同地方的人在一起,那就不好辦了,眾口難調(diào)!企業(yè)不是一個(gè)人,如果說由工人說了算,那也不好辦,工人群體中有新工人、老工人,利益也不完全一致。年輕人說,活多,我應(yīng)當(dāng)多拿點(diǎn);老工人說我快老了,要多拿點(diǎn);而股東是同質(zhì)的,只要企業(yè)價(jià)值增加,股東利益就增加,同股同利,利益均等,才好協(xié)調(diào);
第三是誰最容易監(jiān)督經(jīng)理人?這一點(diǎn)非常重要。如果所有的人都能監(jiān)督,那等于沒有監(jiān)督!最好是請(qǐng)所有者來監(jiān)督,這種監(jiān)督最為有效?，F(xiàn)在,我們的政府管事太多,班組百姓就沒辦法監(jiān)督。治理結(jié)構(gòu)最重要的一點(diǎn),就是要有辦法監(jiān)督當(dāng)事人,那只有股東!張教授指出:逃避責(zé)任的最好辦法是為所有的人負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)面太寬,最終導(dǎo)致對(duì)所有各方都不負(fù)責(zé),對(duì)任何一方懈怠都可以以兼顧其他方利益為托詞。股東導(dǎo)向模式目標(biāo)明確,穩(wěn)定性強(qiáng),有英美的成功經(jīng)驗(yàn)為榜樣,依靠活躍、有效的公司控制權(quán)市場(chǎng),約束監(jiān)督經(jīng)理人,保持公司的競(jìng)爭(zhēng)力。
二是榜樣的力量:誰的表現(xiàn)最佳?
三是競(jìng)爭(zhēng)的力量:誰最有能力生存?
四是機(jī)構(gòu)股東的力量:誰有辦法監(jiān)督經(jīng)理人?
由于這四種力量,導(dǎo)致非股東模式的失敗。
(二)為什么需要企業(yè)?
人類的所有活動(dòng)分為兩類:經(jīng)營(yíng)活動(dòng)決定干什么,如何干;生產(chǎn)活動(dòng)是執(zhí)行過程,將投入變成產(chǎn)出。
由于個(gè)人能力存在差異性,各人都不一樣。現(xiàn)代信息很多,有的人能夠抓住機(jī)遇,當(dāng)機(jī)立斷進(jìn)行拍板,很快取得成績(jī);有的人即使占有再多信息,不能迅速?zèng)Q策,失去良機(jī),一誤再誤,無所作為。正象我們的國(guó)有企業(yè),開始叫沒有自主權(quán),但有了自主權(quán)以后
,又不知道怎么用!?那你說怎能么辦!?
企業(yè)的本質(zhì)是不同能力的人的合作:經(jīng)營(yíng)能力高的企業(yè)家制定決策,經(jīng)營(yíng)能力低的管理中層及工人執(zhí)行決策。企業(yè)家如果不能進(jìn)行決策,決策后又不能執(zhí)行,那這個(gè)企業(yè)就沒有存在的必要,干脆解散算了!
這樣,企業(yè)面就臨的兩個(gè)基本問題:一是經(jīng)營(yíng)者選擇問題,二是對(duì)經(jīng)營(yíng)者的激勵(lì)問題。誰有能力?誰沒有能力?應(yīng)當(dāng)有一種制度造就一批人才出來,要有一整套評(píng)價(jià)指標(biāo)。而企業(yè)家、經(jīng)營(yíng)管理者,不是象注冊(cè)會(huì)計(jì)師、律師,出一套考試題,讓他去考試,合格了就是企業(yè)家,沒有那么回事,全世界就沒有企業(yè)家的考試。如果這樣能解決問題,那就好辦了,通過考試,建一個(gè)企業(yè)家人才庫(kù),取得90分的管特大型企業(yè),80分的管大型企業(yè),70分的管中型企業(yè)……。但這確是一件非常難的事,當(dāng)今世界任何一個(gè)國(guó)家都沒有硬性的指標(biāo)測(cè)度企業(yè)家能力。由于主客觀因素,單純依靠企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益衡量企業(yè)家能力是不全面的。你不知道他是不是說了假話、報(bào)了假賬,只有靠一套有效的制度。
如何保證能力最高的人經(jīng)營(yíng)企業(yè)?如何讓人對(duì)自身能力說真話?張教授強(qiáng)調(diào):越富有的人越不愿意高估自己的能力,股東擁有的財(cái)富越多,就會(huì)更謹(jǐn)慎評(píng)判自身能力,聘請(qǐng)高水平的企業(yè)家代替經(jīng)營(yíng)自己的資產(chǎn)。因而,讓經(jīng)營(yíng)者擁有財(cái)富是選擇經(jīng)營(yíng)者的有效手段。另外,越易偷懶的人越需要擁有所有權(quán),越重要的人越需要擁有所有權(quán),因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者最難監(jiān)督,經(jīng)營(yíng)者最重要,經(jīng)營(yíng)者理當(dāng)擁有一定所有權(quán)。
激勵(lì)機(jī)制研究如何讓人不偷懶。人可以偷懶緣于合約的不完備性,合約無法明確個(gè)人每時(shí)每刻該干什么,不該干什么。團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)使區(qū)分每個(gè)人的貢獻(xiàn)較難。
解決企業(yè)這兩個(gè)問題的核心是所有權(quán)結(jié)構(gòu),即分配剩余控制權(quán)和剩余索取權(quán)。剩余控制權(quán)是難以用合約規(guī)定的權(quán)利。剩余索取權(quán)即股權(quán)。
(三)公司治理結(jié)構(gòu)的運(yùn)作
公司治理結(jié)構(gòu)的運(yùn)作核心有兩條:一是職業(yè)經(jīng)理與投資者的關(guān)系,二是控制股東與小股東之間的利益平衡。
第8篇：禮儀禮節(jié)知識(shí)范文
談話是一門藝術(shù)，談話者的態(tài)度和語(yǔ)氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕，容不得其他人插嘴，把別人都當(dāng)成了自己的學(xué)生;有人為顯示自己的伶牙俐齒，總是喜歡用夸張的語(yǔ)氣來談話，甚至不惜危言聳聽;有人以自己為中心，完全不顧他人的喜怒哀樂，一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因?yàn)椴欢米鹬貏e人。
談吐文明
談話中一些細(xì)小的地方，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對(duì)他人的尊重。談話中使用外語(yǔ)和方言，需要顧及談話的對(duì)象以及在場(chǎng)的其他人。假如有人聽不懂，那就最好別用。不然就會(huì)使他人感到是故意賣弄學(xué)問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話，不要突然對(duì)其中的某一個(gè)人竊竊私語(yǔ)，湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯?；蛩砷_的褲扣，那就應(yīng)該請(qǐng)他到一邊去談。
當(dāng)談話者超過三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多”而冷落了某個(gè)人。尤其需要注意的是，同女士們談話要禮貌而謹(jǐn)慎，不要在許多人交談時(shí)，同其中的某位女士一見如故，談個(gè)不休。
溫文爾雅
有人談話得理不讓人，天生喜歡抬杠;有人則專好打破砂鍋問到底，沒有什么是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時(shí)要溫文爾雅，不要惡語(yǔ)傷人，諷刺謾罵，高聲辯論，糾纏不休。在這種情況下即使占了上風(fēng)，也是得不償失的。
第9篇：禮儀禮節(jié)知識(shí)范文
資料與方法
本組500例，男300例，女200例，年齡14~80歲，腎內(nèi)結(jié)石150例，輸尿管結(jié)石300例，膀胱結(jié)石50例，合并腎盂積水300例(B超下腎集合部分離最大直徑3.0cm，最小直徑1.0cm)，氣滯血瘀型100例，濕熱下注型300例，腎氣虧損型100例。
診斷依據(jù)：較典型的腎絞痛史、不同程度的鏡檢血尿，B超下可見結(jié)石回聲。
中醫(yī)分型：氣滯血瘀型：腰腹部刺痛，輾轉(zhuǎn)不安，小便排出困難或淋漓不盡或有血尿，舌質(zhì)暗紅，苔薄黃，脈弦滑而澀；濕熱下注型：腰部突然疼痛；小腹拘急疼痛，向會(huì)放射，坐臥不安，汗流如珠，惡心欲吐，尿頻、尿急、尿痛或尿流中斷或有血尿，舌質(zhì)紅，苔薄黃或膩，脈弦數(shù)或滑數(shù)；腎氣虧損型：腰部酸痛，膝軟無力，頭暈耳鳴，小便頻數(shù)不利，舌質(zhì)淡紅，苔白，脈沉細(xì)而弱。
一般療法：①為稀釋尿液，改變尿的酸堿度采用多飲水，適當(dāng)服用酸性或堿性藥物及食物。②為促進(jìn)結(jié)石排出采用了排石及運(yùn)動(dòng)療法，輸尿管及膀胱結(jié)石：每日起床后和每次排尿前適當(dāng)?shù)淖鎏S運(yùn)動(dòng)。
藥物療法：①滑通尿石湯：石韋15g,金錢草50g,雞內(nèi)金30g,海金沙30g,滑石10g，木通15g,大黃10g。功能：清熱利濕、排石通淋，氣滯血瘀型加行氣祛瘀藥沉香10g,王不留行15g,當(dāng)歸15g,烏藥15g；濕熱下注型重用清熱利濕加瞿麥10g,車前子10g,蓄15g；腎氣虧損型加補(bǔ)腎藥黃芪50g,枸杞20g,附子10g；腰痛甚者加杜仲20g,牛膝20g,川斷20g。②以青霉素、磷霉素控制感染。③適當(dāng)使用利尿劑。④中藥腰部熱敷：以增加腎血流量，使尿量增多，促進(jìn)結(jié)石排出，緩解腰部疼痛。
結(jié) 果
500例患者經(jīng)治療后結(jié)石全部排凈者450例，排凈率90％;大部分排出者245例，有效率49％;未排出者2例，年齡均在68歲以上，且結(jié)石在腎皮質(zhì)部，屬腎氣虧損型，說明氣滯血瘀型和濕熱下注型較易排出。
典型病例
例1：女，48歲。于2004年6月30日入院，突然左腰及腹部呈陣發(fā)性疼痛，逐漸加重，甚則出現(xiàn)絞痛5個(gè)小時(shí)，并向會(huì)放射，坐臥不安，惡心嘔吐2次(為胃內(nèi)容物)，伴小溲澀赤，查體：沿左側(cè)輸尿管走行區(qū)呈中度壓痛，無肌緊張及反跳痛，左腎區(qū)呈中度叩擊痛，舌質(zhì)紅，苔薄黃，脈弦數(shù)。尿檢：紅細(xì)胞25~30個(gè)/HP，B超：雙腎大小形態(tài)正常，表面光滑，左腎集合部分離1.5cm，左輸尿管上段擴(kuò)張0.6cm，其中可見-0.8cm的強(qiáng)回聲光團(tuán)，其后伴聲影，中西醫(yī)結(jié)合診斷：左側(cè)輸尿管結(jié)石，石淋、濕熱下注型。入院后控制感染，給予靜滴“5%葡萄糖500ml+磷霉素6g”7天，服滑通尿石湯9劑，排出約0.7cm結(jié)石1枚，經(jīng)復(fù)查腎系B超及尿常規(guī)均屬正常，病愈出院。
例2：男，28歲，于2005年4月24日1時(shí)30分因左側(cè)腰腹部突然疼痛即來我院就診，經(jīng)急診確診為“左側(cè)輸尿管結(jié)石”收入院。入院時(shí)癥狀為：左側(cè)腰腹部疼痛，甚則出現(xiàn)絞痛難忍，轉(zhuǎn)輾不安，伴小溲澀赤，時(shí)惡心，未嘔吐，查體：心肺無著變，腹部平坦，柔軟，肝脾未觸及，沿左側(cè)輸尿管走行區(qū)呈中度壓痛，無肌緊張及反跳痛，左腎區(qū)呈中度叩擊痛，舌質(zhì)暗紅，苔薄黃，脈弦滑而澀。尿常規(guī)：紅細(xì)胞15~20個(gè)/HP，B超：雙腎大小、形態(tài)正常，被膜光滑，左腎集合部分離3.0cm，左側(cè)輸尿管上段擴(kuò)張1.5cm，其內(nèi)可見1.8cm的強(qiáng)回聲光團(tuán)，其后伴聲影，中西醫(yī)結(jié)合診斷：左側(cè)輸尿管結(jié)石、石淋，氣滯血瘀型。入院后治則：①采用NE-IV型膽腎通用體外碎石機(jī)治療，將結(jié)石擊碎為0.5cm左右。②口服滑通尿石湯加沉香10g,王不留行15g,當(dāng)歸15g,烏藥15g，共服11劑。③給予肌注“黃體酮注射液”20mg，1日2次，以止痛排石。④囑其多飲白開水，做跳躍運(yùn)動(dòng)，以利排石。1周后排出多枚細(xì)沙樣結(jié)石，經(jīng)復(fù)查腎系B超及尿常規(guī)均屬正常，故痊愈出院。
討 論
在診斷上我們本著辨病與辨證相結(jié)合，辨病就是作西醫(yī)診斷，既診斷準(zhǔn)確，又可定位。其較難的診斷是X線上不顯形的陰性結(jié)石，這就要靠鑒別診斷，除外其它疾病(闌尾炎、腸梗阻、腹絞痛、腎結(jié)核、腎腫瘤等)，或治療中排出結(jié)石更可確診無疑，是抓住了疾病的一般規(guī)律。而辨證是運(yùn)用中醫(yī)基本理論，根據(jù)證候特點(diǎn)，去分析歸納，得出診斷和分型，是抓住了病的特殊規(guī)律。這樣，西醫(yī)診斷可以防止誤診和漏診，辨證分型可判斷結(jié)石的發(fā)展階段和患者的正氣盛衰，既掌握了一般規(guī)律又掌握了特殊規(guī)律，有共性，又有個(gè)性，辨病與辨證很好結(jié)合起來，針對(duì)性強(qiáng)，效果當(dāng)然就好。
此三種中醫(yī)分型，我們認(rèn)為是本病發(fā)展的三個(gè)階段，氣滯血瘀為早期，無明顯并發(fā)癥(或發(fā)作間歇期)，為實(shí)證，其病在腑；濕熱下注型相當(dāng)于急性發(fā)作并伴有尿路感染的，是實(shí)熱型，病亦在腑；而腎氣虧損型為久病者或體弱者，以及服利濕藥攻石傷陰或結(jié)石阻塞，腎功受損者，為后期，是虛證，病在臟。
但臨床所見，三型有時(shí)不是截然分開的，有的正氣已虛，而濕熱之邪未盡；氣血瘀滯，沙石未去等虛實(shí)夾雜的情況。
對(duì)于治療，主方采用了溶石、化石、排石為主的藥物，并兼有清熱通淋、增強(qiáng)平滑肌蠕動(dòng)，利尿排石的功能，所以，對(duì)于一般的泌尿系結(jié)石單用排石湯即可奏效，而較為復(fù)雜難治的則采用綜合治療方法，基本上都可以治愈，至于超過1cm的結(jié)石，我們采用“體外震波碎石”術(shù)將結(jié)石擊碎在0.7cm以下再行排石治療。