航空客艙服務(wù)管理人員的職業(yè)素養(yǎng)意義

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摘要：在信息高速發(fā)展的時(shí)代，職業(yè)危機(jī)與行業(yè)危機(jī)也隨之應(yīng)運(yùn)而生.交通行業(yè)已然呈現(xiàn)飽和狀態(tài)，面對(duì)交通服務(wù)業(yè)買方市場(chǎng)占主導(dǎo)的現(xiàn)狀，傳播品牌形象成為促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的突破口，它成為其企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵性樞紐.而影響企業(yè)品牌形象的最重要的關(guān)鍵點(diǎn)則來(lái)自員工的職業(yè)素養(yǎng).對(duì)于航空公司而言，航空客艙服務(wù)管理人員的職業(yè)素養(yǎng)則成了拯救民航“低氣壓”現(xiàn)狀的重要因素.

關(guān)鍵詞：客艙服務(wù)管理；職業(yè)素養(yǎng)；品牌形象

2017年4月一則關(guān)于美聯(lián)航UA3411航班，因飛機(jī)票超售而強(qiáng)制“拖客”的新聞登上了各大網(wǎng)站頭條，此次事件的曝光讓美聯(lián)航的企業(yè)形象大大受損，雖然在該事件發(fā)生后美聯(lián)航CEO一直在做危機(jī)公關(guān)，但這突如其來(lái)的暴力事件的發(fā)生依然給予美聯(lián)航重創(chuàng)，使之第一季度凈利潤(rùn)暴跌.在眾多旅客紛紛譴責(zé)美聯(lián)航暴力事件的同時(shí)，該事件也給航空業(yè)敲了一次警鐘：在買方市場(chǎng)占主導(dǎo)的背景下，旅客對(duì)購(gòu)買該公司服務(wù)產(chǎn)品的印象起著最終選擇權(quán).據(jù)了解，截至目前我國(guó)共有45家航空公司，在2013年，記錄在冊(cè)的民航飛機(jī)共有約1654架，預(yù)估計(jì)截至2020年飛機(jī)所需容量將達(dá)8800架，而一架飛機(jī)所需航空客艙服務(wù)管理人員則達(dá)5-7人.盡管每年各大航空公司都在不間斷招收新人員，但大量的人員流失也使部分航空公司壓力倍增，招收員工處于盲目化，其員工們職業(yè)素養(yǎng)的不足卻大大限制了航空公司的發(fā)展，因此以職業(yè)素養(yǎng)為基礎(chǔ)的品牌形象成了航空公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要籌碼.

1當(dāng)前航空公司所面臨的現(xiàn)狀

“馬森•海爾瑞最早提出‘企業(yè)生命周期’的概念.企業(yè)生命周期是企業(yè)誕生、成長(zhǎng)發(fā)展、壯大成熟、衰退甚至消亡的過(guò)程，企業(yè)生命周期具有從無(wú)到有、由盛轉(zhuǎn)衰的趨勢(shì)性規(guī)律.”[1]而今航空公司在經(jīng)歷了近百年發(fā)展后已然步入成熟期，而其未來(lái)的發(fā)展在這危機(jī)四伏的市場(chǎng)走向中頗有下滑趨勢(shì).

1.1職業(yè)危機(jī)

隨著時(shí)代的變遷，航空客艙服務(wù)管理人員的地位不復(fù)往日光輝，日漸下跌信譽(yù)度致使職業(yè)危機(jī)日漸顯露：第一，我國(guó)當(dāng)前航空客艙服務(wù)管理人員經(jīng)驗(yàn)不足、鋒芒畢露、抗壓力不足，致使職業(yè)壽命短暫化；第二，航空客艙服務(wù)管理人員理論與實(shí)踐不成正比，理論主導(dǎo)化現(xiàn)象致使發(fā)展動(dòng)力不足；第三，航空客艙服務(wù)管理人員素養(yǎng)普遍較低，職務(wù)上升受限化.第四，航空客艙服務(wù)管理人員涉及淫穢、暴力色彩的負(fù)面新聞的不斷曝光致使名譽(yù)赤字化.

1.2行業(yè)危機(jī)

而交通工具的多樣化發(fā)展；物價(jià)的不斷上漲；員工需求量的與日俱增；其帶來(lái)的航空業(yè)市場(chǎng)危機(jī)也困難重重.第一，高鐵行業(yè)的迅猛發(fā)展間接帶來(lái)的市場(chǎng)危機(jī)，于2004年通過(guò)的《中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》中提出中國(guó)鐵路將以“四縱四橫”為重點(diǎn)至2020年.“四縱四橫”貫穿整個(gè)中國(guó)，如同一張大網(wǎng)緊緊地包裹著中華大地.第二，服務(wù)產(chǎn)品品牌危機(jī).面對(duì)飛機(jī)、高鐵這同質(zhì)性的產(chǎn)品其銷售的價(jià)碼卻天差地別的現(xiàn)狀，更多的消費(fèi)者選擇了價(jià)廉、快速、舒適的高鐵.“武廣高鐵開(kāi)通后第5天,由于客源稀少,海航正式停飛.”“這條原東航江蘇分公司經(jīng)營(yíng)的“黃金航線”,由于1996年滬寧高速公路的通車而損失了大量客源,于1997年停飛.”

1.3探究本因

現(xiàn)如今的航空公司正處于行業(yè)倦怠期，早期發(fā)展用力過(guò)猛，導(dǎo)致如今后勁不足，原地踏步.當(dāng)然除去這層因素，導(dǎo)致其發(fā)展受限有以下兩個(gè)原因.第一，源于市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)下的失利.“2006年5月1日,成渝城際列車正式開(kāi)通,動(dòng)車組只需3個(gè)半小時(shí),票價(jià)87元.而飛機(jī)票全價(jià)是550元,最多7折.……民航客流進(jìn)一步流失,經(jīng)營(yíng)虧損迫使國(guó)航、南航很快停飛此航線.”[3]第二，源于企業(yè)品牌危機(jī)下的失意.市場(chǎng)打造的企業(yè)完美形象與媒體頻頻曝光的丑惡現(xiàn)實(shí)之間的矛盾日益顯現(xiàn)致使品牌危機(jī)也日趨嚴(yán)峻.航空業(yè)品牌形象的淡化使航空業(yè)在交通行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中失去了優(yōu)勢(shì)，因此越來(lái)越多的人傾心于高鐵，因此，提升員工職業(yè)素養(yǎng)“打溫情牌”是航空業(yè)重塑品牌形象，打破當(dāng)前現(xiàn)狀的突破口.

2職業(yè)素養(yǎng)與品牌形象

所謂的職業(yè)素養(yǎng)其實(shí)是一種在工作中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，其人員展現(xiàn)的職業(yè)素養(yǎng)不僅代表自身，同時(shí)也代表航空公司的企業(yè)形象，

2.1職業(yè)素養(yǎng)

在空中飛行時(shí)會(huì)有很多不定性因素影響飛行的速度，狀態(tài)及安全，這決定了客艙服務(wù)管理人員職業(yè)素養(yǎng)的多重性.第一，自然素養(yǎng).自然素養(yǎng)是指被遺傳下來(lái)的生理素質(zhì)，包含身體素養(yǎng)以及心理素養(yǎng).在身體方面，航空公司不僅對(duì)身高、形象有要求，同時(shí)對(duì)身體素質(zhì)、體能也有硬性標(biāo)準(zhǔn).“已有研究發(fā)現(xiàn)低壓、低氧(約海拔5000m)環(huán)境可以抑制胃的排空和腸道推進(jìn)運(yùn)動(dòng),減少腸系膜上動(dòng)脈的血供,導(dǎo)致血漿及腸道中胃動(dòng)素、NO、生長(zhǎng)抑素等激素水平發(fā)生改變.”[4]不僅如此，持續(xù)低壓作業(yè)傷害人體心血管系統(tǒng)，同時(shí)會(huì)使工作者人體功能失調(diào)，造成自身免疫系統(tǒng)受損，因此良好的身體素質(zhì)是前提.在心理方面，做好心理建設(shè)為第一要義.培養(yǎng)細(xì)心與耐心是基礎(chǔ).客艙服務(wù)管理人員作為服務(wù)工作者，在任何時(shí)候都要保持理智，減少因機(jī)組成員人為失誤導(dǎo)致的空難事件概率；激發(fā)愛(ài)心與熱心是前提.提供熱心服務(wù)，釋放愛(ài)心輻射是客艙服務(wù)管理人員提升服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)；樹(shù)立恒心與責(zé)任心是升華.二者所產(chǎn)生的信念促使客艙服務(wù)管理人員做好自己的本職工作，以此保障每一位乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全.第二，專業(yè)技能.專業(yè)技能是指為了從事某項(xiàng)職業(yè)而需要擁有的與職業(yè)相關(guān)的學(xué)識(shí)與技能.專業(yè)素養(yǎng)包括理論知識(shí)、業(yè)務(wù)技能.具有良好的專業(yè)素養(yǎng)的乘務(wù)員，需要基礎(chǔ)理論知識(shí)作為他們高效、高質(zhì)實(shí)施技術(shù)操作的核心.客艙服務(wù)管理人員所需要了解的知識(shí)體系是非常繁雜的.客艙服務(wù)管理人員需要補(bǔ)充自身人文知識(shí)、增強(qiáng)語(yǔ)言技能、涉獵禮儀與心理學(xué)、鞏固專業(yè)知識(shí)與技能包括醫(yī)療急救措施以及面臨截?fù)?、炸機(jī)等情況的應(yīng)急處理.第三，社會(huì)素養(yǎng).社會(huì)素養(yǎng)是指社會(huì)的教育程度、能力水平等整體修養(yǎng)在個(gè)人身上的中和體現(xiàn).它包含個(gè)人知識(shí)面、個(gè)人綜合能力.一是提升知識(shí)面.為方便與旅客進(jìn)行雙向溝通，廣泛的知識(shí)能更好地解答旅客的疑惑.同時(shí)有利于塑造具有優(yōu)雅氣質(zhì)的客艙服務(wù)管理人員，使旅客感到賞心悅目；二是提升個(gè)人綜合能力.它包括學(xué)習(xí)觀察能力、思維整合能力以及合作社交能力.其綜合能力的提升能更好的服務(wù)旅客，同時(shí)以最大限度合作排除安全隱患.

2.2提升職業(yè)素養(yǎng)對(duì)傳播品牌形象的價(jià)值

職業(yè)素養(yǎng)的提升是為了能更好地打造企業(yè)品牌效應(yīng)，傳播品牌形象，以此提升航空公司競(jìng)爭(zhēng)力.那么以傳播品牌形象，打造品牌效應(yīng)為目的提升客艙服務(wù)管理人員的職業(yè)素養(yǎng)有何價(jià)值呢？第一，提升員工品牌形象.職業(yè)素養(yǎng)的提升利于為消費(fèi)者提供有良好的職業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)產(chǎn)品.以此突出航空與高鐵所銷售服務(wù)產(chǎn)品的差異性，人員通過(guò)互動(dòng)傳播有意識(shí)地發(fā)送元傳播（即為傳播而進(jìn)行的傳播行為）訊息，以此影響傳播效果，塑造消費(fèi)者對(duì)該公司服務(wù)產(chǎn)品的印象，提升顧客忠誠(chéng)度,緩解職業(yè)危機(jī)所帶來(lái)的惡性循環(huán).第二，提升企業(yè)品牌形象.“品牌價(jià)值……能使該品牌在競(jìng)爭(zhēng)中獲得一個(gè)更強(qiáng)勁、更穩(wěn)定、更特殊的優(yōu)勢(shì).”[5]第三，提升國(guó)家品牌價(jià)值.飛機(jī)作為民用航空器是踏入國(guó)門的第一步，更是世界文化交流的窗口.建立在杰出的職業(yè)素養(yǎng)上的品牌形象，能更好地展示民族文化，弘揚(yáng)民族精神，提升國(guó)家文化軟實(shí)力及綜合國(guó)力，使無(wú)形的企業(yè)品牌形象以一種靚麗的姿態(tài)展現(xiàn)在世界舞臺(tái)上.

3客艙服務(wù)管理人員職業(yè)素養(yǎng)的提升與品牌傳播

3.1提升職業(yè)素養(yǎng)路徑探析

第一，職業(yè)素養(yǎng)從自身做起.首先，健康是基礎(chǔ).客艙服務(wù)管理人員運(yùn)用休息時(shí)段鍛煉自身體能，適度進(jìn)行太極、瑜伽等有氧運(yùn)動(dòng)，以此提升自身身體機(jī)能.同時(shí)，在心理上要學(xué)會(huì)自我疏導(dǎo).其次，熟練應(yīng)急技能是根本.人的大腦是一個(gè)神奇的器官，一些研究學(xué)者在其中發(fā)現(xiàn)了很多奧妙.其中最為大眾廣為流傳的就是福爾摩斯的“宮殿記憶法”.“記憶宮殿，或稱位置記憶法、心智漫步，是一種歷史悠久的記憶術(shù)，它的要點(diǎn)就是在腦內(nèi)建立虛擬的空間場(chǎng)景，并把各種信息與空間產(chǎn)生聯(lián)系.”[6]簡(jiǎn)而言之，就是在腦部區(qū)域運(yùn)用冥想方式創(chuàng)建一個(gè)場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景或許客觀存在也或許來(lái)源與主觀臆想，在這個(gè)場(chǎng)景里去運(yùn)用大腦空間成像的方法在大腦里反復(fù)復(fù)述作業(yè)，以此提升技能熟練度.“空間復(fù)述神經(jīng)活動(dòng)的時(shí)間過(guò)程與空間注意神經(jīng)活動(dòng)時(shí)間過(guò)程相似.”最后，重塑社會(huì)素養(yǎng)是核心.當(dāng)然，社會(huì)素養(yǎng)的提升并非外力的推動(dòng)，而是在明確自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上進(jìn)行督導(dǎo).第二，職業(yè)素養(yǎng)從高校中培養(yǎng).近年來(lái)，有不少航空公司與高校合作，開(kāi)展客艙服務(wù)管理人員合作培養(yǎng)計(jì)劃，那么在高校中培養(yǎng)客艙服務(wù)管理人員的職業(yè)素養(yǎng)也可以成為其中的重點(diǎn).目前高校中針對(duì)客艙服務(wù)管理人員的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面，加入了很多多元化的知識(shí)，但航空實(shí)驗(yàn)艙設(shè)備的不完善性大大限制了學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展.針對(duì)航空客艙實(shí)驗(yàn)室設(shè)備不足方面，高?？膳c航空公司調(diào)整合作方式，采取自愿報(bào)名的方式，定期派遣學(xué)員赴航空公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn).第三，職業(yè)素養(yǎng)從企業(yè)培訓(xùn)中樹(shù)立.想要塑造高職業(yè)素養(yǎng)型人才不僅需要客艙服務(wù)管理人員自身出發(fā)，航空公司也應(yīng)建立職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)系統(tǒng).首先在身體素養(yǎng)方面，航空公司應(yīng)限制航班間隔休息時(shí)段.減少連續(xù)幾十個(gè)小時(shí)不間斷作業(yè)而間接導(dǎo)致的負(fù)面影響.為此航空公司應(yīng)加大監(jiān)督力度，在考核系統(tǒng)中設(shè)置最低休息時(shí)間段，若在考核期發(fā)現(xiàn)有人員上一航班與下一航班間隔休息時(shí)段低于公司規(guī)定時(shí)間，公司則對(duì)該員工進(jìn)行懲戒；同時(shí)航空公司設(shè)立心理咨詢室，在客艙服務(wù)管理人員定期的體檢內(nèi)容中也加入心理健康檢測(cè)項(xiàng)目.通過(guò)一對(duì)一互動(dòng)為員工建立一個(gè)良好的個(gè)體精神環(huán)境，保障客艙服務(wù)管理人員的心理健康.這不僅提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量與品牌效應(yīng)，同時(shí)也有利于提升客艙服務(wù)管理人員的職業(yè)素養(yǎng).其次在專業(yè)技能方面，航空公司可引入虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，在培訓(xùn)結(jié)束的考核時(shí)段，可以用虛擬現(xiàn)實(shí)（VirtualReality,簡(jiǎn)稱VR）進(jìn)行測(cè)驗(yàn).“虛擬現(xiàn)實(shí)……在仿真訓(xùn)練、工業(yè)設(shè)計(jì)、交互體驗(yàn)等多個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域解決了一些重大或普遍性需求.”[8]虛擬現(xiàn)實(shí)是一種三維視覺(jué)采集融合入虛擬環(huán)境并采用虛實(shí)結(jié)合方法的一種虛擬模型設(shè)備，每一個(gè)實(shí)物會(huì)與虛擬環(huán)境的模型完美結(jié)合，虛擬物品會(huì)隨著實(shí)物的移動(dòng)而變化，若實(shí)物有遮擋，那么在虛擬環(huán)境中畫像只會(huì)顯露未被遮擋的部位.并且通過(guò)算法驗(yàn)證實(shí)現(xiàn)人體與虛擬模型的接觸.航空公司如果引進(jìn)這樣一種設(shè)備則會(huì)更有效地進(jìn)行客艙服務(wù)管理人員專業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練.最后社會(huì)素養(yǎng)方面.航空公司可以在內(nèi)部定期開(kāi)展文化交流活動(dòng)，員工針對(duì)某一方面的知識(shí)進(jìn)行一段感悟演講，并給予參加者一定的獎(jiǎng)賞，以此拓展員工文化知識(shí)面.

3.2品牌形象傳播路徑探析

航空企業(yè)的品牌形象的傳播是基于塑造好形象的基礎(chǔ)上的，航空企業(yè)的傳播之初應(yīng)是在建立好的員工職業(yè)素養(yǎng)之上找準(zhǔn)企業(yè)的品牌定位，在突出個(gè)性化、另類化的基礎(chǔ)上突出產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，內(nèi)部引領(lǐng)員工，外部打造好形象，在確定其可行性基礎(chǔ)上進(jìn)行品牌傳播.而今的傳播渠道無(wú)非三個(gè)為之迅猛：電視、電腦、手機(jī)，因此應(yīng)靈活運(yùn)用新媒體渠道，多元化傳播.第一注重手機(jī)平臺(tái)傳播.航空公司要靈活運(yùn)用多媒體平臺(tái)：“微信”“微博”等App設(shè)備，把握消費(fèi)者內(nèi)心需求，適時(shí)推送具有吸引力、代表企業(yè)形象的咨詢信息.同時(shí)在保證企業(yè)形象內(nèi)外一體化的基礎(chǔ)上利用微博平臺(tái)，利用明星、段子手在微博上進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大行業(yè)名氣.第二利用電腦、電視平臺(tái)傳播.可開(kāi)設(shè)相關(guān)綜藝博取話題關(guān)注度，航空公司可與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作開(kāi)設(shè)一檔邀請(qǐng)素人擔(dān)當(dāng)評(píng)委與培訓(xùn)導(dǎo)師共同為航空客艙人員打分的節(jié)目，同時(shí)企業(yè)也可借助明星熱度，與明星真人秀類綜藝節(jié)目合作.通過(guò)這種途徑在企業(yè)與消費(fèi)者之間架起一座隱形橋梁，為消費(fèi)者傳播企業(yè)正能量文化，擴(kuò)大行業(yè)口碑.第三聯(lián)合共贏，共同傳播.在現(xiàn)代交通迅速的時(shí)代，想從眾多交通工具中脫穎而出，獨(dú)樹(shù)一幟異常艱難，航空公司可在具有可行性的情況下，與相關(guān)企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合營(yíng)銷，例如與旅游公司、物流公司合作等，實(shí)現(xiàn)共贏局面.在交通發(fā)達(dá)的今天，航空業(yè)的發(fā)展前景看似穩(wěn)妥實(shí)則危機(jī)四伏，與此同時(shí)打造品牌形象成為企業(yè)崛起的突破口，而品牌效應(yīng)的塑造其根本則來(lái)源員工個(gè)體的職業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)個(gè)人培養(yǎng)與公司監(jiān)督兩方面塑造高素質(zhì)復(fù)合型人才，重塑行業(yè)品牌形象，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力指日可待.

參考文獻(xiàn)：

〔1〕楊增凡.成熟期企業(yè)如何跨越生命周期中的衰退期———日本家電企業(yè)沒(méi)落分析[J].河南財(cái)政稅務(wù)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào).2014,2(28):17-19.

〔2〕李雪萍.從飛機(jī)與高鐵的瑜亮之爭(zhēng)看交通工具的替代品威脅[J].競(jìng)爭(zhēng)情報(bào),2016（03）:20-29.

作者:孫佳媛 單位:南京師范大學(xué)