淺談車險理賠服務(wù)的改善思路

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日系車輛遭遇的打砸損失，雖然就被保險人而言是意外風(fēng)險，但就該肇事行為人在實施打砸過程其損失是必然，也是有其預(yù)見性的?？梢远x為故意行為。如果該此案進行賠付，勢必會增加大量道德風(fēng)險的存在。另外從保險的列明責(zé)任中能夠與其接近的保險責(zé)任為“碰撞”，碰撞的釋義，是指被保險機動車同外界物體直接接觸并發(fā)生意外撞擊，產(chǎn)生撞擊痕跡的現(xiàn)象。該定義中也強調(diào)了為“意外撞擊”，最后從保險的風(fēng)險管控來講，“承保風(fēng)險不能使大多數(shù)保險標(biāo)的同時遭受損失”，顯然該事件已經(jīng)不是一個案，而是一個群體事件。也正是因為該屬于群體事件，各家保險公司對此都相當(dāng)謹慎，均未對此是否能理賠進行明確表態(tài)。

砸車事件的保險理賠問題剖析

日系車被砸保險公司該不該賠，應(yīng)該從兩個層面來分析，一是看適合的險別及保險責(zé)任，二是看事件的定性。

1．日系車被砸可能適合的險種。日系車被砸可能適合的險種集中反映在車損險、新增加設(shè)備損失險、玻璃單獨破損險等幾款產(chǎn)品上，其中以車損險為典型代表。目前幾家保險公司的家庭自用汽車損失保險條款，保險責(zé)任中都有“碰撞”規(guī)定，屬于保險責(zé)任，按照對碰撞的釋義，是指被保險機動車同外界物體直接接觸并發(fā)生意外撞擊，產(chǎn)生撞擊痕跡的現(xiàn)象。而車輛被砸是指人用堅硬物體同車體接觸，其中車體毀損就是撞擊造成的后果，對于車輛所有人來說，碰撞屬于意外。符合碰撞的所有特征和因素，因此車輛被砸可以認定為碰撞的責(zé)任范圍。衡量日系車被砸造成車損是否屬于保險責(zé)任，還需要對照車損險的免除條款。目前大部分保險合同中的免責(zé)條款，唯一與打砸沾邊只有“暴亂”這一條，在百度詞條上搜索暴亂有武裝騷亂、遭暴亂;行兇作亂，以武力破壞社會秩序;指社會發(fā)生騷動變亂;猛烈而雜亂等意向。而暴亂的終極層級可構(gòu)成暴亂罪，是指行為人以敵視和破壞人民民主專政和推翻社會主義制度為目的，用武裝的手段組織、策劃、實施投敵叛亂或武裝暴亂的行為。在車損險條款中并沒有清楚界定暴亂，砸車是否構(gòu)成暴亂沒有在條款中明示。故而可不必考慮砸車事件構(gòu)成暴亂，基于這個層面，筆者認為砸車可以歸于車損險的保險責(zé)任。

2．日系車被砸事件本身的定性。日系車被砸事件本身屬性的認定權(quán)并不在保險公司，也不在保險監(jiān)管層、保險協(xié)會組織，只能由政府來界定。而政府對愛國游行活動中展示的國民的愛國熱情是肯定的，并且對自發(fā)抵制日貨行為并不反感，而對于出現(xiàn)的少數(shù)砸車事件本身并沒有正面認定到暴亂的層級，主要表現(xiàn)為對砸車個體采用的問責(zé)和追究相應(yīng)法律責(zé)任。從這個層面上說，砸車事件對被保險人而言，屬于一次意外事故。基于以上兩點，筆者認為砸車事件表現(xiàn)為游行活動中的突發(fā)的、意外的偶然事件，日系車被砸當(dāng)作為一次意外發(fā)生的碰撞事件，保險公司應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。由于保險公司目前沒有對受損車輛開展賠付工作，部分保險公司僅對單獨的玻璃破碎進行了賠付，而對于因砸車帶來的車身損失進行了定損，尚未明確答復(fù)客戶是否可以賠付。而按照《保險法》的規(guī)定，保險公司對于未能及時賠付的案件應(yīng)該在做出書面告知，對于拒賠的案件三日內(nèi)需要出具書面的拒賠通知書，對于屬于保險責(zé)任的事故情形復(fù)雜的需要在三十日內(nèi)做出核定。鑒于該時效的考慮，保險公司需要盡快做出決定。

從日系車被砸看車險理賠服務(wù)的改善

一直以來，關(guān)于車險理賠的話題不斷，今年是整治車險理賠難的重要一年。而砸車事件所帶來的車險理賠與否之爭集中表現(xiàn)在對車險條款的爭議方面。以下幾點是筆者由此事件所帶來的相關(guān)思考和建議。

1．車險條款應(yīng)進一步細化明確

砸車事件帶來的爭議焦點之一是砸車事件是否構(gòu)成保險責(zé)任，焦點之二是砸車事件是否構(gòu)成暴亂。由于在車損險條款中沒有明確人為砸車是否是碰撞事故，而由專家學(xué)者及社會各界來進行辯論，甚至由法院來進行判決，這本身是條款設(shè)計不完善的表現(xiàn)，進而才引發(fā)車險理賠的爭議。而對于除外責(zé)任列明的一些條文在附注中找不到答案，造成對理賠執(zhí)行的模糊定位。甚至?xí)霈F(xiàn)由于法律界人士以當(dāng)合同出現(xiàn)爭議時會作出有利于被保險人的裁決，而使保險理賠超越保險合同之外，變成一種以保護被保險人弱勢群體為主的判案常規(guī)，失去公允性。而這一切的始作俑者實為保險條款自身的不嚴謹所致。故而，車險理賠難的癥結(jié)往往也表現(xiàn)在這一層面。改變這一局面的基本策略是對現(xiàn)有產(chǎn)品進行改進，進一步明確容易引發(fā)爭議的條文。筆者建議可以將保險責(zé)任當(dāng)中列入一個“打砸”責(zé)任，與“碰撞”“傾覆”責(zé)任并列?；騿为氶_發(fā)“打砸”責(zé)任險，將其列入附加責(zé)任險?！按蛟摇北ｋU責(zé)任釋義為:被保險機動車輛因群體事件受第三方影響造成的直接損失。第三方不包括投保人、被保險人、駕駛員及其家庭成員。

2．車險理賠服務(wù)有待提升

日系車被砸引發(fā)社會討論，更多表現(xiàn)為車主對理賠服務(wù)的擔(dān)憂。賠與不賠也許并不是最重要的，重要的是保險公司要有一個有理有據(jù)的明確態(tài)度。遲遲不表態(tài)，只會加大消費者對理賠難的認同，所以在該事件中，保險公司需要更多的服務(wù)創(chuàng)新來破解此類的理賠難題。與之鮮明對比的是，針對日系車主車輛遭受打砸的系列事件，廣汽豐田推出了以換購或維修的方式，為受損車主承擔(dān)除保險公司賠付之外的全部損失。長沙的一家銷售日產(chǎn)品牌的4S店也明確提出了凡該店銷售的日產(chǎn)品牌車輛，因本次打砸的事件而造成的損失由該店提供免費維修。而保險公司大多表現(xiàn)的比較低調(diào)，至今沒有哪家保險公司直面媒體表態(tài)賠與不賠。而我們清楚地知道對于一個事件最終在保險合同面前只能表現(xiàn)為賠和不賠兩種結(jié)果。在突發(fā)事件面前，表現(xiàn)得過于謹慎，被動的等候監(jiān)管部門或上級公司的通知，守了自身的規(guī)矩，寒了客戶的心。此外，因為條款本身的歧義而帶給理賠帶來不必要的麻煩，車險消費者更加期待理賠標(biāo)準的統(tǒng)一與透明。拖延、被動式的理賠給消費者帶來消費盲區(qū)會增加不信任因素，基于此保險公司應(yīng)改善自身理賠服務(wù)水平，以創(chuàng)新的服務(wù)手段及時應(yīng)對突發(fā)公共事件。

3．保險監(jiān)管部門對于突發(fā)事件的處理能力有待加強

從2012年9月15日第一輛日系車被砸，到11月中旬止，尚沒有任何一家保險公司明確表態(tài)賠或不賠，其監(jiān)管部門也未對此保險責(zé)任發(fā)表明確意見。顯然這已經(jīng)違反了《保險法》第二十三條:保險人收到被保險人或者收益人的賠償或給付保險金的請求后，應(yīng)當(dāng)及時作出核定，情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)作出核定……。另外對保險責(zé)任有異議的，通常由國家法律做出解釋，一般分為立法解釋，司法解釋、仲裁解釋、行政解釋和法理解釋。目前作為法理解釋的主體學(xué)者、團體、專家都有不同看法，他們觀點只能是一種參考。而在這群體事件面前其保險監(jiān)管部門的行政解釋就尤為重要。

4．對于被保險人的一點建議

以豐田車主王先生為列，王先生其所購買的一汽皇冠車于2012年9月15日在長沙被砸，以為保險公司依照慣例沒有賠付，只能自認倒霉，便自行將車輛進行維修，后得知豐田廠家將承擔(dān)此次打砸事故中受損的豐田車輛損失，故向廠家提出索賠，但無法提供其事故證明、損失證明，無法獲得賠償。另依據(jù)保險法第二十一條規(guī)定，投保人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時(48小時)通知保險人。故意或因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔(dān)賠償或者給付保險金的責(zé)任。由于王先生發(fā)生事故后沒有向保險公司報案，所以即使保險公司確定可以賠付被打砸造成的損失，由于王先生沒有及時報案且沒有保留有關(guān)索賠依據(jù)，所以也很難獲得賠付。由此可見，被保險人在車輛受損后應(yīng)第一時間通知保險人，并保留好相關(guān)事故證明、損失證明，如損失照片、維修清單及發(fā)票等至關(guān)重要。（本文作者：薛恒、王煒 單位：保險職業(yè)學(xué)院、中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司長沙分公司）